프롤로그. 광고가 끝난 뒤 남는 고객의 언어

1장. 광고비의 끝, 리텐션의 시작
1절. 신규 유입보다 무서운 두 번째 구매의 공백
2절. 캠페인 숫자와 고객 숫자의 분리
3절. 고객 생애 가치와 이탈률의 같은 방향
4절. CRM 매니저의 하루, 메시지보다 판단

2장. 고객 데이터, 매출 이전의 신호
1절. 이벤트 데이터와 고객 프로필의 다른 역할
2절. 회원 ID와 익명 행동 사이의 빈칸
3절. 동의, 수집, 보관의 실무 경계
4절. 작은 이름 오류와 데이터 품질 붕괴

3장. 세그먼트, 한 명에 가까운 분류
1절. 인구통계보다 행동이 먼저인 이유
2절. 구매주기와 휴면주기의 숨은 리듬
3절. VIP, 신규, 이탈 위험군의 다른 문장
4절. 세그먼트 실패 조직의 공통 습관

4장. 쿠폰 전략, 매출과 마진 사이의 긴장
1절. 할인율보다 중요한 기준매출
2절. 첫 구매 쿠폰과 재구매 쿠폰의 다른 역할
3절. 쿠폰 남발과 학습된 기다림
4절. 혜택 비용을 지키는 실험군과 대조군

5장. 앱푸시, 한 줄 메시지의 시간표
1절. 동의율보다 중요한 허락의 이유
2절. 시간대, 빈도, 피로도의 삼각형
3절. 행동 신호와 트리거 문장
4절. 푸시 차단과 앱 삭제의 전조

6장. 이메일, 오래 살아남는 CRM의 기본 채널
1절. 오픈율 뒤에 숨어 있는 진짜 반응
2절. 웰컴, 장바구니, 재활성 흐름의 설계
3절. 제목, 본문, 행동 버튼의 역할 분리
4절. 수신거부와 고객 피로의 신호

7장. 라이프사이클, 고객 시간의 지도
1절. 온보딩의 첫 7일과 첫 가치
2절. 두 번째 구매의 결정적 간격
3절. 휴면 전조와 윈백의 적정 거리
4절. 충성 고객의 조용한 변화

8장. 고객 생애 가치와 이탈률, CRM 손익의 계기판
1절. 매출보다 오래 보는 고객 생애 가치
2절. 이탈률 계산에서 흔한 기준 오류
3절. 재구매율, 구매주기, 객단가의 연결
4절. 보고서에서 살아남는 지표의 조건

9장. 고객 데이터 플랫폼과 CRM 도구, 고객 데이터의 엔진룸
1절. 데이터 웨어하우스와 고객 데이터 플랫폼의 다른 자리
2절. 캠페인 자동화의 연결 구간
3절. 태그, 이벤트, 속성의 운영 책임
4절. 마케팅과 데이터팀의 공통 언어

10장. 실험과 홀드아웃, 성과 착시의 해독법
1절. 발송자 중심 리프트의 함정
2절. 대조군과 진짜 증가분
3절. 채널 기여와 고객 반응의 분리
4절. 실패 실험의 다음 기준

11장. 개인정보와 신뢰, 오래 쓰는 데이터의 조건
1절. 동의 문구보다 중요한 기대 관리
2절. 민감정보와 행태정보의 위험선
3절. 보관 기간, 파기, 권리 요청의 운영
4절. 신뢰 상실 데이터의 비용

12장. CRM 매니저의 운영 리듬
1절. 주간 캠페인 캘린더와 고객 피로도
2절. 월간 리텐션 리뷰와 부서 협업
3절. 경영진 보고서의 숫자와 문장
4절. 90일 CRM 체계와 안착 리듬

에필로그. 광고비보다 오래 남는 고객 데이터의 감각