1부 가치를 시각화하기
1장 정렬 다이어그램이란
__정렬 다이어그램
__정렬에 적용되는 원칙
__유용성

2장 경험을 다이어그램으로 나타내기 위해 알아야 하는 것들
__작업 프레임 잡기
__접점 찾기
__진실의 순간
__ZMOT
__가치 창출에 집중하기
Case Study 기회 찾기: 멘탈 모델 다이어그램과 해결 과제를 결합하기

3장 전략적인 통찰력을 시각화하기
__새로운 시각에서 바라보기
__전략을 다이어그램으로 나타내기

2부 정렬 다이어그램 작성하기
4장 1단계 착수: 다이어그램 작성 프로젝트 시작하기
__프로젝트 시작하기
__방향 설정하기
__필요한 다이어그램 수는?
__고객 여정 지도, 경험 지도, 서비스 청사진이 어떻게 다른가?
__작업 정의하기

5장 2단계 조사: 경험을 조사하기
__기존 정보 출처 점검하기
__내부 직원들과 인터뷰하기
__다이어그램 초안 작성하기
__인터뷰 가이드
__외부 조사 수행하기
__데이터 분석하기
__정량 조사
Case Study 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 다이어그램 작성하기

6장 3단계 도해: 다이어그램 그리기
__다이어그램 레이아웃을 선택하기
__내용 편집하기
__생키 다이어그램
__정보 디자인하기
__감정 표현하기
__작성 도구와 소프트웨어
Case Study 진단 실험 검사 경험을 다이어그램으로 나타내기

7장 4단계 정렬: 가치 디자인하기
__공감하기
__구상하기
__평가하기
__정렬 워크숍 진행하기
__실험 계획하기
Case Study (속성 온라인) 지도 작성과 디자인 워크숍

8장 5단계 구상: 미래 경험 구상하기
__스토리보드
__시나리오
__언제, 어떤 기업을 사용하나?
__사용자 스토리 지도 작성하기
Case Study 고객 여정 지도 작성 게임

3부 다이어그램 유형 살펴보기
9장 서비스 청사진
__서비스 시각화하기
__린 상태를 유지하기
__서비스 청사진 확장하기
__서비스 청사진의 요소
Case Study 감정 표현이 포함된 서비스 청사진

10장 고객 여정 지도
__고객 라이프사이클 지도
__관련 모델
__고객 여정 지도의 요소
Case Study 고객 여정 지도 작성하기

11장 경험 지도
__경험을 그린 지도
__관련 모델
__경험 지도의 요소
Case Study 렉시스 넥시스의 업무 흐름도

12장 멘탈 모델 다이어그램
__멘탈 모델 다이어그램
__관련 접근법
__멘탈 모델 다이어그램의 요소
Case Study 포워드 싱킹 보험사의 멘탈 모델

13장 공간 지도와 생태계 모델
__공간 지도
__공간 지도와 생태계 모델의 요소
Case Study 캐나다 디지털 거버넌스의 기가맵

다이어그램과 이미지 출처
참고문헌
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