근본적인 처방은 아주 단순하다. 직원들을 감시하기 위해 첨단 장비를 사용하기 전에 당신의 그런 결정이 직원들에 대한 당신의 생각을 보여주고 있는 것은 아닌지 자문해 보라는 것이다. 이 때 직원들을 신뢰하지 못하겠다고 생각된다면 처음부터 다른 직원을 뽑아야 할 것이다. 그러나 직원들을 신뢰한다면, 혹은 신뢰를 만들고자 한다면 그에 걸맞은 대우를 직원들에게 해주어야 할 것이다.
--- p.96

베이비붐 세대들이 무리지어 은퇴하는 마당에 새롭게 노동력에 진입하는 젊은 세대들은 자신의 부모 혹은 조부모와 전혀 다른 우선순위와 선호를 가지고 있다. 평생을 회사에 바친 직원들을 해고하는 것 --- p. 충성이 보상받지 못한 것이다 --- p.을 지켜본 젊은 세대들은 이전 세대와는 다른 가치를 가지고 있다. 그들은 일과 직장을 대하는 태도에서 이전 세대와 커다란 세대차를 보인다. 젊은 노동자들은 이전과는 다른 것을 요구한다. 그들은 일과 바깥의 자신의 관심사나 추구를 맞바꾸기를 바라지 않는다. 어느 금융회사의 고위 중역은 이렇게 말했다.
“거의 반항에 가깝습니다.”
--- p.102

무리 가운데 튀어 보이거나 지속적으로 무리의 일원으로 남음으로써 어느 정도 성공하는 사람들이 있다. 자신의 커리어와 성공에 추진력을 더하고 권력 있는 사람과 관계를 구축하는 일은 대개 다른 사람들의 시기와 혐오를 불러 일으킨다. 그러나 그것은 성공에 대해 적어도 기꺼이 지불해야 할 대가일지 모른다.
플로리다 대학 풋볼 코치로서 이름을 날리고 있던 스티브 스퍼리어가 내셔널 풋볼 리그의 코치로 자리를 옮기려던 당시, 인터뷰에서 그는 이렇게 말했다.
“나를 무뢰한이라고 부르든, 투덜이라고 부르든 상관없습니다. 다만 그들이 나를 패배자라고 부르지 않았으면 합니다. 사람들이 당신을 아주 좋아한다면 그것은 그들이 당신을 이기고 있기 때문이니까요.”
--- p.140

고객의 니즈를 만족시키기 위해서는 단기적으로는 불합리한 것처럼 보이는 행동이라도 실행할 줄 아는 용기와 지혜를 지녀야 한다. 개인 소유 회사로 주로 태평양 서북부 지역을 중심으로 영업하고 있는 수십 억 달러 규모의 타이어 및 자동차 수리 체인점 레스 슈왑은 펑크난 타이어를 무료로 교체해 주며 타이어 교체를 위해 정기적으로 고객의 집을 직접 방문한다. 물론 훌륭한 시설과 무료 서비스, 고객이 기다리지 않고 신속하게 수리점을 드나드는 데 필요한 인력을 갖추려면 추가적인 비용이 든다. 그렇지만 다른 업체가 따라올 수 없는 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 자동차 수리점 업계에서 기대하지 못했던 서비스 경험을 창조함으로써 이 회사는 열렬한 충성 고객층을 만들어낼 수 있었다. 그 결과 이 업체는 오리건 주 포틀랜드 지역의 타이어 교환 시장--- p.이 업종 역시 항공업이나 소매업과 마찬가지로 경쟁이 극심하고 진입장벽이 별로 없는 시장이다--- p.에서 무려 70퍼센트의 시장점유율을 기록하고 있다.