호의 또는 친절함은 커뮤니케이션 채널을 더욱 활짝 열어주는 수단이 된다. 맥크로스키는 세 가지 요소 즉 이해, 공감, 호응을 갖추면 좀 더 친절한 사람으로 비칠 수 있다고 말했다.
이해는 다른 사람의 생각, 느낌, 욕구를 알아주는 것이다. 우리를 이해하는 사람은 우리가 말하고, 생각하는 것을 잘 아는 것처럼 보인다. 그러나 우리를 이해하지 못하는 사람들은 우리의 커뮤니케이션에 별 신경을 쓰지 않는 것으로 보인다. 다시 말해, 그들은 우리가 마음의 상처를 입을 때, 우리가 어려움을 겪고 있을 때, 그리고 그들의 도움을 필요로 할 때를 인지하지 못한다. --- p.14

신뢰성의 본질적인 요소는 능력, 침착성, 인성, 사교성, 활력 등이다. 이 책에서는 이러한 것을 바탕으로 당신의 행동에 대해 설명하고 적절한 조언을 하고자 한다. 이 책에서 독자들의 ‘능력’은 기본적으로 갖추고 있다고 전제된다. 그러나 전체적인 신뢰성 차원에서 해당분야의 기술적 능력만이 중요한 것은 아니다. 듣는 사람을 사로잡으면서 생각을 전달하는 능력 그리고 듣는 사람의 특성에 따라 접근방식을 바꾸는 능력 역시 당신이 유능한 사람으로 보이는 데 크게 기여한다. --- p.43

어떻게 하면 당신의 지적수준과 비전을 보여줄 수 있을까? 당신이 더 나은 미래를 향해 뻗어가는 수평선을 내다 볼 수 있다는 것을 사람들에게 알릴 방법은 무엇일까? 첫 번째 방법은 결과를 예상하는 것이며, 두 번째는 결과를 생생히 보여주는 것이다. 그리고 세 번째는 무엇보다도 낙관적인 미래에 대한 그림을 보여주는 것이다. 염세적인 태도로 일관한다면 비전을 제시할 수 없다. 가령 GM이나 포드사의 CEO가 ‘큰 변화가 없는 이상 2년 후 파산할 것입니다.’라고 자사의 미래를 전망한다면 어떻게 주주와 직원들을 고무시킬 수 있겠는가. 월스트리트에 근무하는 애널리스트라면 몰라도 CEO들에게는 불가능한 일이다. --- p.57

그 고객은 그 경영진에 대해 이렇게 전했다. “그는 우선 이슈에 대해 알고 싶어 합니다. 그 다음 그가 그 이슈에 신경 써야 하는 이유를 듣고 싶어 합니다. 그러고 나서는 회사에 영향을 미치는지 여부와 해결방안이 무엇인지 물어봐요.” 그래서 우리는 I-WIN이라는 틀을 만들어냈다. 이왕이면 의미가 있는 두문자어면 좋다.

I- Issue(사안)
W- Why(그가 신경 써야 하는 이유)
I- Impact(조직에 미치는 영향)
N- what (그 문제를 해결하기 위해 그가 해야 할 일)

이 틀에 맞춰 이야기를 전한다면 이렇게 말할 수 있을 것이다. “마분지 공급업체와 문제가 발생했습니다. 이 업체는 우리 회사에게 3%의 가격인상을 요구하고 있습니다. 이사님께서 그에 대해 문의를 받게 될 것이므로 미리 알아 두셔야 합니다. 그리고 이일과 관련해 미리 준비해 두셨으면 합니다. 어쨌든, 이번 일이 회사매출액에는 실질적인 영향을 주지 않을 것으로 생각됩니다. 이사님께서 그들의 마음을 바꾸실 수 있다고 생각하신다면 델리아 제포드와 직접 통화하는 것도 좋은 방법일 것입니다.” --- p.109

그는 ‘누군가가 처음 상사가 되었을 때, 권한을 위임하는 법, 권한위임에 부수되는 믿음을 보여주는 법 그리고 고위 경영진들이 원하는 일처리 방법을 꾸준히 연구하는 법을 배워야 한다.’고 생각했다.
그에 따르면 고위 경영진은 ‘전략적인 사고에 중점을 두고, 팀 플레이어가 되거나 부하 직원에게 좋은 상사가 되는 방법을 기억하기 위해 꾸준히 물장구 쳐야 한다.’는 것을 이해해야 한다. 물장구치지 않으면 물속에 가라앉기 때문이다. --- p.200

원래 잭은 충분한 활력을 보여주지 않았었던 사람이다. ‘탄산가스’에 비유하면 김빠진 콜라 같았다. 그러다가 조언을 듣고, 자신의 행동을 조절했으나 너무 많은 활력을 보이게 되었다. 즉 탄산가스가 지나치게 포화된 것이다. 이 두 경우 모두 효과적이지 못하다. 신뢰성을 얻고 유지하는 데 전혀 도움이 되지 않았다. 조언을 받아들일 때는 ‘어느 정도로 조절할지 주의해야 한다. 다들 내가 조금만 조절하기를 요구하고 있다.’는 생각을 가져야 한다.