콜센터 업계에서 맹활약하고 있는 전문가들이 모여
생생한 현장 경험을 통해 체계적으로 정리한
한국형 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱에 대한 실전 매뉴얼

콜센터가 국내에 본격적으로 도입된 것은 IMF 금융위기 이후이다. 그때부터 10년이 지난 지금 많은 기업과 공공기관에서 콜센터를 도입했고, 그에 따른 관련 업무를 담당하는 관리자의 수도 급속히 증가했다. 초창기에 단순히 고객의 문의 처리나 안내에 그쳐 비용센터(Cost Center)로 인식되었던 콜센터가 이제는 시스템의 비약적인 발전과 인프라 확충을 통해 고객 서비스의 획기적인 전환점을 마련하게 된 것이다. 돈을 벌어들이는 수익센터(Profit Center)로 인식되면서 기업들은 앞다투어 콜센터를 도입하기에 이르렀고, 이로 인해 콜센터 산업은 괄목할 만한 성장을 이루는 동시에 지속적인 진화를 거듭하고 있다.

이렇듯 콜센터 산업은 비약적인 발전을 하고 있지만, 아직 국내에는 콜센터 관리자들이나 실무자들을 위한 제대로 정리된 참고서적이 없는 실정이다. 콜센터와 관련한 외국도서는 많이 있지만 국내 현실과 맞지 않는 내용도 많아 실무에서의 활용이 매우 제한적이었다. 이에 대부분의 콜센터 관리자들은 제한된 자료를 참고하면서, 다른 한편으로는 서로의 업무 경험을 나누어가면서 콜센터 운영의 노하우를 체득해왔다.

이 책 『THE CALLCENTER BOOK』은 콘센터 운영 업무 경험이 풍부한 현직 콜센터 관리자와 수많은 콜센터 시스템 구축 경험이 있는 전문가들이 국내 상황에 맞는 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱 등에 관란 내용을 체계적으로 정리한 것이다. 특히 콜센터 운영에 관련해서는 국내 콜센터 운영자들의 모임인 콜센터운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 정리하고 있어, 생생한 국내의 통계와 사례를 볼 수 있다.

모두 5부로 구성된 이 책은 「1부 콜센터 일반운영관리」에서는 콜센터 운영에 필요한 채용과 선발, 이직과 성과 관리, 통화품질과 코칭, 교육과 훈련 등의 운영 실무를 다루고 있으며, 「2부 콜센터 운영 최적화」에서는 콜센터 운영의 최적화와 콜인입 예측과 인력운용계획 수림 및 서비스 레벨의 설정 등을 설명하고 있다. 「3부 콜센터 시스템 구축」에서는 콜센터에 필요한 시스템과 네트워크 장비에 대해 설명하고 있고, 「4부 콜센터 시스템 운영」에서는 콜센터 구축에 대한 가이드 및 프로젝트 관리방법, 상담원 애플리케이션, 운영관리시스템, 기타 콜센터 시스템 등에 대해 다루고 있으며, 「5부 콜센터 운영 및 시스템 아웃소싱」에서는 국내 아웃소싱 현황과 ASP 형태, 콜센터의 편의시설 등에 대해 설명하고 있다.

이 책은 일선 운영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 그림과 양식을 제공함은 물론 콜센터 운영 및 시스템 도입시 발생할 수 있는 이슈들에 대한 구체적인 사례를 보여주고 있다. 또한 각 장마다 그동안 콜센터운영자포럼의 홈페이지(www.ccmforum.net)에 올라왔던 Q&A 넣어 운영자들이 궁금해하는 내용들에 대해 자세하고 친절하게 설명해 주고 있다. 특히, 현업에 종사하는 전문가들로 구성된 필자들이 경험을 바탕으로 집필하였기 때문에 현장감이 뛰어나며, 보다 객관성을 높이기 위해 설문조사와 각종 통계자료들을 활용하였다.

따라서 일선 현장 관리자들에게는 콜센터 운영 및 시스템 분야 관리를 효율적으로 향상시키고 체계화하는 데 크게 도움이 될 것이다. 아울러, 처음으로 콜센터 업무를 맡게 된 관리자와 실무 담당자에게는 실전 매뉴얼로, 향후 콜센터 관리자로 성장을 꿈꾸는 종사자와 관련 업무에 취업을 원하는 취업준비생들에게는 준비서로 많은 도움을 줄 수 있을 것이다.