지난 40년의 세월을 돌아보며, 나는 우리 사업 모델의 네 기둥이며, 바위처럼 단단하게 포시즌스 그룹의 토대가 된 4가지 핵심 경영 원칙을 발견해 내었다. 그것은 품질, 서비스, 문화 그리고 브랜드이다. 이 원칙들은 어는 날 갑자기 벼락을 맞은 듯한 순간에 만들어진 것이 아니다. 이러한 경영 원칙과 결정은 그것이 세워진 후 지난 25년간 꾸준히 발전해 왔다. 시간이 지나면서 우리는 업계 최초로 수많은 아이디어를 내고 시도해 왔다. 많은 호텔들이 우리를 벤치마킹하면서 이제 우리의 아이디어들은 업계의 표준이 되었다. 하지만 아무리 많은 호텔이 우리를 따라하더라도, 고객들이 가장 중요하게 생각하는 한 가지 아이디어는 절대 따라 할 수 없다. 그것은 바로 늘 한결같이 제공되는 우리의 특별한 서비스이다. 이 서비스는 기업의 문화로부터 탄생했다. 기업의 문화는 위에서 경영 방침을 지시하듯 명령으로 이루어지는 게 아니다. 기업 문화는 반드시 기업 내부로부터 시작해 성정하며, 많은 시간에 걸쳐 회사에 몸 담아온 사람들의
실행에 의해 탄생한다. 포시즌스는 이곳에 소속된 사람들이 함께 모여 만든 공동체이다. 그것도 수없이 많은 좋은 사람들이 모여 만든 곳이다.---'서문' 중에서

머레이와 에디는 세계 최고의 호텔 그룹을 세우겠다는 나의 비전에 강력하게 반대했다. 다양한 계층을 수용하는 일반적인 호텔이 아닌, 특정 상류층만을 터겟으로 하는 호텔을 짓는 것은 매우 위험한 도전이라 여긴 둘은 내가 과대망상에 빠졌다고 생각했다. “잇시, 넌 지금 네 스스로 시장을 좁히고 있는 거야. 그게 가능할 것 같니? 그 비싼 방값을 누가 낼 것 같냐고? 지금까지 사람들은 호텔에 그 정도로 돈을 쓴 적이 한 번도 없어.” 우리 회사 간부들도 대부분 머레이와 에디의 말에 동의했다. “대표님, 어떤 회사도 호텔을 그런 식으로 운영하지 않습니다. 웨스틴, 메리어트, 쉐라톤 그룹을 보세요. 모두 다 3성, 4성, 5성급 호텔을 각각 거느리고 있습니다. 그런데도 과연 얼마나 잘하고 있는지 한 번 생각해 보세요.” 하지만 나는 이미 결심을 굳힌 상태였다. “우리는 더 이상 모든 사람들을 만족시키려는 ‘누두근 오세요’ 식의 호텔이 되지는 않을 것이네. 우리는 앞으로 오로지 한 분야에 집중할 걸세. 오로지 중간급 규모로 아주 특별한 서비스를 제공하는 특급 호텔이 될 거야. 전 세계 어느 곳에 있던지 간에 그 지역 최고급 호텔로 인식될 수 있는 그런 호텔말일세.”---‘새로운 비즈니스 모델로의 전화점을 세우다’ '3장 ‘포시즌스’라는 문화를 만들다' 중에서

그 어떤 호텔 그룹도 우리와 파트너들 사이의 계약을 따라 할 수 없었다. 우리의 계약 기간은 보통 30년을 기본 단위로 맺어졌고, 계약이 완료된 시점에서 다시 한 번 같은 내용으로 재계약을 할 수 있는 옵션이 있었다. 즉, 우리와 한 번 계약을 하면 적어도 평균 60년간은 지속될 계약을 하는 것이었다. 게다가 우리는 순수익의 일정 부분을 분배 받았을 뿐만 아니라, 매출에 따른 인센티브까지 받았다. 호텔이 꾸며질 형태와 사용 용도마저 단독으로 결정할 권한이 있었다. 그렇다고 해서 우리가 모든 것을 우리 뜻대로 하겠다는 얘기는 아니었다. (중략) 매번 새로운 호텔을 열 때마다 우리는 이 호텔이 그때까지 지은 것들 중 최고로 잘 지은 호텔이라는 생각이 들 정도가 되면 그제서야 공사를 마무리했다. 장기적인 안목을 지닌 우리의 비즈니스 파트너들은 대부분 우리의 생각을 충분히 이해해 주었고, 다행히 우리의 방식에 동의했다. 그들은 비록 까다롭기는 해도 한 번 포시즌스가 요구하는 사양에 맞게 지어진 호텔이라면, 그들의 손자 세대에 가서도 자랑스러울 만큼 훌륭한 부동산을 소유하게 된다는 사실을 잘 알고 있었기 때문이다.
---‘비즈니스 파트너들이 평생의 친구가 되다’ '4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움' 중에서

포시즌스 네비스가 개장한 지 1년쯤 되었을 때 나는 존 스타우스에게 “이렇게 능력 있는 일꾼들을 배출해 낸 성공 요인이 무엇이라고 생각하나요? 당신이 교육한 대부분의 사람들이 이전에 한 번도 호텔에서 일해본 적 없었고, 대다수는 아예 일 자체를 해 본 적이 없는 사람들이었잖아요?” 하고 물었다. “제 생각에는 단 두 단어로 회장님의 질문에 답할 수 있을 것 같습니다.”라며 존이 말했다. “인내력과 이해심입니다.” 당시 해변을 따라 위치한 우리 빌라형 리조트들 중 하나에 묵고 있던 나는 룸 서비스를 시킨 적이 있다. 어느 젊은 여성이 내 주문에 맞춰 준비해 온 것들을 테라스에 빠짐없이 배치하기 시작했다. “어디서 이렇게 멋지게 배치하는 법을 배웠나요? 이 일을 하기 전에 어떤 직업을 가지고 있었죠?” 나는 짐짓 모르는 척 하며 그녀에게 물었다. “아, 저는 이전에 한 번도 일해본 적이 없습니다.”라고 그녀는 나에게 말했다. “이게 제 첫 직업입니다 선생님.” “그럼 이것들을 다 어떻게 배웠나요? 방금 가져와 세팅을 마친 것들은 종류도 많고 순서도 복잡해요. 그런데 빠진 것 하나 없이 모두 순서에 맞춰 제자리에 놓여 있네요.” “네, 선생님. 이곳 호텔에 계신 분들이 제게 모든 것을 가르쳐 주었습니다.” “참 흥미롭군요. 그들은 어떻게 당신이 이런 일들을 배우도록 해주었는데요?” 그러자 그녀는 설명했다. “저희 매니저들이 여기 놓은 모든 것을 제가 집으로 가져가서 가족들과 함께 연습할 수 있게 해주었어요.” 나는 그제서야 존이 말한 인내와 이해가 무엇을 의미하는지를 이해할 수 있었다. 그는 국제적인 호텔의 고품격 서비스가 무엇인지 알기는커녕, 서비스를 한다는 것 자체가 무엇인지도 모르는 사람들을 위해 그들만을 위한 특별 훈련 프로그램을 만들어 낸 것이었다. 존은 오로지 모든 사람들의 태도를 관찰하며 어떤 사람에게 일을 맡길 것인가를 결정한 다음 인내심 있게 그들에게 우리가 어떻게 그리고 왜 이런 일들을 하는지를 이해할 수 있도록 도와주었고, 완벽하게 숙달될 때까지 직원들이 스스럼없이 질문하고 연습할 수 있도록 조치한 것이었다.