나를 바꾸고 세상을 바꾸는
‘강력한 질문’을 던져라!

직원이 지각을 했다. 이때 당신은 어떻게 하는가? 혹시 이렇게 말하지 않는가?
“김 대리, 평소에 일 잘한다고 칭찬해주었는데 요즘 군기가 빠진 것 같아! 그렇게 맨날 지각하면 어떻게 해? 뭐 집에 무슨 일이라도 있는 거야? 업무가 최우선이란 거 몰라? 또 지각하면 그땐 조치를 취할 테니 담부턴 절대 지각하지 마!”
그렇다면 당신은 리더로서 자격 미달이다. 직원의 에너지를 약화시키는 ‘디미니셔(diminisher)’의 오류를 범하고 있기 때문이다. 처음부터 윽박지르는 분위기를 만들어 마음의 문을 닫게 만들었고, ‘맨날 지각한다’는 표현도 사실이 아니다. 또 집에 무슨 일이 있는 것으로 원인을 가정해버렸다. 지각하는 원인은 얼마든지 다른 것일 수 있는데 말이다. 무엇보다 명령문으로 마무리한 것이 문제다. 이제 직원은 당신을 향해 마음의 문을 더 굳게 닫아버릴 것이고, 최악의 경우 유능한 직원이 멀리 도망갈 수도 있다.
이 책은 소통 리더십의 고수가 되는 지름길인 ‘질문 리더십’에 초점을 맞추었다. 나를 바꾸고 세상을 바꾸는 강력한 질문의 요체를 다룬다. 그런데 기존의 책들과는 다르다. 무엇보다 체계적이다. 저자는 비슷한 주제의 책들이 있음에도 불구하고 새로 책을 쓰게 된 동기를 이렇게 밝힌다.
“책을 읽고 나서 하루만 지나도 90%는 기억에서 증발해버릴 수밖에 없는, 다시 말해서 구조화가 너무도 안 되어 있는 백화점식 나열의 답답함을 느꼈기 때문이다.”
저자가 이 책에서 제시하는 ‘질문의 마법 9단계’는 ‘ASK LEADER’로 요약할 수 있다. 학문적 관점과 실천적 경험을 결합하여 질문 리더십을 완성하는 단계별 키포인트를 체계화한 것이다.

‘ASK LEADER’하라
마법이 일어난다!

Ask rather than command!
제1단- 명령을 질문으로 치환하라! 질문 리더십을 갖추기 위한 첫 단계는 아주 간단하다. 명령문을 의문문으로 바꾸면 된다. 느낌표 대신 물음표를 더 많이 사용하는 습관을 들이는 것이다. 단, 사유를 밝히는 문구가 추가되어야 한다. 직원의 자세와 마음가짐, 업무의 품질과 생산성, 상사와의 유대감 형성 등 모든 면에서 차이를 가져온다.

Start with a question always!
제2단- 첫마디는 항상 질문으로 마무리하라! 대화의 첫마디를 정성껏 준비하여 3분 안에 용건을 정확하고 간명하게 밝히고 난 다음, 마지막으로 “어떻게 생각하십니까?”라는 열린 질문으로 마무리한다. 상대방에게 존중감을 전달함과 동시에 상대방의 생각이나 입장에 대한 정보를 수집할 수 있고, 심리적으로도 예스라는 답을 이끌어내는 효과까지 누릴 수 있다. 물론 상대방을 전혀 기분 나쁘지 않게 하면서 말이다.

Keep asking with funnelling technique!
제3단- ‘깔때기 기법’을 단련하라! 처음에는 넓은 범위의 질문, 즉 열린 질문으로 시작한 뒤 차츰 범위를 좁혀나가는 질문 기법을 의미한다. 보통은 3단계로 이루어지는데 1단계는 열린 질문이고, 2단계는 연결 질문, 그리고 마지막 3단계는 닫힌 질문을 사용한다. 이렇게 하면 상대방과의 유대감을 강화할 수 있으며 대화 목표를 확실히 달성할 수 있다.

