당신은 다음과 같은 기분을 알고 있을 것이다. 안절부절못하는 느낌, 손바닥에 식은땀이 배어나오는 느낌 등. 이러한 느낌은 모두 당신이 "이 일을 원하지 않는다"는 것을 말해준다.

서비스 요원 개개인이 때로운 팀 전체가 힘든 고객이 방문했을 때 대응할 준비를 해야 한다. 예민한 고객이 있는가 하면 불은 내뿜는 악마 같은 고객이 있다. 법적 고소에 이르게 되는 극단적인 문제에서부터 사소한 문제에 이르기까지 고객이 화나게 되는 상황은 무궁무진하다. 그리고 발생 가능한 수천 가지의 문제에서 고객의 분노가 겨냥하는 것은 고객 서비스와 관련된 문제점이다.

당신과 직원들이 해결에 나서기에 앞서 생각해보고 계획해야 하는 까다로운 상황이 두 가지 있다.

- 한 명의 고객과 관련된 낭패
- 시장 전체에 영향을 미치는 실책

한 명의 고객과 관련된 낭패
개인 고객과 상대하는 경우에는 어쩔 수 없이 긴장이 된다. 특히 실수한 것이 문제가 될 때 더욱 그러하다. 예를 들어, 배달이 잘못 갈 때도 있고, 불량품이 발생할 때도 있다. 심지어 오해한 고객이 무작정 화를 내는 경우도 있다.

시장 전체에 영향을 미치는 실책
이러한 경우로는 포춘 쿠키(운세가 인쇄된 종이가 들어있는 쿠키) 공장이 선정적인 운세 쪽지를 일반 식당에 배송한 경우나 카탈로그 회사가 낭성용 내의 섹션에 실수로 나체 사진을 인쇄해 버린 경우, 또 치명적인 타격을 줄 수 있는 제품 결함 등이 있다. 이러한 상황에서 어떤 고객들의 반응은 그런 대로 괜찮다. 그들은 최소한 이해는 해준다. 어떤 고객들은 화를 내고 당신에게 위협을 가하기도 한다. 원인이 무엇이고 결과가 얼마나 심각한지를 떠나서, 시장 전체에 영향을 미치는 실책이 발생하며 라스베이서스의 슬롯머신같이 전화통에 불이 날 것이다.