SPIN 질문 스킬을 마스터한 셀러들을 위한 세일즈 전략 과정

저자의 첫 번째 책인 『당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라』가 고객의 Needs를 탐색하고 개발하는 질문 스킬에 초점을 맞추었다면, 이 책에서는 고객의 구매 결정 사이클에 따른 전반적인 세일즈 전략에 초점을 맞춘다. 즉, 어떻게 셀러가 고객에게 접근해 니즈를 개발하고, 구매 결정기준에 영향을 미치고, 그럼으로써 경쟁자와 차별화할 수 있는지를 제시한다. 또한 결정을 앞둔 고객의 불안 심리를 극복하고, 고객과의 협상을 유리하게 이끌고, 구매 결정 후에 추가 세일즈 기회를 개발하는 방법을 제시한다.

세일즈 전략의 핵심은 고객의 구매 결정 과정에 대한 이해다

대부분의 셀러들은 구매보다 판매에 대해 더 많은 지식을 갖고 있으며, 판매의 관점에서 세일즈에 접근하기 쉽다. 그들은 먼저 가망고객들을 찾아낸 다음 그 중에서 구매 가능성이 높은 고객들을 가려내고, 자료 수집과 사실 파악을 하고, 세일즈 프리젠테이션을 하고, 구매 제안을 하고, 구매 제안에 대한 팔로업을 한다. 그리고 마지막으로 클로징을 한다. 하지만 이러한 판매 과정에 기초한 세일즈 전략은 고객의 구매 행동이나 그것에 영향을 주는 방법과 같은 중요한 문제에 답하는 데 전혀 도움이 되지 않는다.

세일즈 전략은 고객의 관점에서 출발해야 하고, 고객의 구매 결정에 얼마나 성공적으로 영향을 미치느냐에 의해 평가되어야 한다. 고객은 구매 결정을 할 때 특정한 심리적 단계들을 거치는데, 이러한 단계와 그것에 영향을 미치는 방법들을 이해함으로써 효과적인 세일즈 전략을 세울 수 있다. 이 책에서는 일반적인 구매 결정 단계, 즉 Needs 인식 - 선택안 비교평가 - 불안 해결- 구매 결정 - 도입 적용 단계를 따라가며 각각의 세일즈 목표와 전략들을 제시한다.

구매 결정 단계별 세일즈 전략

1) Needs 인식 단계의 전략
Needs 인식 단계에서 세일즈 전략의 목표는 고객의 불만을 밝혀내 그것을 결정적인 수준에 이르도록 발전시키는 것이다. 그리고 그러한 불만 또는 니즈를 셀러에게 유리한 방향으로 강화시키는 것이 전략의 핵심이다. 니즈 인식 단계에서 자신이 해결책을 제공할 수 있는 고객의 문제나 불만을 선택적으로 개발하는 셀러는 경쟁에서 전략적으로 유리한 위치를 차지하게 된다.

니즈 인식 단계에서 고객의 불만을 찾아내고 개발하는 가장 효과적인 방법은 질문을 던지는 것이다. 연구에 의하면, 뛰어난 셀러는 세일즈 상담 시 질문을 많이 하는 반면 실적이 저조한 셀러는 설명을 많이 하고 세일즈 초기 단계부터 제품 설명에 들어가는 것으로 나타났다. 이 책에서는 고객으로 하여금 불만을 찾아내고 표현하도록 할 뿐 아니라, 현재의 불만을 더욱 강화하도록 돕는 질문 기술들을 제시한다.

2) 선택안 비교평가 단계의 전략
고객의 불만이 어떠한 조치를 취하기로 결정을 내려야 할 상황에 이르면 두 번째 단계인 선택안 비교평가 단계로 진입한다. 이 단계에서 고객의 주요 관심사는 선택안들 중 무엇을 고를 것인가이다. 이 단계에서 세일즈 전략의 목표는 고객의 구매 결정 기준들을 파악하고, 자신에게 유리한 방향으로 우선순위를 정하도록 영향을 미치는 것이다.