Let’em say again by using follow-up questions!
제4단- 연결 질문을 다양화하라! 연결 질문의 내공을 더 깊이 쌓도록 도와주는 단계로, “무슨 의미로 하신 말씀입니까?”, “그 외에 다른 문제는 없다고 보아도 되겠습니까?”, “제가 어떻게 해드리면 동의하시겠습니까?” 등의 질문을 던진다. 상대방이 속내를 털어놓게 되고, 변명의 소지를 없앰으로써 합의를 도출하게 된다.

Enjoy the power of humorous quiz!
제5단- 유머와 질문을 결합하라! 훌륭한 리더는 분위기를 활기차게 만드는 유머를 적절히 활용할 줄 안다. 하지만 거기서 그치지 않는다. 질문과 결합하여 전달하려고 하는 메시지를 멋진 스토리로 만들어낸다.

Ask ‘why?’ always!
제6단- ‘왜?’라는 질문의 힘을 활용하라! ‘왜?’라는 질문의 힘은 무궁무진하다. 직원은 스스로 생각하게 될 것이고, 고객은 자신의 진짜 니즈를 가르쳐줄 것이며, 조직 전체가 혁신의 페달을 힘차게 밟게 될 것이다.

Dare to shut up and listen sometimes!
제7단- 때로는 닥치고 들어야 한다! 질문의 내공이 6단을 넘어 7단에 오르려면 ‘입을 다물고 경청’하는 초식을 익혀야 한다. “예스인가, 노인가?”라는 질문을 던지고 나서, 상대의 말의 봇물이 제대로 터졌을 때, 그리고 당신이 말할 때 침묵의 내공을 발휘해야 한다.

Employ Jesus & Socrates’questioning skills!
제8단- 예수와 소크라테스의 질문 기술을 활용하라! 누군가가 당신에게 불쑥 질문을 던질 때 성급하게 답하려는 유혹을 뿌리쳐라. 다시 되받아 질문을 던짐으로써 스스로 답을 찾게 하라. 상대방에게 내재되어 있는 지식을 끄집어내는 것, 그것이 바로 지혜로운 질문 리더십이다.

Role-play yourself as a humble dumb!
제9단- 기꺼이 바보가 되기를 자청하라! 질문 리더십의 가장 높은 경지는 ‘바보 리더십’을 추구하는 것이다! 스스로 낮은 자리로 내려와 거울로 반사하듯 상대의 안에서 타오르는 불꽃을 스스로 발견하도록 비추어줄 수 있어야 한다.

이 책은 여기서 한 발 더 나아가 ‘질문 10’단의 경지도 보여준다. 모든 지식과 비법을 뛰어넘은 소통의 최고 단계라고 할 수 있다. 그리고 그것이 인간관계나 유대감 형성, 협상과 영업의 현장에서 어떻게 발휘되는지 저자의 체험을 들어 생동감 있게 전달한다.

“단숨에 읽히지만, 효과는 평생 갈 책!”

저자는 이 책을 쓰는 동안 놀라운 경험을 했다고 한다.
“신들린 듯 이 책을 쓰면서 사람과 조직을 성장시키는 소통의 기술들이 내 머릿속에 일목요연하게 자리를 잡게 되었다. 일상 속에서도 자연스럽게 그 기술들이 발휘되기 시작했는데, 그 효과는 예상보다 훨씬 강력했다. 나 스스로가 몇 개월 사이에 훌쩍 성장한 느낌이다.”
독자들에 대한 솔직한 바람과 당부도 털어놓는다.
“한두 시간이면 단숨에 읽어내려 갈 만큼 쉽고 흥미로운 책이지만, 그 영향력은 당신의 평생을 좌우할 수도 있다.”
“제발 여러 번 반복해서 읽고 외우고 실생활 속에서 하나씩 시험해보기 바란다. 내가 그랬듯 분명 놀라운 경험을 하게 될 것이다. 당신 자신이 변화하고, 가정과 직장 분위기가 바뀌고, 삶이 더욱 행복해질 것이다. 만일 그렇지 못하다면 나에게 바로 연락하라. 무료로 카운슬링, 코칭, 멘토링 무엇이든 해서 효과를 보도록 도와드리겠다. 진심이다!”
‘통통통’이라는 말이 있다. ‘의사소통으로 만사형통하고 운수대통하라’는 뜻이다. 이 책이 당신을 소통의 달인으로 만들어줄 것이다. 하는 일마다 술술 풀리는 마법의 효과를 기대해도 좋을 책이다.