제1장 서비스경영의 기초
제1절 서비스 부문의 등장과 중요성
제2절 서비스의 역할 및 서비스 경제로의 전환
제3절 서비스의 의의 및 특성
제4절 서비스 산업의 분류

제2장 서비스와 고객만족
제1절 고객
제2절 고객의 기대
제3절 고객만족경영

제3장 서비스 생산성과 품질
제1절 서비스 생산성
제2절 서비스 품질의 결정요인과 측정방법
제3절 서비스 품질 평가 및 측정

제4장 서비스 전략과 시스템
제1절 서비스 전략
제2절 서비스 시스템
제3절 토털 서비스 시스템
제4절 경쟁적 서비스 전략

제5장 서비스 상품개발
제1절 서비스 상품에 대한 이해
제2절 서비스 상품의 개발
제3절 아이디어 도출법

제6장 서비스 과정관리
제1절 서비스 과정의 개념
제2절 서비스 과정관리
제3절 서비스 과정의 개선기법

제7장 서비스 시설입지
제1절 서비스 입지의 이해
제2절 서비스 입지전략 및 계획
제3절 서비스 입지결정 기법

제8장 서비스 설비배치
제1절 설비배치의 기초
제2절 서비스의 설비배치

제9장 서비스 수요, 공급관리
제1절 서비스의 수요관리와 예측
제2절 수요예측
제3절 수요관리 전략
제4절 서비스 공급관리 전략

제10장 서비스 재고관리
제1절 서비스 재고관리의 중요성
제2절 재고이론의 기초
제3절 재고 시스템의 특성
제4절 서비스 재고의 특성
제5절 재고관리의 기법

제11장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이
제2절 서비스 포지셔닝
제3절 포지셔닝의 절차
제4절 서비스 포지셔닝의 유형
제5절 서비스 마케팅 믹스

제12장 서비스 인적자원 관리
제1절 서비스 종업원 관리
제2절 인적자원 관리
제3절 서비스 인적자원 관리의 과제

제13장 인터넷 서비스
제1절 인터넷 서비스
제2절 인터넷 비즈니스 모델
제3절 인터넷 서비스의 성공전략

제14장 서비스산업의 전망과 미래
제1절 서비스산업의 전망
제2절 서비스산업의 미래