추천사 4
프롤로그: 마케팅의 종착역은 현관 앞이다 12

1부 풀필먼트 마케팅의 등장

왜 이제는 배송이 곧 마케팅인가
디지털 네이티브, 물건이 아닌 도착을 사다 18
클릭은 1초, 기다림은 24시간: 배송이 고객 경험의 8할이다 21
최저가보다 ‘도착보장’을 선택하는 심리 23
구매 버튼을 누르는 마지막 트리거, 디데이의 힘 25

물류와 마케팅의 경계가 허물어졌다
창고에서 고객 접점으로의 이동 28
라스트마일: 고객과 브랜드가 처음 만나는 물리적 순간 31
배송 조회 페이지, 버려진 마케팅 채널의 재발견 34
배송 기사, 숨겨진 앰배서더이자 리스크 36
마케터가 송장 번호를 조회해야 하는 이유 38

고객 경험의 중심으로 떠오른 풀필먼트
매킨지·HBR 리포트: 리더 기업의 압도적 성장률 42
부정적 배송 경험이 미치는 치명적 영향 44
마케팅 퍼널의 확장: 인지→구매→배송→재구매의 선순환 46
물류가 브랜딩이다: 풀필먼트 마케팅의 정의 48

2부 브랜드를 만드는 배송

빠른 배송이 최고의 브랜딩이다
속도의 경제학: 쿠팡 로켓배송과 아마존 프라임의 ‘시간 점유’ 54
신선함의 가치: 컬리와 SSG.COM이 바꾼 새벽 풍경 56
속도보다 중요한 것: 약속 시간의 예측 가능성 58
퀵커머스 전쟁, 1시간 배송이 바꾸는 라이프스타일 59

무료 배송이 가장 강력한 프로모션이다
배송비 3,000원의 심리 장벽과 ‘제로 프라이스 효과’ 63
네이버와 무신사의 멤버십 전략: 무료 배송으로 락인하다 65
객단가를 높이는 무료 배송 임계점 설계의 기술 66
배송비 아까워 더 산다: 합배송 유도와 번들링 전략 69

포장과 언박싱의 감각적 마케팅
현관 앞의 설렘: 택배박스가 결정하는 첫인상 72
애플의 패키징 철학에서 배우는 ‘언박싱의 미학’ 74
친환경 포장, 가치 소비를 자극하는 가장 쉬운 방법 76
과대 포장 vs 안전 배송: 비용과 브랜드 이미지의 균형점 78
고객이 만드는 광고: 자발적 ‘언박싱 콘텐츠’ 유도하기 80

반품 및 교환은 고객 충성도를 높이는 접점이다
반품은 실패가 아니다: 자포스의 역발상 전략 83
교환 과정을 마케팅 기회로 바꾸는 ‘즉시 교환’ 서비스 85
홈 피팅 서비스: 반품을 전제로 한 구매 유도 87
반품 데이터로 상품 기획 개선하기 89
리퍼브 마켓: 반품 재고를 매출로 만드는 법 91

3부 캠페인을 움직이는 물류

블랙프라이데이와 십일절까지: 물류가 마케팅을 설계한다
대규모 프로모션의 성패는 물류센터에서 갈린다 99
아마존과 알리바바의 피크 시즌 재고 분산 전략 101
품절 대란은 약일까 독일까? 헝거 마케팅과 물류 리스크 103
프로모션의 뒷모습: 폭증하는 취소/반품 관리법 105
쿠팡과 롯데ON의 사례로 본 위기 대응 매뉴얼 107

멤버십·구독 모델과 풀필먼트
아마존과 쿠팡: 물류 비용을 멤버십 가치로 전환하다 113
정기 구독의 핵심: ‘잊지 않게 해주는’ 배송 주기 관리 116
네이버플러스와 컬리 멤버십: 플랫폼 생태계를 지키는 물류 장벽 119
구독 경제의 수익성 방어: 물류비 절감과 고객 생애 가치 극대화 121

