이 책에서 공개할 커뮤니케이션 기술은 단순한 ‘화술’이나 ‘처세술’이 아니다. 커뮤니케이션이라는 심원한 존재가 지닌 본래의 힘, 그 본질을 여러분에게 소개하고 그 힘을 습득하는 데 도움을 주고 싶다. 그것을 이 책에서는 ‘토크의 뒷기술’이라 표현했다. 뒷기술이라고 가볍게 보지는 마시라. 이제 여러분은 이 책을 통해 ‘독심술’ 또는 ‘심리 조작’으로도 불리는 수준 높은 커뮤니케이션 기술을 익히게 될 것이다.
당신이 사장이라면 위대한 설득력과 본능적인 판단력, 상대를 압도시키는 존재감을 터득할 수 있다. 부하직원을 둔 상사라면 리더십과 포용력, 그리고 사람을 얻는 법을 배울 수 있다. 일반 사원이라면 고객이나 상사에게 호감과 신뢰를 얻고, 자신의 목소리에 힘을 싣는 방법을 익히게 될 것이다.
내가 이토록 자신 있게 말할 수 있는 이유가 궁금한가? 그것은 한때 자신감 부족으로 어려움을 겪었던 나 역시 이 책에서 다루는 커뮤니케이션 기술을 통해 그 문제를 극복해냈기 때문이다. --- 「머리말」 중에서

치열한 비즈니스 세계를 살아가는 우리에게는 ‘임기응변으로 대처해야 할 때’가 생기게 마련이다. 혹여 임기응변이 약삭빠른 꼼수처럼 느껴지는 사람도 있을지 모르겠다. 하지만 임기응변식 커뮤니케이션도 비즈니스 현장에서 없어서는 안 될 기술 중의 하나다. 이렇게 형식적으로라도 상황을 슬기롭게 모면할 수 있게 되면 조금씩 자신감이 붙을 것이다.
이러한 임기응변식 커뮤니케이션 기술을 나는 평소에 ‘구멍을 메우는 화법’이라 표현한다. 여기서 말하는 ‘구멍’은 매우 다양하다. 내가 모르고 있는 정보의 공백, 나와 상대방의 이해 수준 차이, 서로에 대한 감정의 골… 이 모든 것이 원활한 소통을 방해하는 ‘구멍’이다.
이 같은 ‘구멍을 메우는 화법’은 적절한 상황에서 바로 대입해 써먹을 수 있기 때문에 즉각적인 결과를 얻게 된다. 나 역시 클라이언트와 처음 상담할 때 이 기술을 적극 활용하는데, 첫 만남에서 대화의 물꼬를 트는 데 아주 유용하기 때문에 ‘비장의 토크 기술’이라 할 만하다. --- 「임기응변, 알고 보니 고도의 커뮤니케이션 기술?」 중에서

한번 화가 나면 상대방을 마구 비난하며 걷잡을 수 없이 흥분하는 사람이 있다. 이런 사람은 무엇보다 흥분을 가라앉히는 것이 중요하다. 지금부터 소개하는 것은 ‘한발 앞선 변화구 사과법’이다. 다음의 화법을 이용해보자. “사장님께서 제게 보여주신 기대에 보답하고자 열심히 노력했는데도 불구하고 이런 결과가 나오게 되어 정말 죄송합니다.”
다른 사람의 장점을 인정하고 기대할 줄 아는 사람은 ‘좋은 사람’이라 할 수 있다. 만약 상대방으로부터 이런 말을 들었다면, 좋은 사람에게 어울리지 않는 발언은 되도록 삼가려고 할 것이다. “그런가? 자네도 알고 있다니 더 이상 긴말은 않겠네.” 하고 끝낼지도 모를 일이다.
그런데 이러한 ‘한발 앞선 발언’은 사실 커뮤니케이션을 방해하는 요인 중 하나다. “나도 알고 있어! ○○이라고 말하려는 거지?”라는 식의 말은 상대방과의 커뮤니케이션을 무의식적으로, 또 때로는 의식적으로 차단하기 때문이다. 그래서 일반적인 커뮤니케이션에서는 바람직하지 못한 화법이지만 사과할 때는 효과적으로 쓰인다. 또한 상대방의 비난을 무의식적으로 차단해서, 상대가 한숨 돌리고 진정할 수 있는 여유를 준다. --- 「사과할 땐 새치기가 효과적이다」 중에서

상대방이 오해를 할 때는 일단 그의 화를 진정시킨 뒤 서로 오해를 풀어야 한다. 그러기 위해서는 ‘정보의 공유’가 필요하다. 상대방이 오해하고 화를 낼 때는 겸허한 자세로 이렇게 묻도록 한다. “정보를 확인하고 싶은데, 말씀해주시겠어요?”
여기서 키워드는 ‘정보’다. 정보라는 단어는 뇌의 인식 프레임을 감정적 측면에서 이성적 측면으로 순식간에 전환시킨다. 감정에 치우쳐 있는 사람을 냉철하게 만드는 것이다.
정보를 확인하고 싶다는 당신의 요청을 승낙하면, 상대방은 올바른 정보를 제공해야 할 입장에 서게 된다. 따라서 일단은 화를 가라앉히고 냉정하게 말하려 할 것이다.
다만 비슷하지만 뉘앙스가 전혀 다른 말도 있으므로 주의하기 바란다. 예를 들어 “사실관계를 확인하고 싶은데요.”라는 표현에서 ‘사실관계’라는 단어는 ‘당신은 사실을 제대로 파악하고 있지 않다’는 의미로 들릴 수 있다. ‘정보’와 뜻은 비슷하지만 오해를 살 수 있는 말이다.