『내 마음의 고요함, 감정노동의 지혜』

프롤로그

Part 1웃어야 하는 상황만 감정노동이 아니다

Case 1 감정노동이란 무엇일까?
01 내가 하는 모든 질문에 법 조항에 근거해서 대답해줘요!
02 한숨이 스트레스를 중화시킨다고?
03 감정노동에도 유형이 있다?

Case 2 나의 감정노동 수준은?
04 감정노동 측정방법
05 미술치료를 통한 스트레스 측정방법
06 스트레스를 방어하는방어기제

Case 3 감정노동이 높은 직업군은?
07 감정노동을 많이 수행하는 직업군은?
08 모든 직업은 서비스화되고 있다

Case 4 감정노동의 법적인 보호
09 감정노동은 어떻게 이슈가 되었을까?
10 감정노동 법률 발의 및 통과
11 유럽과 일본의 감정노동 관련 법률은?
12 감정노동에 대한 사회적 인식 개선이 필요하다

Part 2감정은 생존을 위해 필요하다

Case 5 감정이란 무엇인가?
13 감정은 감각에서 온다
14 감각을 감지한다!
15 감각의 감정화!

Case 6 인간의 7가지 기본감정
16 인간의 기본감정
17 감각의 감정화! 감정노동 사례로….
18 감각-감지-감정-감성의 4단계

Part 3 고객, 직장상사보다 더한 것이 처가와 시댁이다

Case 7 일상에서 감정노동을 느낀다
19 감정노동은 고객보다 직장상사가 더 많이 일으킨다
20 프랑스,영국,미국,한국의 중산층 기준은?
21 대한민국 며느리의 99%가 시댁에 감정노동을 느낀다!

Part 4나를 찾아 떠나는 여행

Case 8 나의 감정 이해하기

22 뇌의 감정조절 기능
23 나의기본감정 알아차리기 (에니어그램을 통해서)
24 나의 성격 유형은?

Part 5감정노동을 버릴 용기

Case 9 몸을 움직여서 감정노동을 날려볼까?
25 본능 중심 유형(장 유형)의 감정노동 해소법

Case 10 내 마음 알아주면 감정노동이 풀릴까?
26 감정 중심 유형(가슴 유형)의 감정노동 해소법

Case 11이성적으로도 감정노동이 해소된다고?
27 사고 중심 유형(머리 유형)의 감정노동 해소법

Part 6감정노동을 떠나보낸 나의 지금, 여기!

Case 12나의 삶은 지금, 여기!
28 상대의 밑마음, 나의 밑마음 알아차리기
29 지금? 여기!
30 내가 진정으로 원하는 것은?

에필로그


『진상 고객 갑씨가 등장했다』

프롤로그

Part 1. 기업과 함께 성장한 불만고객

Case 1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
1. 시장은 어떻게 진화했는가?
2. 고객의 힘을 키운 CRM
3. 고객의 경험이 소중한 CEM
4. CEM 경영전략 사례

Case 2. 고객불만은 어떻게 진화했는가?
1. 고객의 힘(POWER)은 어떻게 변화했나?
2. 고객불만행동이란?
3. 불만고객의 문제행동 유형과 특성

Case 3. 블랙 컨슈머 vs 화이트 컨슈머
1. 블랙 컨슈머란 무엇인가?
2. 기업의 고충인 블랙컨슈머
3. STOP! 블랙 컨슈머!

Part2. 불만고객을 연구하다

Case 4. 워커밸 시대_고객이 내게 사과했다
1. 감정노동자 현황
2. 감정노동자 보호법_국내 현황
3. 감정노동자 보호법_선진국 현황

Case 5. 기업도 불만고객을 연구하다
1. 불만 고객 응대의 특성
2. 세 가지를 바꿔라!
3. 불만 고객으로부터 직원을 보호해라!

Case 6. 고객 불만을 객관화해라
1. 사과표현이 먼저가 아니다
2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
3. 고객의 불만을 재진술로 요약하라

Part3. 직원 보호를 위해 준비해야 할 것은?

Case 7. VOC의 중요성
1. 왜 VOC가 필요한가?
2. VOC의 운영 Process
3. VOC와 서비스 매뉴얼

Case 8. 불만고객 응대 매뉴얼
1. 불만고객 매뉴얼의 필요성
2. 불만고객 코드 분류법
3. 매뉴얼 작성_Code Black
4. 매뉴얼 작성_Code Gray

Case 9. 불만고객 프로세스 맵
1. 프로세스 맵의 필요성
2. 프로세스 맵 작성

Part4. 감정노동자 보호법의 산재 인정기준

Case 10. 감정노동에도 유형이 있다
1. 감정노동이란?
2. 직업에 따른 감정표현규칙
3. 직업별 감정노동 관련연구

Case 11. 정신장애 유형과 인식개선의 필요
1. 정신장애에 관한 인식개선 필요성
2. 감정노동으로 인한 정신질병 인정기준(일본)
3. 감정노동으로 인한 정신장애

Case 12. 내 마음을 위한 감정노동 해소법
1. 감정노동 측정 방법
2. 스트레스 중화방법
3. 감정노동 해소 방법

에필로그

참고문헌


『모든 직업에서 감정노동이 발생한다』

프롤로그
PART 1 감정노동이란 무엇인가?
CASE 1 우리가 알고 있는 감정노동
1. 블랙컨슈머의 발생배경
2. 감정노동의 정의
3. 선진국의 감정노동 보호법
4. 감정노동자 보호법
CASE 2 긍정적 감정노동 난 괜찮아!
1. 표면화 행위 & 내면화 행위
2. 소진
CASE 3 직업에 따른 감정표현규칙이란?
1. 감정노동에 속하는 직업군
2. 긍정적 중립적 부정적 감정노동에 속하는 직업군

PART 2 감정노동의 특성
CASE 4 감정노동은 어떤 특성이 있을까?
1. 감정노동의 직업별 자유도
2. 감정표현의 문화적 차이
3. 감정노동은 다차원적 개념이다
4. 취약성-스트레스 모델
5. 업무에 의한 심리적 부하 평가방법
6. 감정노동 프로세스 모델

PART 3 긍정적 감정노동이란?
CASE 4 긍정적 감정노동이 요구되는 직업군
1.항공사 승무원
2. 고객센터 상담사
3. 교사
4. 미용종사원
5. 호텔 분야 서비스 산업
6.심리 상담자

PART 4 중립적 감정노동이란?
CASE 5 같은 직업에 항상 한 감정노동만 적용될까?
1. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
CASE 6 중립적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 체육 지도자
2. 방송인(연예인 및 유튜버 등)
3. 법조인(판사, 검사, 변호사)
4. 의료인(의사, 간호사)

PART 5 부정적 감정노동이란?
CASE 7 부정적 감정노동의 부작용
CASE 8 부정적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 경찰관
2. 소방관
CASE 9 다양한 감정노동이 적용되는 직업군

PART 6 감정노동 해소 및 보호방안
CASE 10 감정노동 보호 매뉴얼
CASE 11 감정노동 해소방안
1. 산림치유 프로그램
2. 심리치료 프로그램
3. 마음챙김
에필로그
참고문헌