저자 소개 v

저자 서문 vii

개요 xiii

역자 소개 xiv

역자의 글 xv


Part 1 서비스의 이해

Chapter 1 서비스 이코노미 3

Chapter 2 서비스 전략 33


Part 2 서비스 기업의 디자인

Chapter 3 신 서비스 개발 77

Chapter 4 서비스 접점 111

Chapter 5 서비스 지원설비와 프로세스 흐름 141

Chapter 6 서비스 품질 175

Chapter 7 프로세스 개선 도구 215

Chapter 8 서비스 입지 257


Part 3 서비스 운영 관리

Chapter 9 서비스 공급 관리 291

Chapter 10 서비스의 글로벌화 323

Chapter 11 서비스 능력과 수요의 관리 349

Chapter 12 대기행렬 관리 385

Chapter 13 서비스 능력 계획과 대기행렬 모형 411


Part 4 서비스 경영 분석

Chapter 14 서비스 수요 예측 441

Chapter 15 서비스 산업에서의 재고관리 469

Chapter 16 서비스 프로젝트 관리 507


Appendix

Appendix A 표준정규분포 영역 547

Appendix B 균등 분포의 난수[0,1] 548

Appendix C M/M/c 대기행렬 모형의 Lq값 549

Appendix D 대기행렬 모형의 수식 551


찾아보기 557