방금 델의 새 노트북 컴퓨터를 받아서 4년 동안 보장되는 자택 방문 서비스 대금까지 치렀다.
컴퓨터는 불량품이고, 서비스 약속은 완전히 사기였다. (……) 그런데 정말 열 받는 것은 델컴퓨터 직원과 통화했는데, AS 담당자가 집으로 방문하더라도(내가 돈을 냈으니까), 부품을 갖고 가지는 않을 것이라고 했다. 나더러 컴퓨터를 회사로 보내고 7~10일 정도(여기다가 내가 이 컴퓨터 때문에 고생한 시간을 합치면 더 길어질 것이다)를 기다리라고 했다. 한마디로 새 컴퓨터를 사서 집에서 수리받을 수 있는 돈까지 추가로 냈지만 회사 측에서 못 해주겠으니 나보고 2주 동안 기다리라는 것이다.
델 서비스 정말 형편없다. 델은 거짓말쟁이다. 이거 구글에 올리면 퍼질 테니, 두고 봐라 델! (24~25쪽)
나는 〈비즈니스위크〉에 싣기 위해 마이클 델을 인터뷰하고, 회사가 새로운 변신에 성공한 사연을 듣고자 텍사스 라운드락에 위치한 델의 본사로 향했다. 인터뷰를 하러 갔을 때 솔직히 델이 나를 환대하는 것 같지는 않았다. 그가 원래 그런 사람이라서 그랬는지(CEO가 으레 그렇듯이), 아니면 내게 불만이 있어서 그랬는지(어쨌든 나는 델을 괴롭힌 사람이었으니까)는 알 수 없었다. 그는 “우리가 엉망이었지요?”라고 말문을 열었다. 그렇게 고백한 그는 진부한 CEO식 어투로 “당신이 근본 원인으로 돌아가서 문제를 어떻게 해결해야 재발하지 않을지 알려주시기를 바랍니다”라고 말했다.---p.33

세계적인 뉴스 통신사인 로이터의 사진기자 한 명이 2006년 이스라엘의 폭격 당시 베이루트의 모습을 찍은 사진을 조작했다는 비난을 받은 적이 있다. 존슨을 비롯해서 래더 사건에 개입했던 블로거 몇 명이 사진기자가 포토샵을 사용해서 그림의 일부를 복사하는 식으로 해서 검은 연기구름 크기를 늘리고 색깔을 더 어둡게 만들었다고 주장했다. 로이터는 즉시 문제의 사진들을 삭제하고, 문제의 사진기자가 찍은 다른 사진들을 조사했다. 결국 로이터는 사진기자를 해고하고, 향후 이와 같은 조작 사태가 재발하는 것을 막기 위해서 기사 편집 절차를 수정했다. 가장 중요한 사실은 로이터가 자신들은 사실을 중시한다고 전하면서 블로거들에게 감사의 마음을 표시했다는 점이다. 로이터가 세계 최고의 권위를 인정받는 뉴스 통신사가 된 데는 그럴 만한 이유가 있다. 실수는 바로 이렇게 하는 것이다.---p.161

코엘료는 자신의 소설 한 권의 해적판 번역본이 온라인에서 돌아다녔던 러시아에서 공짜의 가치를 배웠다. 러시아에서 그의 책 판매 부수는 불과 3년도 채 안 되는 시간 동안에 3000권에서 10만 권, 그리고 100만 권으로 늘어났다. 파리에 있는 자신의 아파트에서 나와 만난 그는 대화하던 중 “그래서 나는 해적판 덕분에 내 책이 러시아에서 그렇게 잘 팔렸다고 생각한다. 영어, 노르웨이어, 일본어, 세르비아어로도 내 책의 해적판이 돌아다녔다. 이제 내 책이 양장본으로 출판되면 판매 실적이 대단할 것이다. 그것은 내가 옳았다는 것을 확인해주는 증거다”라고 말했다. 그는 이러한 해적행위가 자신을 가장 많은 책이 번역되는 생존 작가로 만드는 데 도움을 주었다고 믿는다.
이러한 해적판이 너무 많은 도움을 주었기 때문에 코엘료는 자신의 웹사이트에 해적판들의 링크를 걸어두기 시작했다. 2008년 독일 뮌헨에서 열린 부르다 DLD 컨퍼런스(나는 그를 이곳에서 만났다)에서 자신의 개방성에 대해 자랑한 그는 당시 하퍼콜린스 출판사 사장 제인 프리드먼(Jane Friedman)의 전화를 받았다. 코엘료는 “그녀와 만나는 게 죽을 만큼 겁이 났다. 폭풍이 다가오고 있다는 것을 알았기 때문이다. 그녀는 ‘나는 당신과 볼 일이 있어요’라고 했다”라고 말했다. 프리드먼은 코엘료가 링크해둔 불법 해적판 하나에 여전히 코엘료가 직접 쓴 메모와 수정 내용이 들어 있다는 것을 보았을 때 그가 스스로 해적행위를 하고 있다는 것을 알아차렸다. “그녀는 ‘파울로, 나를 바보로 만들지 말아요’라고 말했다.” 그는 자신이 부끄럽게도 해적질을 했다는 사실을 실토했다. 그러나 그는 또한 해적판을 인터넷에서 내리더라도 두 사람 중에 누구도 체면을 잃지는 않는다고 말했다. 이미 해적판이 충분히 알려졌기 때문이다. 그래서 그들은 코엘료의 책들 가운데 매달 한 권씩 사용자가 본문을 복사(또는 검색이나 링크)할 수 없다는 전제 하에 전체 내용을 모두 읽을 수 있는 온라인 특별판을 무료 제공하기로 합의했다. 이것이 출발이다. ---pp.240-241

