기업이든 개인이든 고수익?고성장을 지속하기 위한 방법은 두 가지로 요약할 수 있다. 하나는 끊임없이 새로운 고객을 만드는 것이고, 다른 하나는 고객을 이탈시키지 않고 평생 동안 유지?성장시키는 것이다. 이처럼 고수익?고성장을 하기 위해 가장 중요한 원천 중 하나가 바로 고객 로열티이다. 품질이나 브랜드 파워, 기술력, 가격 경쟁력, 고객만족 등도 결국은 고객 로열티를 높이기 위한 수단과 방법에 지나지 않는다.
- 「블루오션 개척의 마스터키, ‘고객 로열티’_고객 로열티란 무엇인가?」 중에서

할리 데이비슨은 핵심 마케팅 컨셉을 ‘제품을 판다’ 대신 ‘타는 즐거움을 판다’로 정했다. 값싼 오토바이가 아닌 고가의 ‘예술작품’이라는 브랜드 이미지를 만들기 위해 오토바이의 디자인과 부품을 고급화하고 예술성을 가미했다. 이동수단으로써의 기능적 편익보다는 ‘자유를 탄다. 나를 찾기 위해 달린다. 몸도 모터사이클의 일부다!’라는 타는 즐거움, 즉 감성적 편익을 강조했다. (중략) 이처럼 이제는 고객의 서로 다른 가치뿐 아니라 진화하는 고객가치마저 지속적으로 충족시킬 수 있어야 한다. 세계적 명품 브랜드를 소유한 회사들은 일관되게 “우리는 명품을 파는 게 아니라 가치를 판다”라고 말한다. 그런 기업이나 개인만이 알파고객을 창출할 수 있기 때문이다.
- 「알파고객 창출을 위한 5가지 전략_고객가치를 지속적으로 충족시켜라」 중에서

짐 콜린스는 자신의 저서에서 21세기 기업의 조건으로 “좋은 기업을 넘어 위대한 기업이 되어야 한다”라고 강조했다. 브랜드 역시 마찬가지다. 파워 브랜드를 키우는 것도 중요하겠지만 위대한 브랜드, 즉 알파 브랜드를 키워야 한다. 이제 기업은 숭배받고 존경받는 브랜드, 즉 알파 브랜드를 만드는 것을 기업의 새로운 비전으로 설정해야 한다. 알파 브랜드를 만드는 것이야말로 이 세상에서 가장 경쟁력 있는 기업으로 가는 블루오션이 되기 때문이다.
품질이나 기능?디자인 등 본원적 속성에서 최고가 되는 것이나 고객이 인식하는 가치를 지속적으로 충족시키는 것 모두, 궁극적으로는 알파 브랜드를 만들기 위한 방법이라 할 수 있다. 그러나 위의 두 가지는 상품의 본질적 속성에 조금 더 가깝다고 할 수 있다. 따라서 경쟁사와는 차별화된 브랜드 경험을 제공해 당신의 브랜드를 알파 브랜드로 승화시켜나가는 것이 중요하다. 고객 접점에서 비즈니스를 할 경우에는 퍼스널 브랜드를 알파 브랜드로 만드는 것도 중요하다. 특히 상품과 브랜드 차별화가 어려운 비즈니스에서는 더욱 중요하다. 최고 전문가로서 명성, 열정, 신뢰 등을 얻는 것이 퍼스널 알파 브랜드를 만드는 방법이기 때문이다.
- 「알파고객 창출을 위한 5가지 전략_알파 브랜드를 만들어라」 중에서

영국의 할인점인 테스코는 아주 간단한 방법으로 고객 로열티와 알파고객지수를 측정한다. “기회가 되면 테스코가 아닌 다른 곳에서 쇼핑을 하시겠습니까?”라는 하나의 측정 항목을 가지고 “예”와 “아니오”로 응답하게 하는 방식이다. ‘기회가 되면’이라는 의미는 경쟁사에서 더 낮은 가격이나 할인 쿠폰, 더 유리한 포인트 적립 등의 조건을 제시하는 경우를 말한다. 이용하기 편리한 할인점이 가까운 곳에 출점하는 경우 등도 이런 조건에 해당된다. 자신에게 유리한 조건을 제시해도 테스코를 계속 이용하겠다는 고객이야말로 진정한 알파고객이기 때문이다.