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책소개
목차
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머리말
제1장 고객만족 기초이론 01 ‘고객만족’이 살길이다 02 고객만족경영은 이렇게 시작됐다 03 이것이 고객만족경영이다 04 서비스란 무엇인가? 05 서비스 사이클과 결정적 순간 06 접점이 고객만족수준을 대표한다 07 고객에게 물어봐라 08 ‘프로세스’냐, ‘친절봉사’냐 09 서비스 패러독스 10 예술의 경지로 제2장 프로 서비스맨의 기본자세 01 너 자신을 확실히 알라 02 프로정신으로 무장하라 03 한사람의 고객도 소홀이 하지 마라 04 당신 때문에 회사가 망할 수 있다 05 웃지 않으려면 고객을 대하지 마라 06 정중하고 당당하게 제3장 관리자와 서비스 01 관리자의 열정이 성패의 관건이다 02 간부가 중심을 잡아야 한다 03 서비스 품질을 관리하라 04 서비스 품질을 측정하라 05 앞서려면 머리를 써라 06 20%에 눈을 돌려라 07 간부는 해결사이다 제4장 서비스맨과 마인드 컨트롤 01 서비스맨과 감정노동 02 감정을 관리하라 03 웃음으로 감정을 관리하라 04 참는 자에게 복이 있나니 05 신경질을 잡아라 06 잊을 것은 빨리 잊자 07 이왕 할 바에는 화끈하게 제5장 서비스 화술 01 서비스 화술의 원칙 02 3대 경제용어를 버릇 들여라 03 대화능력을 키워라 04 호칭이 고객의 마음을 흔든다 05 적절한 화제를 활용하라 06 과감하게 칭찬하라 07 칭찬에도 기술이 필요하다 08 경청하는 것도 훌륭한 대화다 09 말버릇을 다듬자 10 상품설명은 확실하게 제6장 서비스에 승부를 걸어라 01 고객을 다시 생각한다 02 좋은 첫인상을 줘라 03 고객맞이의 퍼스트 액션 04 인사를 보면 서비스가 보인다 05 친절-서비스의 영원한 비법 06 당신이 먼저 나서라 07 고객과 다투지 마라 08 고객을 기억하라 09 약속은 꼭 지켜라 10 불평불만에 귀 기울려라 11 거절의 요령 12 선한 눈으로 고객을 보라 13 서비스와 속도(Speed) 14 서비스와 성실(Sincerity) 15 마음을 편하게 해 주자 16 인간적인 서비스를 17 초발심을 잊지마라 18 반성하고 개선하라 19 안내원은 점포의 얼굴이다 20 마무리가 중요하다 21 이럴 때는 이렇게 22 이런 고객은 이렇게 제7장 전화와 서비스 01 전화 서비스의 질을 높이자 02 통화어조의 개발 03 T ? P ? O를 생각하자 04 선객우선의 원칙을 고려하라 05 통화할 때 이점을 유의하라 06 전화의 약점을 극복하라 07 끝내기에 함정이 있다 부록 |
저자 소개 1
직장인들의 롤모델. 신입사원으로 입사해서 농협중앙회 상무, 강원도 정무부지사, 대한석탄공사 사장을 역임했다. 직장인이라면 누구나 겪는 입사부터 신입사원, 팀장, 임원, 퇴사까지의 모든 단계를 책으로 엮어냈다.
강원대학교 초빙교수, 한국강사협회 회장, ‘춘천닭갈비축제’ 조직위원장, 협동조합 ‘다그로월드’ 이사장 등을 역임했고 삼성전자, 현대자동차, 서울대학병원, 청와대, 대검찰청 등지에서 2,000여 회에 걸쳐 강의했다. 한국 HRD 대상 명강사로 선정되기도 했다.
현재는 창의경영연구소 대표와 한국샌더스은퇴학교 교장으로서 기업체 강의 및 각종 방송 프로그램에서 활약하
직장인들의 롤모델. 신입사원으로 입사해서 농협중앙회 상무, 강원도 정무부지사, 대한석탄공사 사장을 역임했다. 직장인이라면 누구나 겪는 입사부터 신입사원, 팀장, 임원, 퇴사까지의 모든 단계를 책으로 엮어냈다.
강원대학교 초빙교수, 한국강사협회 회장, ‘춘천닭갈비축제’ 조직위원장, 협동조합 ‘다그로월드’ 이사장 등을 역임했고 삼성전자, 현대자동차, 서울대학병원, 청와대, 대검찰청 등지에서 2,000여 회에 걸쳐 강의했다. 한국 HRD 대상 명강사로 선정되기도 했다.
현재는 창의경영연구소 대표와 한국샌더스은퇴학교 교장으로서 기업체 강의 및 각종 방송 프로그램에서 활약하고 있다. 또한 구독자 22만 명을 보유한 유튜브 채널 「조관일TV」의 크리에이터이기도 하다. 그동안 EBS, KBS, MBC, SBS 등 텔레비전 특강에 고정출연했으며 춘천 MBC TV의 토크쇼 「세상만사」 및 강원방송의 시사 토크 진행자로도 활약했다.
주요 저서로는 31세 때 『고객응대』라는 첫 책을 출간한 이후로 베스트셀러 『비서처럼 하라』 『임원의 조건』 『명강의 기술』 『꼰대 지수 낮춰 드립니다』 『오십의 말 품격 수업』 등 60여 권이 있다.
강원대학교 초빙교수, 한국강사협회 회장, ‘춘천닭갈비축제’ 조직위원장, 협동조합 ‘다그로월드’ 이사장 등을 역임했고 삼성전자, 현대자동차, 서울대학병원, 청와대, 대검찰청 등지에서 2,000여 회에 걸쳐 강의했다. 한국 HRD 대상 명강사로 선정되기도 했다.
현재는 창의경영연구소 대표와 한국샌더스은퇴학교 교장으로서 기업체 강의 및 각종 방송 프로그램에서 활약하고 있다. 또한 구독자 22만 명을 보유한 유튜브 채널 「조관일TV」의 크리에이터이기도 하다. 그동안 EBS, KBS, MBC, SBS 등 텔레비전 특강에 고정출연했으며 춘천 MBC TV의 토크쇼 「세상만사」 및 강원방송의 시사 토크 진행자로도 활약했다.
주요 저서로는 31세 때 『고객응대』라는 첫 책을 출간한 이후로 베스트셀러 『비서처럼 하라』 『임원의 조건』 『명강의 기술』 『꼰대 지수 낮춰 드립니다』 『오십의 말 품격 수업』 등 60여 권이 있다.
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관련 분류
- 카테고리 분류
품목정보
- 발행일
- 2006년 02월 10일
- 쪽수, 무게, 크기
- 392쪽 | 576g | 크기확인중
- ISBN13
- 9788950908331
