착하다는 칭찬만으로 우리 인생이 행복해질 수는 없다. 또 착하다는 말 하나 들으려고 자신을 더 이상 희생할 필요도 없다. 거절이 필요하다는 것을 알고 있지만 그래도 그게 그렇게 말처럼 쉽냐고 이야기하고 싶다면, 목구멍까지 올라온 ‘싫어’ 소리가 순식간에 입에서 ‘그래’로 바뀌는 자신을 발견한다면, 혹시 나는 ‘좋은 사람 콤플렉스’에 걸려 있는 것은 아닌가? --- p.31

거절은 쓸데없는 약속에 대한 부담을 덜어준다. 약속을 지키는 데는 심리적 압박감이 수반된다. 그러므로 사소한 약속을 자꾸 하고 그 약속을 지키다 보면, 사소한 일까지 요청하고 약속을 받아내는 상대방에게 짜증이 난다. 이렇게 되면 정말 중요한 때 그 사람을 기쁜 마음으로 도와줄 수 없게 되는 것이다. 따라서 정말 좋은 사람이 되는 열쇠는 기분 좋으라고, 또는 안심하라고 순간적으로 남발하는 ‘YES'가 아니라 바로 적절한 거절에 있다. --- p.43

거절하기는 담배 끊기나 다이어트 하기보다 더 어렵다. 더군다나 지금까지 다른 사람들의 호의나 부탁을 거절하지 않았던 사람에게는 10배는 더 어려운 일이다. 자신의 이득에 도움이 되거나 자신의 영향력 아래 있던 내가 갑자기 거절을 하기 시작하면 사람들은 원래의 상태, 즉 만만했던 상태로 나를 되돌리기 위해 온갖 수단과 방법을 다 쓴다. 하지만 몇 가지 거절의 기술과 그 원리만 제대로 익힌다면, 이를 극복하고 오늘부터라도 현실에서 훨씬 더 쉽게 거절에 성공할 수 있을 것이다. --- p.74

관계에서 갈등과 고통이 생겼다는 것은 행동 방식을 바꾸어야 함을 의미한다. 고통은 나와 남의 건드리지 말아야 할 부분, 존중해야 할 부분이 무엇인지 가르쳐주고, 해서는 안 되는 행동과 말들을 가르쳐준다. 그런 의미에서 고통은 우리의 스승이다. 고통을 외면하기만 한다면, 우리는 고통으로부터 아무것도 배울 수 없고 상처만 남게 될 것이다. 대인관계에서 고통은 당연한 것이고, 그것을 어떻게 다루느냐가 얼마나 성공적인 대인관계를 만들어내느냐의 관건이 된다. --- p.95

승낙한 후에 다시 거절해야만 하는 상황에서는 고민하고 망설이며 온갖 걱정을 하게 된다. 하지만 당신은 당연히 승낙한 후에도 거절할 수 있는 권리를 가진다. 첫째 상황이 변한 경우, 둘째 내가 변한 경우, 셋째 요청이나 부탁의 내용이 변한 경우다. 그 외에도 세차를 해준다고 했는데 비가 오는 것처럼 외부적 상황이나 조건들이 바뀌는 경우가 있다. --- p.124

거절할 때 절대로 해서는 안 되는 거절의 형태들이 있다. 첫째 관심의 결여나 비언어적 회피를 하게 되면 상대방은 무시당했다는 느낌이 든다. 둘째 우회적인 표현이나 불명확한 응답으로 거절을 하게 되면 상대방은 자칫 승낙을 받았다고 생각하기 쉽다. 셋째 거절을 보충하는 단계에서도 이전에 상대방이 했던 과오를 언급하거나 비난함으로써 거절을 정당화 해서는 절대 안 된다. 넷째 거절의 마무리 단계에서 거절당하는 사람은 농담을 해도 되지만, 거절하는 사람은 농담을 해서는 안 된다. --- p.135

상대방에게 상처를 주지 않고 효과적으로 거절하기 위한 분위기를 만드는 핵심은 바로 제스처와 목소리다. 거절처럼 대인관계에서 민감한 내용의 의사를 정확히 전달하려면 제스처와 목소리에 먼저 신경을 써야 한다. 모든 제스처와 목소리의 핵심은 “당신의 이야기를 진지하게 듣고 있습니다”와 “당신의 제안이나 호의를 거절하기가 무척 가슴 아픕니다”라는 2가지 메시지를 전달하는 데 있다. --- p.140

딱 잘라 거절하기의 핵심은 분명하고 확실하게 거절하는 것이다. 이때 상대방으로 하여금 내가 상황이 변하면 다시 요청을 들어줄지도 모른다는 희망을 갖지 않도록 단호하게, 그리고 나의 에너지를 절약하면서 우아하게 거절하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 화내거나 흥분하는 모습을 보여줄 것이 아니라, 상대방이 납득할 때까지 반복적으로 분명한 거절 의사를 표현해야 한다. --- p.144

거절도 상대방을 파악하지 않으면 안 된다. 상대방이 어떤 사람인가에 따라 당장 거절할지 시간 여유를 두고 거절할지가 달라지고, 또 딱 잘라 거절해야 할지 부드럽게 거절해야 할지가 결정되기 때문이다. 거절에서 가장 중요한 관계 파악의 기준은 바로 관계의 지속성이다. 즉 상대방이 나와 다시 관계를 맺게 될 것인가, 아니면 그냥 한 번 보고 끝날 사이인가의 여부다. 오래 만날 사이일수록 그리고 가까운 사이일수록, 더 많은 시간과 노력을 들여 부드럽게 거절하기를 해야 한다. --- p.192