세계 NO.1들의 무한성장 비결 : 공감

기업의 흥망성쇠를 결정하는 키워드는 무엇일까? 문제는 혁신이 아니라 고객과 연결되어 하나가 되는 ‘공감능력’이다. 그러나 안타깝게도 대부분의 기업들은 혁신이나 고객감동을 외치면서도 실제로 고객과 공감하지 못하며 지속적인 성장도 이루지 못한다. 그렇다면 어떻게 고객과 연결되고 공감할 것인가? 이 책에는 나이키, 마이크로소프트, 디즈니랜드, 시스코, 할리 데이비슨, 메르세데스 벤츠, 타겟과 같은 대기업은 물론이고 400년의 역사를 자랑하는 심벌즈 제조사 질지언, 세계 제일의 농구공 제조업체 스팰딩까지 다양한 기업의 사례가 실려 있다. 성공이든 실패든 사례는 언제나 깊은 울림과 번뜩이는 통찰력을 제공한다.

유리벽에 갇힌 거대한 도시 : 디트로이트의 함정

미국의 자동차 제조사들은 어떻게 몰락했을까? 미국 자동차 회사들은 수익률이 높은 반면에 기름 소모가 많은 SUV와 대형트럭에만 지나치게 의존하는 바람에, 국제 유가가 급격히 올라가면서 치명적인 타격을 받았다. 그러나 본질적인 원인은 다른 곳에 있다. 미국의 3대 자동차 제조사들이 몰려 있는 디트로이트에서는 도대체 무슨 일이 벌어졌던 것일까? 디트로이트 지역에서 차를 몰아본 사람이라면 누구나 다른 도시들과 상황이 전혀 다르다는 점을 깨닫게 된다. 최근 들어 미국 자동차 회사들이 역대 가장 낮은 국내 시장점유율을 기록하고 있는 상황에 반해, 디트로이트 지역 고속도로는 미국산 차들이 가득 메우고 있다. 다른 지역에 비해 디트로이트 지역에서는 혼다와 도요타를 찾아보기 힘들다. 즉, 디트로이트 시민들이 몰고 다니는 차들은 대부분 직원할인을 받지 못하는 타 지역 사람들에게는 전혀 인기가 없는 모델들이다. 이런 왜곡된 환경 아래서, 포드와 GM 그리고 크라이슬러의 직원들이 고객의 취향과 요구를 제대로 반영한다는 것은 불가능할 수밖에 없다.

자동차는 주차금지, ONLY 오토바이! : 할리 데이비슨

“할리 데이비슨에 잘 오셨습니다. 주차는 건물 뒤편에 해주십시오.” 할리데이비슨 본사 앞에는 자동차는 주차할 수 없고 오로지 오토바이만 가능하다. 할리 데이비슨 본사를 방문한 사람들은 누구나 도착 즉시, 자동차는 할리 데이비슨에서 환영받지 못한다는 사실을 주차장에서부터 깨닫게 된다. 할리 데이비슨에서는 보고 듣고 생각하는 것이 모두 고객중심이다. 지금까지 할리 데이비슨의 경영실적이 가장 좋았던 기간은 1986년부터 2006년까지 약 20년간이다. 당시는 미국의 대표적인 자동차 제조업체들이 수십억 달러의 천문학적인 손실을 기록하며 역사상 최대 인원을 감원하던 때였다. 하지만 그 힘든 시기에도 할리 데이비슨은 거침없이 두 자릿수의 성장을 달성했다. 문제는 혁신이 아니라 공감이다! 자신이 만드는 제품을 어떻게 바라보느냐, 일하는 공간에서도 고객과 어떻게 접점을 유지할 것인가? 이런 사소한 차이, 마인드의 문제가 고객에게 감동을 준다.

과연 벵갈 호랑이 한 마리로 충분할까? : 디즈니랜드 동물의 왕국

동물의 왕국은 1998년 개장한 이후, 입장권이 1인당 70달러에 이르는 고가임에도 불구하고, 매년 890만 명이나 되는 관람객을 끌어들이면서 세계에서 가장 인기 있는 놀이공원 중 하나로 빠르게 자리 잡았다. 동물의 왕국 개장 이후 디즈니의 수익은 50억 달러나 증가했다. 그러나 체험형 사파리인 ‘동물의 왕국’ 프로젝트를 제안할 때 담당자인 조 로드는 경영진의 막연한 반대에 부딪혔다. 고심 끝에 그는 경영진이 모두 모인 회의장에 벵갈 호랑이 한 마리를 조련사와 함께 초청했다. 이 사실을 몰랐던 경영진들은 마침내 호랑이가 회의장에 들어와 자신의 옆에서 으르렁 거리자 ‘동물의 왕국’ 프로젝트를 제대로 이해했던 것이다.