‘승무원’ 하면 사람들이 떠올리는 어떤 고정관념이 있다. 승무원으로 취업하고 싶은 사람들은 정확히 어떻게 준비해야 할지 모르고 흔히 떠오르는 승무원의 외면적인 이미지에 접근하는 경우가 많다. 이미지에 초점을 맞춰 학원도 알아보고 과외도 해보고 스터디도 해본다. 인터넷 카페에서 합격 수기도 읽어보고 채용 정보도 수집한다. 하지만 이것은 어떻게 보면 승무원에게 필요한 기본적인 자질을 기르기에 앞서 면접 준비부터 하는 것이어서, 사실상 주객이 전도된 것이다. 승무원이 되기 위해서 항공사 면접을 봐야 하는 건 맞지만, 면접 준비가 승무원이 되기 위한 준비의 전부는 아니다. 면접은 그 상황을 얼마나 잘 모면하는지 스킬을 보기 위한 것이 아니라 그 사람이 진짜 우리 회사가 필요로 하는 인재상에 부합하는 사람인지를 평가하는 자리이기 때문이다.
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감정노동자라는 단어가 주는 어감 때문에 간혹 승무원은 승객의 갑질이나 신체적, 감정적으로 부당한 대우를 당하더라도, 혹은 자기가 잘못하지 않은 일에도 무조건 ‘죄송합니다’를 입에 달고 살아야 하는 직종으로 오해하는 경우가 있는데 이는 사실과 다르다. 당연히 서비스의 영역에서는 기본적으로 승객을 친절하고 상냥하게 대해야 하지만, 비행기에는 ‘왕으로 군림하는’ 한 사람의 승객만 탑승하는 것이 아니다. 많게는 수백 명의 승객의 안전과 여행의 쾌적함을 동시에 보장해야 하기 때문에 항공안전에 위해를 가하는 행동이나 폭언, 승무원의 업무를 방해하는 행위는 엄연히 ‘항공안전 및 보안에 관한 법률’로 제지하게끔 되어 있다.
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말투나 대화법에 문제가 있으면 아무리 기발하고 독창적인 대답이라 하더라도 승무원에 적합하다는 인상을 주기 어렵다. 면접을 준비할 때는 말투나 대화법을 먼저 다듬는 데 훨씬 많은 시간을 투자해야 한다. 답변 내용은 단시간에 금방 바꿀 수 있지만, 잘못된 말버릇이나 좋은 대화법을 갖추는 데는 많은 훈련 시간과 노력이 필요하기 때문이다. 훌륭한 말투와 목소리, 대화법을 갖게 되면 같은 답변도 더욱 신뢰감을 주어 호감도를 높일 수 있다. 면접을 볼 때 가장 안타까운 경우는 미리 외워온 대답을 토씨 하나 안 틀리게 말하려고 하다가 어느 한순간 말문이 막힌 지원자다. 지원자는 당황한 나머지 머릿속이 하얘져 쩔쩔매면서 말하게 되고 이때 온갖 나쁜 습관이 다 드러나서 감점 요소가 된다. 대답의 내용보다는 먼저 말할 때의 자세와 대화법이 더 중요하다는 사실을 알지 못하고 완벽하고자 하는 의욕이 앞서 더 큰 실수로 이어진 경우다.
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한 사람의 인성은 상대방을 배려하는 마음가짐에서 비롯되고, 예절 바른 행동을 통해 표현된다. 만약 혼자서만 살아가는 세상이라면 예절이나 매너, 에티켓을 갖출 필요가 없겠지만, 사람들과 더불어 살아가기 위해서 도덕과 예절은 아주 필수적인 자질이며 인간으로서의 품격을 높여준다. 더구나 손님의 안전하고 편안한 여행을 돕는 승무원의 직업적 특성상 도덕성과 배려의 마음가짐, 예절을 갖추는 것은 가장 기본적이면서도 중요한 요소이기 때문에 가장 오랜 시간 공들여 훈련한다. 실제로 회사에서 실시하는 업무 교육에서 기내 서비스를 시연하는 ‘롤 플레이(Role Play)’ 시간에 가장 많이 연습하고 평가하는 점이 이러한 부분이다.
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승무원의 업무에서 협업은 어떻게 이루어지고 있을까? 승무원의 역할(Task)과 임무(Duty)는 각자의 직책이나 경력에 따라 아주 세밀하게 구분되어 서비스 구역(Service Zone)이 주어진다. 그에 따라 각자 승무원들이 비행기 안에서 이·착륙 시 앉아야 하는 자리에서부터 승객 탑승이 이루어지는 시간, 서비스 시간, 비상상황 발생 시 위치해야 할 자리와 해야 할 일들이 구체적으로 매뉴얼에 명시되어 있다. 이렇게 세부적인 업무는 일의 효율성을 높이기 위해서 나눈 것이고, 그 업무를 수행하는 과정에서는 끊임없는 소통으로 전체적인 서비스의 흐름을 파악해야 한다. 자신의 업무가 끝나면 다른 서비스 구역의 일을 도와주거나 다른 구역의 손님이 요청한 일도 마다하지 않는 등 승무원은 네 일 내 일을 가리지 않고 협업을 실천한다.