지금까지의 기업 컨설팅은 모두 가짜다!
매출과 무관한 컨설턴트의 수치 장난에 속지 마라!

저자는 단순히 서비스 개선에만 초점을 맞춘 마케팅 방식의 효용성에 대해 의문을 표시한다. 매뉴얼에 맞춘 서비스 개선을 통해 어느 정도의 고객만족도를 높일 수 있을지 몰라도 정작 기업의 이익 창출이나 수익 증대에는 도움이 되지 못하는 악순환이 반복되고 있기 때문이다.
이 책은 고객서비스가 고객만족의 전부인 것으로 오해하는 기존의 마케팅 담당자들에게 최근 기업들의 새로운 마케팅 화두로 급부상 중인 ‘고객경험관리’의 실질적인 개념을 설명하고, 실제 비즈니스 현장에서 적용 가능한 마케팅에 대해 제안한다.

이 책은 마케팅 과정에서 흔히 작용하는 잘못된 통념과 오해들을 ‘고객경험’이라는 새로운 시각으로 규명한다. 고객의 비위를 맞추고 신하처럼 최선을 다해 응대하는 것이 아니라, 고객들이 예상하지 못했던 특별한 경험을 발굴하고 각 상품이나 서비스에 맞는 고객경험 요소를 지속적으로 제공함으로써, 차별성을 부각시킬 수 있다고 강조한다.

고객의 마음을 움직이고 행동하게 만들어라!
고객만족을 넘어 고객경험으로 성공한 기업들의 노하우!
크리스피크림 도넛은 본사 공장에서 일괄적으로 배급하는 것이 아니라 매장에서 자동화 제조설비를 설치하고 직접 구워준다. 고객들은 이러한 도넛 제조과정을 직접 볼 수 있으며, ‘핫 도넛 나우’라는 네온사인이 커지면 갓 구운 도넛을 무료로 시식할 수도 있다. 겉으로 보기에는 일반 도넛과 별반 다를 게 없지만, 독특한 도넛 제조 방식과 판매법으로 고객들에게 독특한 체험을 선사한 것이 차별화를 가져온 것이다.
스칸디나비아 항공은 티켓을 분실한 고객의 호텔에 직접 전화를 걸어 항공권을 찾아 볼 것을 부탁했다. 이에 더해 자사 자동차를 호텔로 보내 항공권을 가져온 덕분에 고객은 정시에 출발해 무사히 스케줄에 맞출 수 있었다. 스칸디나비아 항공은 이처럼 ‘고객경험’을 겨냥한 서비스 개선과 직원 교육을 통해 오일쇼크로 인한 부도위기를 넘기고 3년 만에 5,000만 달러의 흑자를 기록할 수 있었다.
LG전자 휴대폰 사업부는 경쟁사에 비해 낮은 브랜드 인지도를 극복하기 위해, 고객의 가장 핵심적인 경험요소인 디자인을 획기적으로 개선하는데 힘을 쏟았다. 그 결과 세계 3위의 휴대폰 브랜드로 발돋움 하게 되었다.
미국의 하워드 슐츠는 유럽의 커피문화에서 착안해 단순히 커피뿐만 아니라 낭만과 로맨스를 즐기는 새로운 문화공간인 ‘스타벅스을 창조했다. 커피 한잔에 영혼을 담아 고객에게 새로운 체험을 제공하고자 했던 노력이 거둔 결실이었다.