이런 말이 있다.
“개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다.”
“호박같이 말해도 수박같이 알아듣는다.”
“척 하면 삼척이다.”
내가 어떻게 말해도 상대방이 내 의도를 잘 알아준다는 말이다. 그러나 실제로 이런 일은 불가능하다. 내가 어떤 말을 어떻게 하든 상대방은 자신의 필터를 통해 알아듣는다.
---「말귀를 못 알아듣는 사람은 없다」중에서

기분, 생각, 욕구를 한마디로 말하면 ‘마음’이라고 할 수 있다. 내 마음을 잘 알아주면 기분이 좋아지고, 내 마음을 무시하면 기분이 나빠진다. 상대방의 마음을 알아주는 대화는 인간관계에 적금을 붓는 것과 같고, 마음을 무시하는 대화는 인간관계 계좌를 깡통으로 만드는 것과 같다.
---「들어주면 마음을 얻는다」중에서

설득당한 사람은 겉으론 인정하는 것 같지만 속으로는 계속 자기 의견을 고수하며 다음 기회를 노린다. 사람들은 설득당하는 것을 결코 좋아하지 않는다. 오히려 자기 마음을 알아주는 사람에게 자발적으로 동의하거나 설득당한다. 상대방을 설득하는 것이 아니라 상대방의 마음을 먼저 알아주는 것, 이것이 소통의 비결이다.
---「설득하지 말고 먼저 마음을 알아주라」중에서

어떤 감정이 순간적으로 일어날 때 그건 옳고 그름의 문제가 아니라 그 사람의 삶 전체가 그 순간에 표현되는 것이다. 따라서 감정을 알아준다는 것은 그 사람의 인생 전체를 알아주는 것이 된다. 이처럼 감정을 알아주는 것은 결코 시시한 것이 아니다. 실로 엄청난 것이다.
---「감정은 존재의 표현이다」중에서

비록 상대방을 위로하고 도와주고 싶은 마음에 조언하고 충고하는 것이지만, 조언과 충고는 오히려 관계를 망친다. 상대방의 감정을 알아줄 때는 자신의 판단을 내려놓고, 상대방의 감정을 있는 그대로 알아줘야 한다. 그게 존중이고 인정이다. 그때 상대방은 안도감을 느끼고 마음을 열게 된다. 평가하거나 판단하지 않고, 있는 그대로의 감정을 알아주는 것이 ‘감정 알아주기’의 핵심이다.
---「있는 그대로의 감정 알아주기」중에서

귀로 듣고 알아들었다고 끝내서는 안 된다. 반드시 어떻게 알아들었는지 말로 언급함으로써 상대가 ‘맞아요, 바로 그거예요’하는 반응을 보여야 비로소 잘 알아들은 것이다. 그래서 경청은 귀로 듣는 게 아니라, 입으로 듣는 것이라고 한다.
---「입으로 듣기」중에서

“입술의 30초가 가슴의 30년”이라는 말이 있다. 무심코 내뱉은 말 한마디가 상대방의 가슴에 비수처럼 꽂혀서 평생 동안 가슴 아프게 하는 것을 경계하는 말이다. 아무리 의도가 좋아도 전달하는 방법이 나쁘면, 좋은 의도는 제대로 전달되지 않는다. 이는 마치 명품을 선물하면서 신문지에 싸서 얼굴에 던지는 것과 같다. 그것도 젖은 신문지에 싸서 말이다.
---「세련되게 말하기」중에서

‘마음(기분, 생각, 욕구)’을 알아주는 것은 상대방에게 공감하는 것이다. 공감할 때 상대방은 언쟁하는 대신 마음의 문을 연다. 공감하는 것만으로도 상대방의 마음을 얻을 수 있다. 그야말로 공감무적(共感無敵)이다. 또한 FTA 방식으로 말하기는 상대방의 감정을 상하게 하지 않으면서 구체적인 행동의 변화를 요구하는 것이 핵심이다.
---「FTA 방식으로 말하기」중에서

소통은 언제나 상대방을 전제로 한다. 그래서 순서가 중요하다.
첫째, 상대방에 대한 호기심을 가진다. 호기심의 반대말은 무관심이다.
둘째, 상대방의 마음(기분, 생각, 욕구)을 묻는다.
셋째, 상대방의 마음을 듣는다.
넷째, 상대방의 마음을 입으로 확인해가며 알아준다.
다섯째, 하고 싶은 말을 한다.
순서가 소통의 모든 것을 좌우한다. 여기서 핵심은 상대방의 마음을 먼저 알아주고 난 후에 내가 하고 싶은 말을 하는 것이다.
---「소통에는 순서가 필요하다」중에서

상사들은 자신이 해결할 능력이 없을 때, 구구절절 설득하거나 면박을 준다. 그럴 때 부하 직원은 상사의 적이 된다. 반대로 부하 직원의 사정을 충분히 알아주고, 마음을 알아주면 부하 직원들은 상사의 추종자가 된다. 대부분의 경우, 해결해줄 필요가 없다. 그저 알아주기만 하면 된다.
---「설득하기를 포기할 때 오히려 더 잘 설득된다」중에서

리더십 평가를 받거나 360도 평가를 받고 나서, 그 결과에 대해 수긍하지 못하는 사람들이 많다.
“직원들이 나를 잘 몰라서 그렇습니다. 나는 그런 사람이 절대 아닙니다.”
이 말이 사실인지 아닌지는 중요하지 않다. 다만, 직원들이 그렇게 생각하고 있다는 사실이 중요하다.