1장 감정노동과 인간 서비스의 이해
감정 표현이 노동이 되는 과정
인간 서비스 직무의 특성
대면 상호작용과 정서 요구
조직이 기대하는 감정 규범
감정노동이 발생하는 환경
서비스 관계에서의 역할 구조

2장 감정노동의 이론적 관점
감정노동의 사회적 배경
역할 수행과 감정 조절
표면행위와 내면행위
정서 규범과 사회적 기대
감정의 상품화와 서비스 가치
인간 서비스에서의 심리적 부담

3장 인간 서비스 직무와 감정 요구
돌봄 서비스와 정서 책임
상담 서비스와 공감의 조건
교육 서비스와 관계 형성
보건 의료 서비스와 감정 통제
민원 응대와 갈등 관리
고객 접점 업무의 정서 긴장
공공 서비스와 감정 규범

4장 감정노동의 심리적 구조
감정 인식과 자기 점검
감정 억제와 표현 조절
공감과 거리 두기
긴장과 피로의 축적
감정 불일치의 심리적 영향
반복적 상호작용과 정서 소모
심리적 경계의 형성

5장 조직과 제도가 만드는 감정노동
조직문화와 감정 표현 기준
서비스 매뉴얼과 행동 규범
평가 제도와 감정 수행 압력
고객 만족 중심 구조의 영향
관리 감독과 정서 통제
업무 환경과 관계 스트레스
제도적 보호의 필요성

6장 감정노동과 스트레스 반응
지속적 긴장과 심리적 부담
불안과 좌절의 누적
소진의 형성과 진행
무기력과 정서적 거리감
업무 몰입 저하와 피로
대인관계 긴장의 확산
스트레스 반응의 직무별 차이

7장 감정노동과 관계의 심리학
고객과 종사자 사이의 기대
신뢰 형성과 감정 표현
갈등 상황에서의 상호작용
언어적 반응과 비언어적 신호
권한 차이와 관계 불균형
반복 민원과 관계 피로
존중과 무시의 경험 구조

8장 감정노동과 정신건강
감정노동과 우울감의 연관
자존감과 자기효능감의 변화
정서적 고립과 심리적 위축
불면과 신체화 반응
분노 조절의 어려움
심리적 회복력의 의미
정신건강 보호 환경의 중요성

9장 감정노동 보호와 대응 체계
법과 제도 속 보호 기준
조직 차원의 예방 체계
업무 설계와 부담 완화
휴식과 회복의 운영 방식
갈등 상황 대응 절차
심리 지원 체계의 구성
안전한 근무 환경의 조건

10장 감정노동의 지속가능한 방향
인간 서비스의 윤리와 존엄
감정 존중 문화의 형성
조직 책임과 관리 원칙
서비스 품질과 종사자 보호의 균형
관계 중심 업무의 재설계
정서적 안전을 위한 기준
감정노동을 바라보는 사회적 시선