민토에서만 느낄 수 있는 또 하나의 촉각 요소는 바로 민토의 마스코트인 강아지들일 것이다. 애견인이라면 강아지를 쓰다듬을 때의 따뜻함과 행복감을 안다. 각 민토 지점을 대표하는 강아지들이 고객을 반갑게 맞이하고, 이들과의 교류는 고객들에게 따뜻함과 행복감을 느끼게 하기에 충분하다.
한편 이러한 촉각 마케팅은 정보기술(IT) 기기와 명품 가방에도 적용되고 있다. IT제품의 경우 대량생산과 디자인하기 쉬운 플라스틱에서 과감히 탈피, 금속이나 가죽, 나무 소재를 채택해 소비자의 감촉을 즐겁게 해주는 제품들을 내놓고 있다. 노트북의 경우 가죽소재를 이용하면 고급스럽고 부드러운 게 장점이다. 나무로 외장을 꾸민 디지털 카메라도 만질 때마다 즐거운 기분을 느끼게 한다. 명품 가방도 가죽 표면에 올록볼록한 엠보싱 처리를 한다든지 특정한 무늬를 로고와 함께 프린트하는 경우가 많다. 올록볼록한 촉감 때문에 민무늬의 가죽가방보다 손에서 미끄러지지 않고 특히 표면에 흠집이 거의 생기지 않아 소비자들이 선호한다는 것이다. --- pp. 75~76

스타벅스 직원들은 하루에 9시간씩 3교대로 근무하게 된다. 새벽 6시에 출근하면 오후 3시에, 아침 9시에 출근하면 저녁 6시, 오후 3시에 출근하면 밤 12시에 퇴근하는 식이다. 직원들이 하는 일은 음료만 만드는 데 그치지 않는다. 커피의 맛을 살리는 시럽 등을 미리 준비해야 하고, 계산과 청소까지가 모두 바리스타의 몫이다. 이와 함께 근무 외 시간에는 매니저로부터 교육도 받아야 한다. 바리스타들은 업무가 순환되기 때문에 지루하지 않다는 장점이 있다. 우선 테이블을 정리하고 매장을 청소하는 플로어 업무와 계산대를 맡는 포스 업무, 커피를 만드는 바 업무 등을 2~3시간 마다 바꿔가면서 일한다. 업무가 순환하기 때문에 점장도 플로어 업무를 맡고 파트타이머도 커피를 만들거나 계산대 앞에 서기 때문에 고객이 보기에는 누가 높고 낮은지 직책을 전혀 분간하기 어렵다. 계속 서 있어야 하고, 고객들과 직접 접촉해야 하다 보니 육체적으로나 정신적으로 피곤할 터. 이를 위해 스타벅스에서는 3시간 일하면 30분씩 휴식을 취하게 한다. 쉬는 동안에는 어떤 음료든 골라 양껏 무료로 마실 수도 있다. 이것 역시 일하는 사람이 가장 만족할 수 있는 기업을 만들기 위한 스타벅스의 배려다. --- pp. 100~101

민들레영토는 스타벅스와 달리 프랜차이즈를 통한 매장 진출을 진행 중이다. 민토는 다른 커피전문점들보다 넓은 매장을 확보해야 하고, 5000원에 3시간이라는 시간을 파는 것이기 때문에 다른 매장들보다 고객들의 머무는 시간이 많아 회전도 더디다. 때문에 매장을 확보하는 데 비용이 많이 들어가 직영으로 운영하기에는 초기 투자비용이 많이 든다. 문제는 프랜차이즈로 운영할 경우, 앞서 언급했던 감성마케팅이 제대로 지켜질 수 있느냐 하는 점이다. 물론 품질이나 서비스 매뉴얼 등을 체계화하는 노력이 수반되고 있지만 자칫하면 민토의 최대 강점인 마더 마케팅이 프랜차이즈를 통해 퇴색될 수도 있기 때문에 서비스 표준화는 민토의 성공을 판가름해줄 최대 조건이 될 것이다. 문화비라는 새로운 아이디어는 고객을 끌어들이는 데는 성공했지만 반면, 이에 대한 고객들의 불만도 제기되고 있다는 점도 간과해서는 안 된다. 다른 커피숍과 달리 어린이나, 또는 잠시 들르는 사람들, 커피를 마시길 원하지 않는 사람도 일단 매장 안에 들어가면 문화비라는 것을 내야 하기 때문이다. 더욱이 그동안 길었던 대기 시간은 민토가 그만큼 인기 있다는 것을 방증하는 것이기도 하지만 이는 고객들이 그만큼 불편함을 겪는다는 얘기도 된다. 커피전문점들은 최근 출퇴근 시간이나 바쁜 직장인들을 겨냥해 모닝 세트를 출시하거나 음료를 빠르게 만드는 서비스를 제공하고 있다. 민토는 이러한 블루오션 시장을 우선 놓치고 가는 것이다. --- pp. 179~180

필자는 이처럼 우리나라 커피 문화를 원두 커피로 바꾼 주역들에 대해 궁금증이 생겼다. 그 중 대표적인 곳인 스타벅스와 민토를 살펴보고자 하니 우선 규모부터 취급품목이나 서비스 등 많은 측면에서 차이가 있기 때문에 사실 객관적인 지표로 비교하기는 어려웠다. 그러나 둘 사이에는 공통점이 많다는 것을 알 수 있다. 우선 커피를 기능이나 효용이 아닌 고객들의 감성에 호소했다는 점이다. 오감 마케팅을 충분히 활용하면서 고객이 상품 자체가 아닌 상품을 소비하면서 얻는 휴식과 즐거움에 대해 비용을 지불하도록 이끌어냈다는 것이다. 물론 오감 마케팅 적용 방법에서는 두 회사에 차이가 있다. 둘 다 최고 품질의 맛에 중점을 두었지만 취급하는 주요 품목도 달랐다--- pp.스타벅스는 커피+케익, 민토는 전통차+요리). 시각적인 측면에서도 모두 친환경, 자연주의를 추구했지만 스타벅스는 원목과 초록색을 사용해 자연스러움과 세련됨을 더했다면 민토는 파스텔 톤에 나무 등을 활용한 자연스러움과 따뜻함을 특징으로 하고 있다. 후각적 측면에서 스타벅스는 갓 뽑은 커피 향을, 민토는 갓 내린 이슬차와 함께 자연향을 선택했다. 촉각적 측면에서도 스타벅스가 커피 잔을 잡는 손의 온기를 중요시했다면 민토는 시간을 파는 곳답게 스타벅스에는 없는 푹신한 소파를 통해 편안함을 제공했다는 것이다. 청각적 측면에서도 스타벅스는 재즈를, 민토는 클래식을 선택했지만 둘 다 고객들에게 편안함을 제공하고, 고객의 일에 집중할 수 있도록 배려했다는 점은 공통점으로 들 수 있다.