미국의 시인인 로버트 프로스트(Robert Frost)는 “교육이란 열정과 자신감을 잃지 않고, 모든 것에 귀 기울이는 능력이다”라고 말했다. 이렇듯 효과적으로 듣는다는 것은 다른 사람이 한 말을 당신이 잘 이해하고 있다는 점을 증명해보이는 일이며, 진정 말을 잘 하는 비결이기도 하다.-p.19

긍정적인 말을 하는 것만으로도 많은 사람들의 마음을 열 수 있다. 오늘 하루도 무심코 건넨 당신의 말 한 마디가 어떤 이의 인생에 지대한 영향을 미칠 수 있음을 인지하고 있어야 한다. 긍정적인 말에는 자신의 인생을 풍요롭게 하고 다른 사람의 마음도 변화시킬 수 있는 힘이 있다. -p.32

기운이 빠져 있고 실망으로 가득 찬 친구에게 보내는 당신의 인간적인 따뜻함이 배인 관심은 호감을 이끌어내기에 충분하다. 인간적인 매력이 있는 사람이 이야기를 하면 더 설득력이 생긴다. 설득의 요소는 여러 가지가 있지만 가장 큰 설득은 인간적인 따뜻함을 바탕으로 하는 사람 냄새나는 ‘따뜻한 카리스마’다.-.p63

인간관계에서 서로 갈등이나 불만이 있을 때 그것을 표현하는 언어적인 방법에는 2가지가 있다. 그것은 나-메시지(I-message)와 너-메시지(You-message)다. 이것은 궁극적으로 어떤 상황에 대한 책임 소재와 관계가 있다. I-메시지는 내 책임으로 받아들이는 것이지만, You-메시지는 상대방에게 책임을 지우는 것이다.-p.97

말을 잘 하는 것도 좋지만 무엇보다 중요한 대화의 조건은 상대를 배려하는 것이다. 나아가 상대방의 마음을 읽는 것이다. 일방적인 대화를 원치 않는다면 무엇보다 상대방의 마음을 잘 살펴야 한다. 상대가 어떤 상황에 처해 있는지, 또 무엇을 원하는지 정확히 알아야 할 것이다. -p.106

최고의 대화 기술이란 기교를 부리며 과장하고 포장하는 것이 아닌 허물없이 수수한 것이 되어야 하고 상대방의 말을 잘 들어주는 것이다. 즉 적절한 대화를 위해서는 자신과 다른 주장일지라도 상대방의 생각과 주장을 먼저 받아들여 공감한다는 의사 표시를 한 뒤, 그렇지만 나의 생각은 다르다고 말해야 한다. 이른바 ‘Y(yes)B(but)의 법칙’이다. -p.108

인간은 다른 사람이 붙여준 레테르에 대단히 약하다. 따라서 레테르 효과를 잘 활용하면 자신의 생각대로 상대의 행동이나 성격을 바꿀 수 있다. 이는 칭찬의 효과를 100% 긍정적으로 활용할 수 있는 방법이기도 하다. 일단 상대방에 대한 이미지를 부여해두면 상대방도 거기에 반하는 행동을 하기가 쉽지 않기에 레테르 효과는 생각보다 크게 작용한다. 말의 견인력이란 생각보다 크다.-p.132

상대를 변화시키고 싶은가? 그렇다면 상대가 원하는 것이 무엇인지를 먼저 파악하라. 상대의 숨은 욕구를 건드려주면 상대의 반응이 어떻게 나올지 읽을 수 있다. 많은 이야기를 길게 한다고 꼭 상대방의 마음을 움직일 수 있는 것은 아니다. 상대가 원하는 것이 무엇인지를 파악하고, 스피치 전략을 세워야 한다.-p.137

유머는 여유에서 온다. 사물을 보는 눈이 좀더 섬세해지면 같은 것을 보아도 남들보다 더 많은 것을 알게 된다. 또한 그것은 그 사람을 자신감 있고 여유 있게 만들어준다. 그러니 유머가 자연스럽게 나오지 않을 수 없다. 무엇보다도 중요한 것은 좀더 세심한 관찰력으로 자신을 잘 파악하고 있는 당신을 많은 사람들이 호감의 대상으로 생각한다는 것이다. 비록 크게 웃기지는 못할지라도 말이다. -p.195

일반적으로 설득을 할 때 설득을 하는 사람이 더 말을 많이 하게 되는데 이것이 우리가 흔히 빠지게 되는 오류다. 사실은 상대방의 이야기를 더 들어주어야 한다. 상대방의 말을 7, 나의 말을 3의 비율로 상대방의 말을 더 들어주어야 오히려 설득에 성공할 수 있다. 하고 싶은 말을 실컷 하게 함으로써 상대방의 마음은 자연스럽게 열리고, 상대방의 말에 귀를 기울여주는 이쪽의 자세가 상대방에게 자신을 이해해주는 사람이라는 인식을 심어주는 것이다.