들어가며 - 증거 중심의 리더십

1부 기본 전술

1장 뺄셈이 덧셈이 되는 공식
8%의 성과 저해자들로부터 회사를 안전하게 지켜라
2장 성과개선을 위한 회진
당신은 직원들이 무엇을 원하는지 제대로 알고 있는가?
3장 성과개선을 위한 매니지 업
'우리'와 '그들'을 구분 짓는 어리석은 사고를 조심하라

2부 핵심 전술

4장 성장을 위한 기초 다지기
당신과 당신의 직원들은 어떤 가치를 가지고 업무에 임하는가?
5장 리더십을 위한 표준화 작업
당신 회사의 관리자들은 동일한 악보를 보면서 합창하고 있는가?
6장 평가 시스템 만들기
이제는 주먹구구식 평가 방식에서 탈출하라
7장 긍정의 힘으로 작용하는 평가 시스템 활용법
목표와 가치관에 행동을 일치시켜라!
8장 성공하는 리더십 트레이닝의 원칙
리더를 만들고 리더의 성장을 이끌어내라

3부 직원 관련 전술

9장 직원 만족도가 수익에 미치는 영향
당신의 직원들은 진심으로 행복해하고 있는가?
10장 사람들은 누구나 중요하게 생각하는 것이 있다
당신은 직원들이 무엇을 원하는지 알고 있는가?
11장 인재채용 방식을 개선하라
이직률을 낮추는 가장 적합한 인재관리 방법은 무엇인가?

12장 책임의식을 높여라
세입자를 집주인으로 변화시키는 방법들
13장 직원들이 보유하고 있는 지적자산을 활용하라
직원들의 아이디어를 효과적으로 이끌어내는 기술
14장 직원들의 성공을 칭찬하라
돈 안들이고 할 수 있는 가장 훌륭한 직원교육
15장 조직의 영웅을 찾아라
영웅 이야기가 만들어내는 상상밖의 효과

4부 고객 관련 전술

16장 서비스를 중시하는 문화를 형성하라
조직문화를 바꾸기 위한 서비스 행동규범의 필요성
17장 효과적인 전화 활용법
전화 한 통으로 고객을 내편으로 만들어라
18장 고객을 행복하게 하라
영업은 고객의 가려운 부분을 긁어주는 일이다
19장 고객에 대한 키워즈를 준비하라
제품과 브랜드 이미지를 높이기 위한 효과적인 키워즈 활용법