오프라인 매장들을 구원할 수 있는 것은 고객들이다. 소매상들은 인터넷을 경쟁자로 간주하지 말고 베이너척의 사례를 따라서 하나의 플랫폼으로 활용해야 한다. 수많은 매장들 중에서 당신의 매장이 눈에 띌 수 있도록 하는 데 고객들이 도움을 줄 수 있게 하라. 뮳가 왜 수천 곳의 다른 오프라인이나 온라인 매장에서 살 수 있는 똑같은 물건을, 굳이 당신이 운영하는 자동차 대리점이나 와인 매장이나 신발 매장에 가서 사야 하는가? 나는 더 이상 가격이 싸서 오프라인 매장에 가는 게 아니다. 나는 운전하는 수고를 들이지 않고도 구글에서 최고로 저렴한 가격의 물건을 찾을 수 있다. (……) 매장을 처음부터 끝까지 뒤집어서 그것을 제품보다 사람 중심의 매장으로 만들어라. 고객들이 당신의 브랜드다. 당신의 회사는 그 브랜드가 가진 회사다.---p.272-273

페이스북에서 BMW는 고객들을 자동차 사진을 색칠하는 행사에 초대했다. 어떤 회사가 성인들을 자동차 색칠 행사에 초대한다니, 어린이 박물관에서나 어울릴 법한 일이었다. 그러나 불과 며칠 만에 9000명이 넘는 사람들이 자신들이 만든 디자인을 제출했다. 이러한 사실이 내게 시사하는 점은, 그들은 BMW를 사랑할 뿐 아니라 독특해 보이는 BMW를 사랑할 것이라는 사실이다. 예를 들어 자신의 성적 욕구와 시적 욕구를 동시에 표현하는 BMW 말이다. 자동차 산업이 자동차에 인간성과 개성을 접목할 수 있다는 것이 정말로 좋은 기회가 아니고 무엇이겠는가! 만일 우리들 중에 그토록 많은 다수가 블로그(유튜브 비디오, 페이스북, 베보, 마이스페이스 등을 통해서도)에서 우리 자신을 표현하기 원한다면, 구글은 이해하고 있듯이 우리들 중에 다수가 그런 자기표현을 통해서 온라인에서 강력한 정체성을 갖고 싶어한다면 자신의 자동차를 통해서 우리 자신을 표현하지 못할 이유가 무엇인가? 기업들은 동질성을 부여함으로써 자신들이 만든 제품을 범용화했다. 나는 그것이 효율성의 문제와 관련되어 있다고 생각한다. 같은 엔진과 부품을 쓰는 같은 몸체 위에 네 가지 브랜드를 단 네 종류의 자동차를 만드는 것이 비용 면에서 효율적이기 때문이다. ---pp.293-294

구글과 마찬가지로 애플 역시 인재를 데려오고, 붙잡고, 열정적으로 만드는 방법을 안다. 토바코왈라는 “애플 사람들은 자신들이 구글 사람들보다 더 낫다고 믿는다. 자신들이 더 멋지다는 것이다”라고 말했다. (……) 애플 제품들이 성공한 원인 중 하나는 연결 능력이다. 구글처럼 애플은 사용자, 즉 우리 같은 고객에게 끊임없이 계속해서 집중한다. 애플 자신과 애플이 속한 산업에는 집중하지 않는다. 그리고 한마디 더 첨언하자면 두 회사는 물론 모두 최고의 제품을 만든다. 그들은 품질에 광적으로 집착한다.
그러나 토바코왈라는 두 회사의 가장 큰 공통점은 위대한 브랜드가 으레 그렇듯 그들이 ??신 같은 존재가 되고 싶다??는 사람들의 한 가지 강력한 소원을 들어준다는 점이라고 지적했다. 구글 검색은 사람들을 전지(全知)하게 만들어주고, 구글 어스는 하늘 위에 머물면서 우리에게 신의 세계관을 알려준다. 애플은 선(禪)의 아름다움을 가진 사물들 안에 세상을 포장해 넣는다. 토바코왈라는 “구글과 애플은 모두 내게 신과 같은 힘을 준다”라고 말했다.---p.380

구글시대를 말할 때 우리는 새로운 사회를 말하고 있는 것이다. 이 책에서 설명한 규칙들, 즉 구글 규칙들은 연결, 링크, 투명성, 공개성, 개방성, 청취, 신뢰, 지혜, 관대함, 효율성, 시장, 틈새, 플랫폼, 네트워크, 속도, 풍요로움에 바탕을 둔 사회에서 통용되는 규칙들이다. 이러한 새로운 세대와 새로운 세계관은 우리가 세상과 상호작용하고 이해하는 방법과 기업과 정부, 기관들이 우리와 상호작용하는 방법 모두를 변화시킬 것이다. 아직까지는 시작에 불과하다.