이 단계에서 셀러들이 흔히 범하는 실수는 구매 결정에 대한 고객의 기준을 알아내려 하지 않는 것이다. 고객이 중요하게 생각하는 기준과 자신의 강점 영역이 일치하지 않는 셀러는 경쟁에서 취약한 위치에 놓이게 된다. 이 책에서는 고객 결정 기준 측면에서 자신의 강점 영역의 중요성을 강화하는 한편 경쟁자의 강점 영역의 중요성을 약화시키는 전략들을 제공한다. 이때 중요한 점은 고객의 결정 기준을 놓고 논쟁하려 해서는 안되며, 간접적인 방법으로 경쟁자가 지닌 강점 영역의 중요성을 약화시켜야 한다는 것이다.
3) 불안 해결 단계의 전략
선택안들에 대한 평가가 끝나면 고객은 구매 결정 전 단계인 불안 해결 단계로 진입한다. 이 단계에서 고객은 의사 결정을 앞두고 셀러와의 거래에 대한 불안감을 느끼게 되는데, 심할 경우에는 다른 경쟁 업체를 접촉하기까지 한다.

이 단계에서 고객의 불안을 인식하지 못하거나 저절로 해소되기를 바라는 것은 중대한 실수이다. 특히 고객은 '가격'에 대한 불만의 형태로 불안 심리를 표현하는데, 그것을 단순히 가격의 문제로 받아들이고, 가격 할인을 제시하는 것은 현명한 전략이 아니다. 고객이 자신의 결정에 대해 불안해 한다면, 셀러는 그 원인을 밝혀내고 그것을 해소하도록 도와야 한다.
협상은 불안 해결 단계에서 중요한 세일즈 수단이다. 고객은 구매 결정의 조건으로 가격이나 납품 시기 같은 특별한 사항에 대해 협상을 요구하곤 한다. 대부분의 셀러들은 세일즈 과정의 초기 단계캺터 협상을 시도하는 실수를 범하는데, 이는 예상치 못한 대가를 치르게 된다. 이 책은 협상을 최대한 늦게 시작해야 하는 이유와 가격 할인을 요구하는 고객과 협상을 하는 방법을 제시한다.

4) 도입 적용 단계의 전략
고객의 구매 결정이 이루어지면 세일즈가 완료된 것으로 여기는 것은 순진한 생각이다. 고객의 계약 서명으로 완료되는 세일즈는 거의 없다. 제품 인도, 애프터 서비스 그리고 지속적인 관계 유지 및 추가적 세일즈 기회 개발이라는 중요한 과정이 남아 있다.

이 책에서는 고객이 원활하게 제품이나 서비스의 도입 적용 과정을 거치도록 셀러가 어떻게 도움을 제공할 수 있는지를 알려준다. 그리고 세일즈가 완료된 이후에 고객과의 미팅을 가장 효과적으로 활용하는 방법을 제시한다.

한국의 셀러들에게 진정으로 필요한 세일즈 전략 모델

『당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라』와 『당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라:필드북』은 체계적이고 과학적인 세일즈 모델을 원하는 한국의 셀러들에게 많은 사랑을 받았다. 이 책들의 영향으로 많은 셀러들이 질문 기술의 중요성에 눈뜨게 되었고, 고객 니즈 개발이 왜 세일즈 성공의 관건인가를 이해하게 되었다.

이제 '당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라' 시리즈의 세 번째 책인 『당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라3: 세일즈 전략과 협상』이 출간되었다. 전 세계 탑 셀러들의 행동 특성에 대한 분석과 통찰에서 나온 과학적 세일즈 전략 모델을 제시하고 있는 이 책은 한국의 셀러들에게 고객의 관점에서 세일즈하는 것이 왜 중요하고, 어떻게 그것을 해야 하는지를 보여주는 가장 중요한 세일즈 책이 될 것이다.