사업의 목적은 무엇인가? 사업의 목적은 이익 추구라고 여기는 사람이 많지만 이는 사실이 아니다. 사업의 진정한 목적은 고객을 창출하고 유지하는 일이다. 이익은 충분한 고객을 효과적인 비용으로 창출하고 유지한 결과에 불과하다.
시간, 노력, 비용의 50퍼센트를 어떤 식으로든 고객을 창출하고 유지하기 위해 투자해야 한다. 사업에서 문제가 발생하는 가장 큰 이유는 이익을 거두고 사업을 성장시키기 위해 필요한 대가를 치름으로써 충분한 고객을 창출하여 유지하지 못하기 때문이다.
- 제2장 성공을 위한 계획 세우기 중에서

사업 성공의 핵심 척도는 고객 만족이다. 성장과 수익성의 핵심 요소는 우리 제품이나 서비스를 반복해서 구매하고 친구들에게 소개할 정도로 고객을 만족시킬 수 있는 능력이다.
가장 중요한 판매는 두 번째 판매이다! 할인이나 특별 제안이나 속임수 등 다양한 방법으로 고객이 첫 번째로 구매하도록 유도할 수 있다. 하지만 우리가 약속을 지키고 고객의 기대에 부응했다는 증거는 두 번째 구매이다. 이 두 번째 구매야말로 고객 만족의 진정한 척도이다.
- 제2장 성공을 위한 계획 세우기 중에서

사업에서 가장 중요한 수치는 캐시플로(cash flow, 일정 기간 동안 회사에 유출, 유입되는 자금의 액수-역주)이다. 캐시플로와 회사의 관계는 피나 산소와 두뇌의 관계와 같다. 회사의 모든 활동이 효율적으로 진행되고 있지만 어떤 이유로 캐시플로가 감소한다면 하룻밤 사이라도 회사가 무너질 수 있다.
경영주는 항상 캐시에서 눈을 떼지 말아야 한다. 캐시플로에 초점을 맞추어라. 어떤 어려운 결정을 내리거나 희생을 치르더라도 캐시를 사수해야 한다. 캐시가 왕이다.
- 제2장 성공을 위한 계획 세우기 중에서

판매하는 모든 제품과 서비스에 대해 ‘이익 분석’을 실시해야 한다. 다시 말해 개별적인 제품이나 서비스를 판매하고 받는 정확한 정가를 계산한 다음 판매와 관련된 직간접 비용을 공제한다. 그리고 마지막으로 각 제품과 서비스를 판매하여 버는 이익금을 정확하게 계산한다.
이익 분석을 끝내면 모든 제품과 서비스를 이익이 가장 많은 것부터 가장 적은 것까지 순서대로 나열할 수 있다.
이익 분석을 처음 실시한 일부 회사는 대개 그다지 주의를 기울이지 않았던 제품이 가장 많은 이익을 올린다는 사실을 발견하고 놀란다. 가격이 저렴하거나 판매 물량이 많지 않지만 판매와 배송에 비용이 적게 들기 때문에 이익이 많은 제품이 있다.
반면 판매 물량은 많지만 광고와 판촉에 비용을 많이 투자하기 때문에 그다지 이익이 많지 않은 경우가 있다.
- 제2장 성공을 위한 계획 세우기 중에서

특정한 업무나 활동의 설명서는 새로 투입된 사람이 단순히 시스템을 따라함으로써 업무나 활동을 자동적으로 수행할 수 있을 정도로 명확해야 한다.
무엇보다 업무를 수행하는 사람이 업무의 세부 사항을 암기하기보다는 문서로 작성해서 누구나 이용하도록 지시한다. 시스템 개발에서 가장 중요한 요소는 ‘복제성’이다. 즉 평범한 사람들이 문서로 작성된 단계를 따라함으로써 복제할 수 있도록 시스템을 체계적으로 명시해야 한다.
- 제2장 성공을 위한 계획 세우기 중에서

제품을 구매하라고 가망 고객을 설득하기보다는 제품의 구성요소, 원리 특히 그것이 고객에게 베풀 수 있는 일 등 제품에 대해 가르친다. 다시 말해 그 제품이 고객에게 제시할 수 있는 특별한 혜택을 가르친다. 판매하려고 애쓰지 마라. 가망 고객에게 훌륭한 정보를 전달한 다음 그가 부담을 느끼지 않고 정보를 판단할 기회를 준다.
- 제4장 마케팅, 판매, 고객 서비스 과정 중에서

조사를 실시한 결과 사무 처리 비용, 직원 월급, 광고, 판매 비용, 커미션, 선적과 배송, 보험, 제품 결함이나 소비자 불만족으로 말미암은 반품 등의 비용을 합산하면 판매할 때마다 손해를 본다는 사실을 발견할 수 있다. 바로 이 때문에 각 제품이나 서비스를 생산하기 위해 필요한 모든 비용을 끊임없이 계산해야 한다.
선적과 배송 등 반품 비용 그리고 ‘감소 비용’ 즉 사업 활동을 수행하는 과정에서 ‘사라지는’ 제품이나 서비스에 드는 비용을 고려한다. 이를 테면 파손과 결함, 제품이나 서비스에 돈을 지불할 수 없는 혹은 지불하지 않으려는 사람들 때문에 발생하는 손해를 계산한다. 판매한 제품이나 서비스에 대한 후속 서비스, 보수, 수리에 할당할 비용을 포함해 간접 비용을 파악한다.
뿐만 아니라 법률과 회계 서비스 등 회사를 운영할 때 발생하는 외부 서비스 비용을 계산한다. 제품이나 서비스를 생산, 판매, 배송하는 각 직원의 노동비와 임금, 자신의 시간당 임금까지 고려한다.
- 제6장 사업 자금 조달하기 중에서

협상과 사업의 세계에서 가장 강력한 단어는 ‘요청’이다. 사람들은 대부분 상대가 거절하거나 찬성하지 않을까 봐 긴장한 나머지 요청하기를 두려워한다. 그래서 상대방의 제안을 마지못해 수용하고 최선의 결과가 일어나기를 바란다.
하지만 이는 최고의 협상이 아니다. 최고의 협상가들은 침착하고 자신만만하며 이성적인 태도로 특정한 가격이나 조건을 요청한다. 놀랍게도 구매자는 더 낮은 가격을, 판매자는 더 높은 가격을 요청하기만 해도 더 유리한 조건을 얻을 수 있다.
- 제7장 협상의 대가가 되기 중에서

명심하라. 사람들은 대부분 아무 근거 없이 가격을 제시한다. 그들은 지불할 가격보다 적은 액수를 제시하거나 상대가 줄 것이라고 예상하는 것보다 많이 요구한다. 어떤 경우든 그 가격이나 제안에 주춤하거나 약간 충격이라는 반응을 보여야 한다. 전혀 예상치 못했던 잔인하거나 불친절한 상대의 말에 상처를 입었다는 듯이 행동하라. 그런 다음 “그것이 당신이 할 수 있는 최선인가요?”라고 묻고 침묵을 지킨다.
이를테면 상대가 어떤 품목의 가격을 제시했을 때 우리가 주춤하면 그는 즉시 가격을 낮출 것이다. 거의 모든 가격에는 잠재적 할인이라는 완충 장치가 있다. 약간 주춤하는 모습을 보면 세일즈맨은 대부분 즉시 이 장치를 이용할 것이다.
- 제7장 협상의 대가가 되기 중에서