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책소개
목차
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1장 서비스란 무엇인가 - 서비스 마인드를 위하여
1. 서비스는 수단이 아니라 철학이다 2. 잘못 알고 있는 서비스의 정의 3. 생활 속의 서비스 4. 인생을 결정하는 평생 서비스 마인드 5. 서비스 마인드의 성공 키워드 '철학+관심+배려+표현' 6. 서비스를 방해하는 테러리스트를 제거하라 7. 다시 찾은 내 인생, 서비스 플래닝으로 거듭나라 8. 나의 서비스는 내가 디자인하자 - 서비스 플래닝 실천 프로젝트 2장 나를 표현하는 서비스 - 수신 서비스 1. 자신의 감성에 반해버려라 2. 자신의 이미지에 반해버려라 3. 이미지 리모델링으로 자신감을 가져라 4. 서비스의 마무리는 마지막 한 마디에 있다 5. 생명을 살리는 서비스 마인드 6. 유머는 나를 표현하는 서비스 에센스 3장 행복한 가정을 만드는 서비스 - 제가 서비스 1. 윈-윈 커뮤니케이션을 통한 가정 경영 성공 법칙 2. 서로에게 평생 고객이 되는 부부 3. 부모 자신은 서로를 비추는 거울이다 4. 자녀 교육, 이제는 서비스 마인드로 5. 참 스승의 사랑 방정식 4장 기업을 성공으로 이끄는 서비스 - 치국 서비스 1. 이문을 남기지 말고 사람을 남겨라 2. 고객은 힘이 세다 3. 팬이 많은 기업일수록 위험하다 4. 고객의 평생 가치에 투자하라 5. 고객 사슬이 생명줄이다 6. 기업의 첫 번째 고객은 직원이다 7. 내부 고객에게 하는 서비스 8. 이제는 서비스 리더십이다 9. 고객의 기대를 읽고 관리에 힘써라 10. 서비스 마인드 벤치마킹 선진 사례 11. 서비스하는 재미를 주는 마인드 트레이닝 5장 세계로 향하는 서비스 - 평천하 서비스 1. 한국인의 서비스 마인드 거꾸로 보기 2. 서비스 산업은 평화 산업이다 |
저자 소개 1
朴暎實
세상을 움직이는 1% 리더들의 이미지 브랜딩 가치를 올려주는 ONLY ONE #이미지브랜딩학자
-퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표
-숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
-명지대학교 이미지코칭교육 겸임교수
-한경비즈니스 및 한경닷컴 칼럼니스트
저자는 ‘CEO의 퍼스널 이미지 및 CEO의 브랜드 평판과 기업 이미지와의 관계’ 논문 기고를 통해 CEO의 퍼스널 이미지, 브랜드 평판, 기업 이미지 간의 관계를 학술적으로 검증했다. 리더들의 성공 비밀을 옷차림에서 찾아 세상을 내 편으로 만드는 전략을 세우며, 이를 기반으로 리더의 가치를 브랜딩하는 PI(President
세상을 움직이는 1% 리더들의 이미지 브랜딩 가치를 올려주는 ONLY ONE #이미지브랜딩학자
-퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표
-숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
-명지대학교 이미지코칭교육 겸임교수
-한경비즈니스 및 한경닷컴 칼럼니스트
저자는 ‘CEO의 퍼스널 이미지 및 CEO의 브랜드 평판과 기업 이미지와의 관계’ 논문 기고를 통해 CEO의 퍼스널 이미지, 브랜드 평판, 기업 이미지 간의 관계를 학술적으로 검증했다. 리더들의 성공 비밀을 옷차림에서 찾아 세상을 내 편으로 만드는 전략을 세우며, 이를 기반으로 리더의 가치를 브랜딩하는 PI(President Identity) 전문가로 활동 중이다.
-퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표
-숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
-명지대학교 이미지코칭교육 겸임교수
-한경비즈니스 및 한경닷컴 칼럼니스트
저자는 ‘CEO의 퍼스널 이미지 및 CEO의 브랜드 평판과 기업 이미지와의 관계’ 논문 기고를 통해 CEO의 퍼스널 이미지, 브랜드 평판, 기업 이미지 간의 관계를 학술적으로 검증했다. 리더들의 성공 비밀을 옷차림에서 찾아 세상을 내 편으로 만드는 전략을 세우며, 이를 기반으로 리더의 가치를 브랜딩하는 PI(President Identity) 전문가로 활동 중이다.
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품목정보
- 발행일
- 2002년 05월 20일
- 쪽수, 무게, 크기
- 246쪽 | 437g | 크기확인중
- ISBN13
- 9788989525073
책 속으로
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이런 불친절에 분노를 느낀 한 직원이 이 불친절한 식당을 가지 말자는 '안티사이트'를 만들어 전직원에게 불씨를 터뜨린 것이었다.
물론, 그 집의 음식맛을 잊지 못해 가는 직원도 있었지만 이 안티사이트의 소문이 꼬리에 꼬리를 물어서 주변 식당에게까지 퍼지게 되었다. 주변 식당 주인들은 우리식당도 이런 '안티사이트'대상이 되지는 않을까...노심초사하게 되었고 예전보다 조금씩 친절하려고 발버둥 치게 되었다. 한마디도 안하던 주인은 한 두 마디씩 더 하게 되고 탁!하고 놓던 음식그릇도 살짝 놓게되니...이런 변화를 목격하게 된 고객들은 이런 변화에 내심 놀라게 되었다. 서서히 그 놀라움은 당연함으로 전이가 되었고..이런 친절을 자연스럽게 받아들이게 되었다. 그러던 중 이런 친절을 행하지 않는 식당을 가게 되면 노여움이 생기게 되고 또 안티사이트를 만들게 되고 이런 사이클이 느리게 진행되면서 식당주인들은 고객의 무서움을 온 몸 떨면서 느끼게 된것이다. 결국 무모한 자만심으로 장식을 했던 고객만족철학이 없는 식당주인들을 고객들이 일깨워주게 되는 것이다. 고객은 정말 무서운 존재이다. 그런데 그러면서도 고객은 정말 고마운 존재이다.그리고 필요한 존재이다. 정말 다양하고도 다양한 형태로 변화하는 존재 바로 그이름...고객!이다. Win-Win의 원리 서비스맨은 고객에게 즐거움을 선사하며 이를 자신의 기쁨으로 승화시켜야 한다.고객은 서비스를 받아 기쁘고,이렇게 감동을 받은 고객은 다시 기업을 찾아 줌으로써 그 서비스에 보답을 하게 된다.이처럼 서로에게 이익이 되는 Win-Win의 원리가 서비스의 법칙이다. --- pp.21-22 |
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에버랜드 서비스 아카데미에서 내놓은 이론으로 '서비스 리더십'이 있다. 요약하면 '서비스 리더십이란 내부 고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며. 그 만족을 토대로 외부 고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객 만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부 고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부 고객인 파트너에게 서비스하는 서비스맨으로 정의되어야 한다. 외부 고객이 서비스맨의 파트너이듯 내부 고객인 부하 직원도 리더의 파트너가 되어야 한다'는 이론이다.
이 이론을 표면적으로 강하게 제도화한 사람이 있다. 미국 사우스웨스트 항공사 허브 켈러 사장이 바로 그 주인공이다. 종업원 만족 없이 고객 만족이 있을 수 없다는 사실을 잘 알고 실천했으니 다름 아니라 종업원들의 고민을 부분적으로 해소시켜준 제도를 만든 것이다. --- pp.180-181 |
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서비스는 쌍방향 기쁨의 대화
된장찌게를 파는 두 집이 나란히 있는데 한 집은 언제나 빈자리를 찾기가 쉽지 않을 만큼 손님이 많다. 반면 옆짚은 언제 봐도 파리만 날린다. 주인에게 이유를 물었더니 대답이 걸작이다. '글쎄요,옆집과 저희 집은 업종이 다른 것이 아닐까요. 옆집은 된장찌게를 팔지만 저희 집은 서비스를 팔거든요' '서비스는 힘이 세다' --- 본문 중에서 |
