최전선에 나가보라
애플 컴퓨터 매장에는 ‘지니어스 바(천재들의 카운터)’라 명명한 서비스센터가 있다. 고객들은 갖가지 궁금한 문제를 들고 이곳에 와서, 애플 PC나 아이팟 또는 아이폰 등으로 이런 것은 안 되는지 묻는다. 카운터에 앉은 천재 상담원들은 많은 질문들에 즉시 답을 해준다. 그러나 그들도 해결하지 못하는 문제나 정말 재미있는 질문은 곧바로 상부에 보고된다. ‘지니어스 바’는 고객서비스 센터이자 아이디어 수집창구인 셈이다.---p.22

자연으로 돌아가라 다만 세련되게
웰빙 트렌드가 소비자의 주목을 받으면서 영궁에서 출시된 ‘펩시 로’라는 천연성분 음료가 화제가 되고 있다. 펩시로는 인공적인 이미지가 강한 콜라 제품에 ‘날 것’이라는 의미의 ‘로raw’라는 브랜드명을 붙인 것이 눈길을 끈다. 이것은 웰빙 시대를 뛰어넘는 새로운 트렌드를 함축하는 용어이기 때문이다. 갈수록 필요 이상 가공적으로 되어가는 제품들에 대한 사람들의 거부 반응을 수용한 것이라 볼 수 있다. 크리스피 크리미는 시골 동네 도넛 가게의 정다운 이미지를 지키려고 애쓴다. “때묻지 않은”이란 의미로서의 ‘로’의 개념에 충실한 것이다.---pp.37-39

기브-앤드-테이크의 법칙
마케팅 상황에서는 강제성을 동원하기가 그리 쉬운 일이 아니다. 도리어 반발을 가져올 수 있기 때문이다. 강제성을 별로 띠지 않으면서 나의 말을 따르도록 하는 방법을 ‘순응’이라고 한다. 즉, 사람들은 받은 것이 있으면 주고 싶어 하고, 준 것이 있으면 언젠가 다른 것으로 보상받지 않을까 기대한다. 말하자면 ‘기브 앤드 테이크’의 원칙이다. ‘문전박대 당하기’ 전략이 그 중 하나이다. 이것은 실제 요구하고 싶은 것을 잠시 감추어둔 채 우선적으로 그보다 훨씬 큰 거짓 요구를 하는 전략이다.먼저 커다란 요구를 했다가 거절당한 뒤 조그만 요구를 하게 되면 처음부터 조그만 요구를 했을 때보다 그 요구를 들어주는 확률이 훨씬 더 높다.---pp.74-76

상대방의 약점을 공격하라
새로운 속성을 첨가하는 것만이 제품의 차별화를 가져오는 것은 아니다. 오히려 속성을 제거함으로써 차별화되기도 한다. 어느 기업이든지 속성을 더 첨가한 제품을 출시하는 것이 시장의 대세라면 반대로 속성을 제거한 ‘~프리(free)’ 제품으로 측면 공격을 시도할 수 있다. 컬러 -프리, 슈거-프리, 카페인-프리 등의 음료수는 색깔이나 설탕, 카페인이 없어서 기존의 다른 제품들과 차별화되고 있다. 또, ‘~프리’ 제품들이 시장의 주종을 이루고 있다면, LA더블콜라처럼 카페인을 두 배로 첨가한 콜라로 히트를 칠 수도 있다.---p.124

니즈는 잊어라 원츠를 자극하라
20세기 마케팅의 핵심용어가 니즈였다면, 21세기 마케팅의 핵심은 원츠로 바뀌었다. 니즈는 ‘기능적 필요’의 약자이고, 원츠는 ‘심리적 욕망’의 줄임말이다. 여기에 중요한 포인트가 있다. ‘기능적 필요’로만 보면 수요와 가격에 한계가 생기지만, ‘심리적 욕망’의 관점에서 보면 수요나 가격의 한계가 사라진다는 점이다. 고전 경제학에서 말하는 ‘한계효용 체감의 법칙’이 더 이상 적용되지 않는다는 말이다. 가령 사람들은 핸드폰이 고장 나지 않았는데도 아이폰4나 갤럭시S 등 새로운 기종이 나오면 비싼 값을 치르고서라도 바꾸려 한다.