라이브커머스와 물류 리스크 관리
방송 중 주문 폭주, 실시간 출고의 비밀 124
타오바오와 네이버 쇼핑라이브의 물류 연동 자동화 126
예약 배송과 순차 배송: 고객의 기다림을 관리하는 커뮤니케이션 131
인플루언서 커머스(공구)의 물류 난제와 솔루션 132

글로벌 이커머스와 물류 전략
역직구의 시대: K-뷰티, 동남아 물류 허브를 선점하라 136
무신사와 쿠팡의 글로벌 진출: 현지 풀필먼트 vs 크로스보더 배송 137
통관, 관세, 반품: 글로벌 셀러가 넘어야 할 물류 장벽 140
아마존 FBA 활용의 득과 실 142

4부 데이터가 만드는 풀필먼트 전략

AI 기반 수요 예측과 재고 최적화
감이 아닌 데이터로: AI가 예측하는 ‘다음 주에 팔릴 상품’ 147
예측 배송: 주문하기 전에 근처 물류센터로 보낸다 149
재고 회전율 관리: 악성 재고를 줄이는 프로모션 타이밍 잡기 152
품절 방지 알고리즘과 기회비용 최소화 154

배송 데이터를 마케팅 지표로 전환하기
OTIF를 넘어: 고객 관점의 새로운 배송 지표 157
배송 만족도와 재구매율의 상관관계 분석 158
우리의 배송을 친구에게 추천하겠습니까? 160
실시간 대시보드: 마케터가 매일 확인해야 할 물류 데이터 162
배송 컴플레인 데이터에서 신제품 아이디어 찾기 165

풀필먼트 마케팅 투자 수익률 측정 프레임
물류비는 비용인가 투자인가? 관점을 바꾸는 투자 수익률 모델링 168
‘배송비 1원당 브랜드 가치’ 측정하기 169
배송 속도 개선이 광고비 대비 매출에 미치는 간접 효과 170
고객 획득 비용을 낮추는 풀필먼트 레버리지 효과 172

데이터로 연결되는 고객 경험
물류 데이터에서 브랜드 인식으로 이어지는 선순환 175
개인화된 배송 메시지: 데이터로 고객의 이름을 불러주는 법 176
라스트마일 데이터로 오프라인 상권과 고객 분포 분석하기 178

5부 넥스트 풀필먼트: 실행 전략과 미래 진화

비용 센터에서 매출 센터로
투자 수익률 중심 경영에서 고객 생애 가치 중심 경영으로 184
사일로 파괴: 마케팅팀과 물류팀이 한 테이블에 앉는 법 186
조직의 벽을 허무는 통합 핵심 성과 지표: 마케터도 배송 지표를 본다 188
C-레벨의 역할: 최고 책임자들의 파트너십 189

규모와 단계에 따른 성장 로드맵
스타트업: 위탁 물류 활용과 ‘손편지’ 같은 감성적 터치 포인트 194
중소기업: 브랜딩 패키징 도입과 재고 관리 시스템 전산화 195
중견 기업: 자사 몰 강화와 권역별 거점 최적화 전략 197
대기업/플랫폼: 자체 물류망 구축과 AI 초격차 기술 내재화 198

AI와 로봇이 만드는 초개인화 경험
고객의 라이프스타일에 맞춰 도착 시간을 제안하다 201
드론, 자율주행 로봇이 가져올 비용 혁명 202
도심형 마이크로 풀필먼트: 우리 동네가 물류센터가 된다 204
무인화 물류센터와 인간의 역할 변화 205

지속 가능성과 K-풀필먼트의 비전
ESG 물류: 친환경 포장재가 브랜드의 철학을 말한다 208
전기차와 탄소중립 배송: 착한 기업이 더 많이 판다 209
한국형 풀필먼트 모델: 아파트 공화국과 새벽배송의 결합 210
K-로지스틱스: K-컬처를 싣고 글로벌 표준이 되다 212

에필로그: 물류는 마케팅의 완성이자, 브랜드의 진심이 닿는 마지막 1m다 213

미주 215