큰 판에는 내걸리는 판돈이 크게 마련이고, 따라서 가장 확신에 차 있고 용기 있는 리더들조차 두려움을 느낀다. 타이밍, 전략, 그리고 위험과 관련된 결정은 복잡하고 실행이 쉽지 않다. 큰 승리를 노릴 때는 장기간의 전략적 결과가 낙관적이고 사업 잠재력이 매우 큰 기회를 좇는 것이 아주 중요하다. 그것은 당신의 조직이 절대 경쟁사에 양보할 수 없는 기회인가? 성공한다고 가정할 경우, 이 기회가 현실화되면 그것이 장차 기업의 건강과 발전에 크게 기여하리라고 보는가? --- p.108

몇 년 전 우리는 불편한 문제를 눈앞에 펼쳐놓는 간단한 행위를 묘사하기 위한 비유를 생각해냈다. 우리는 그 행위를 "흉측한 사슴을 테이블 위에 올려놓는 것"으로 표현했다. 어느 날 팀이 한 자리에 모였는데 느닷없이 테이블 한가운데 크고 추하고 위험한 사슴이 떡 버티고 있다. 그런데 아무도 그 사슴의 존재를 언급하지 않는다. 사람들은 몸을 내뻗거나 굽히고 사슴의 다리 사이로 서로를 쳐다보며 이런저런 시시한 문제들을 얘기한다. 오늘날 P&G에서는 토론이 벌어질 때 사람들이 특정문제를 제대로 다루지 않고 있다는 판단이 들면 누군가 나서서 외친다. "테이블 위에 사슴이 있어요." 그러면 토론이 중단되고 대신 본질적인 주제가 해결을 위해 테이블 위에 올려진다. --- p.220

먼저 우리는 소비자들과 친해야 한다. 그들을 단순히 인구통계상의 집합체로 생각해서는 안 되며, 그들의 처지와 마음이 되어 존중하고 좋아해야 한다. 우리가 소비자를 살아 있고 느끼는 개인들로 생각하기를 멈추는 날, 우리가 창조하는 브랜드와 제공하는 정보를 통해 어떻게 그들의 삶을 더 낫게 만들 수 있을지 고민하기를 멈추는 날, 바로 그날이 우리 조직이 오를 수 있는 최고의 자리에서 추락하기 시작하는 날이 될 것이다. --- p.238

배려는 모든 조직의 성공과 밀접한 관련이 있다. 나는 제품에 대한 불만사항의 근본원인을 끝까지 추적하여 다시는 그런 일이 재발하지 않도록 가능한 모든 조치를 다 취했을 때, 우리가 배려한다는 것을 알았다. 또 어떤 문제로 피해를 본 각 소비자를 마치 그들이 유일한 소비자인 것처럼 대했을 때, 그것이 바로 배려였다. 그리고 거래고객 각자가 최고의 대우를 받을 가치가 있는 사람들이라는 사실을 인식하고 그들을 개인으로 상대할 때, 우리가 배려한다는 사실을 실감했다. --- p.356

기업경영자들은 반드시 가족의 마음의 평화를 위해 가장 중요한 의료, 생명보험, 그리고 내실 있는 퇴직계획 등의 복리후생프로그램을 유지함으로써 가족이 우리의 삶에서 갖는 중요성을 인정하고 존중해야 한다. 가족과 함께 타 지역으로 이동할 것을 요청할 때는 가능한 한 많은 시간 여유를 두고 사전통고하며, 그 이주 과정을 가능한 한 편하게 만들어주어야 한다. 또한 그들이 옮겨 갈 곳에 배우자가 방문하도록 하여 새로운 환경에 대해 미리 알도록 하며, 아동보호, 취업은행, P&G친구들의 네트워크 등 적절한 자원을 제공함으로써 배우자의 직업과 생활을 지원해야 한다.