1. 회사의 대표선수 상담원을 구출하라
고객은 두 번만 옳다!
최소비용으로 최대수익을 올리는 ‘감정투자’
악마고객은 어떤 사람인가
악마고객, 어떻게 대처하고 관리할 것인가
마음의 길을 좇아라
‘낙제생’ 딱지를 붙여 교육하지 말라
마음의 블랙박스를 열어라
서로 옆에 앉게 하라
콜센터 경영자가 기억해야 할 것들
상담원을 배려한 근무환경을
마음고생도 노동이다
스트레스를 관리하라
T차트 모델에 정서를 집어넣어라
정서의 매장량이 큰 직원을 선택하라
철새를 텃새로
상담원은 아무나 한다?
공손한 바보보다 확실한 전문가가 되어라

2. 콜센터에 집중하라
가치를 공유하라
기업의 가치는 고객정보에 있고 정보의 가치는 갱신에 있다
메모 한 장의 놀라운 위력
목표가 아니라 가치를 공유하라
상담원에게 물어보라
개가 사나우면 술이 쉰다
익숙한 것이 때로는 방해가 된다
상담원은 알고 있다
대사관남, 대사관녀에게서 배운다
콜센터가 회사의 심장부인 까닭은?
페이스 세터가 필요하다
적절한 경쟁을 도입하라
탁월한 상담원은 어떤 사람인가
‘타고난’ 직원을 뽑아라
콜센터 경력사원을 뽑는 3가지 기준
갈등비용을 줄여라
자기소개서는 신입사원만 쓴다?
한국형 콜센터를 만들어라
개인성과를 높일 것인가 집단성과를 높일 것인가
‘한국적 정서’를 배려하라

3. 고객의 경험을 디자인하라
깨진 유리창
치명적인 위험은 사소한 흠에서 시작된다
콜센터의 깨진 유리창은?
칭찬은 고래나 춤추게 할 뿐이다
개별성으로 승부하라
고객은 맞춤형 서비스를 원한다
인간은 평등하지만 고객은 평등하지 않다
우량고객에게 집중하라
사람의 체온을 담아내라
서비스는 매뉴얼이 아니다
브랜드를 갉아내지 말라
좋은 이익과 나쁜 이익을 구분하라
긍정적 경험이 충성고객을 만든다
나만의 페덱스 효과를 만들자
고객을 영업사원으로 만들어라
평가는 고객이 한다
고객은 최일선 영업사원이다

4. 콜센터는 회사의 심장이다
숨어 있는 1인치를 찾아라
결정적인 한마디 ‘매직 워드’를 찾아라
드라마틱한 표현을 생각하라
긍정형으로 질문하고 양자택일형으로 압박하라
양면제시법으로 설득하라
임파워먼트를 실행하라
일관성 있는 고객경험을 창출하라
수익을 올리는 콜센터를 만들어라
지능화된 맞춤서비스를 제공하라
전화만으로는 2% 부족하다
보이는 서비스 보이지 않는 서비스
고객이 서비스를 선택하게 하라
전광판으로 생중계하라
전광판은 콜센터의 지휘자
자각적인 실천도구를 준비하라
때로는 얼굴을 맞대라
차별화된 응대를 위한 3가지 전략
고객의 요구는 원샷에 해결하라
첫 전화로 문제가 해결되게 하라
콜센터가 잘하면 하자 있는 제품도 팔 수 있다

5. 매뉴얼을 초월하라
제발 목소리를 들려주세요
고객의 입장에서 생각하라
사람보다 똑똑한 컴퓨터는 없다
고객이 편히 잠들게 하라
경험에 대한 기억이 가장 오래간다
긍정적 경험의 기준을 설계하라
진실의 순간을 포착하라
고객과 공감하라
최고의 상담기술은 경청과 공감이다
고객의 마음을 열어라
판매를 앞세우는 것은 하수의 전략이다
‘개별적인’ 셀링 포인트를 찾아라


상담원의 마음길을 열어 동기를 부여하는 방법 스트레스 자가진단 관리자를 위한 상담원 스트레스 관리법 상담원의 스트레스 해소법 좋은 경쟁을 하게 하는 페이스 세터의 기준 탁월한 상담원을 뽑으려면 페스팅거의 ‘인지적 불협화’ 상담에 대한 고객만족도 조사 시나리오 행동을 자극하는 실천도구들 론 젬케의 ‘진실의 순간’