이미 소장하고 있다면 판매해 보세요.
- 국내배송만 가능
- 문화비소득공제 가능
목차
|
PART I 서비스의 이해
제1장 서비스의 기초지식 제1절 서비스의 개념 1. 서비스란 무엇인가? 2. 서비스의 종류 3. 서비스경제 4. 서비스영역의 구분 제2절 서비스의 특성 1. 서비스의 일반적 특성 2. 서비스패키지 제3절 고객서비스 1. 고객서비스는 왜 중요한가? 2. 고객만족과 서비스의 과제 3. 고객은 무엇을 원하는가? 4. 고객서비스의 진화 제2장 서비스경영의 이론적 기초 제1절 서비스개념의 확립과 이론적 발전 1. 서비스개념의 확립 2. 서비스이론의 형성 3. 서비스마케팅 개념의 등장 4. 서비스마케팅의 선험적 연구들 제2절 서비스경영의 개념 1. 서비스 혁신사례연구 2. 서비스경영이론의 발전과 연구의 흐름 제3절 서비스경영의 학문적 성격과 이론체계 1. 서비스경영이란? 2. 서비스경영론의 학문적 성격 3. 서비스경영론의 구성 4, 본서의 구성 제3장 서비스전략 제1절 서비스전략의 개념 1. 서비스전략이란? 2. 서비스전략은 왜 필요한가? 3. 전략적 집중 4. 서비스전략의 구성요소 제2절 기업의 생존요건과 환경분석 1. 기업의 생존요건 2. 서비스환경 3. 환경분석모형 제3절 경쟁우위전략과 전사적 서비스 1. 경쟁우위확보전략 2. 전사적 서비스전략 3. 서비스전략의 성공사례 PART II 고객서비스 제4장 고객의 이해 제1절 고객의 개념과 유형 1. 고객이란 무엇인가? 2. 고객의 심리와 욕구 3. 고객의 유형 제2절 고객기대와 고객가치 1. 고객의 인식과 기대 2. 고객가치의 개념 제3절 고객의 구매행동 1. 구매의사결정 2. 구매행동의 영향요인 3. 고객의 소리(VOC) 4. 불량고객과 우수고객 제5장 서비스접점 제1절 서비스접점의 이해 1. 서비스접점이란? 2. 서비스접점의 속성 3. 대면적 커뮤니케이션 제2절 서비스접점과 조직 1. 서비스접점의 유형 2. 서비스접점의 진화 : 셀프서비스 3. 서비스접점의 조직구조 제3절 감정노동과 현장직원 1. 감정노동 2. 현장직원은 왜 중요한가? 3. 서비스접점의 갈등과 서비스감성 4. 현장직원의 자질과 감성적 역량 5. 현장직원의 선발과 교육·훈련 6. 직업윤리 제6장 고객만족 제1절 고객만족의 이해 1. 고객만족의 개념 2. 고객만족이 중요한 이유 3. 고객만족도의 결정 제2절 고객충성도 1. 고객의 충성도는 왜 필요한가? 2. 고객충성도의 구축과 관리 제3절 고객관계관리(CRM) 1. CRM의 개념 2. CRM의 원리와 구성요소 제4절 고객커뮤니케이션 1. 서비스의 무형성 극복 2. 커뮤니케이션 채널 3. 고객만족의 성공과 실패 제7장 고객불만과 서비스회복 제1절 서비스품질 1. 서비스품질의 이해 2. 서비스품질의 측정과 관리 제2절 고객불만 1. 고객의 불평행동 2. 고객의 행동특성과 불만의 원인 제3절 서비스회복 1. 서비스회복의 개념 2. 불만족한 고객감정의 관리 제4절 서비스회복의 성공과 실패사례 1. 효과적인 서비스회복의 지침 2. 서비스회복의 성공사례 제8장 서비스마케팅(I) 제1절 마케팅의 기초지식 1. 시장세분화의 개념과 의의 2. 표적시장의 선정 3. 포지셔닝의 개념과 의의 4. 마케팅믹스 제2절 서비스마케팅관리 1. 서비스마케팅 믹스 : 7Ps 2. 서비스 상품관리 3. 서비스 유통관리 4. 가격결정과 수익관리 5. 서비스촉진관리 제9장 서비스마케팅(II) 제1절 서비스 프로세스관리 1. 서비스프로세스설계 2. 서비스 공동생산자 : 고객 3. 셀프서비스 기술 제2절 서비스의 물리적 증거 1. 서비스수요 2. 서비스공급관리 : 대기행렬관리 3. 물리적 환경의 구축 제3절 서비스직원관리 1. 비즈니스 매너 2. 내부마케팅 제10장 인적자원관리 제1절 서비스기업의 인적자원 1. 사람은 왜 기업의 자산인가? 2. 인적자원관리(HRM)란? 3. 인적자원관리(HRM) 4. 서비스기업의 HRM 5. 조직문화 제2절 서비스직원 1. 접점은 왜 서비스 경쟁력인가? 2. 서비스담당자의 임파워먼트 제3절 커뮤니케이션 역량 1. 커뮤니케이션의 개요 2. 커뮤니케이션 이론과 기법 3. 조직 커뮤니케이션 4. 설득기법 PART III서비스운영관리 제11장 서비스디자인과 운영관리 제1절 서비스디자인 1. 서비스개발환경 2. 서비스디자인의 구성 3. 서비스 프로세스의 포지셔닝 제2절 서비스 지원설비와 프로세스 1. 설비디자인 2. 프로세스분석 3. 설비배치 제3절 서비스시설 입지 1. 서비스시설 입지의 의의 2. 입지결정의 고려사항 제4절 프로세스개선 1. 서비스품질의 확인 2. 서비스품질의 측정과 개선 3. 서비스생산성 제12장 글로벌 서비스경영 제1절 글로벌경영의 개념 1. 글로벌경영이란? 2. 기업의 성장전략 3. 기업의 해외시장진출 제2절 서비스 수·출입과 프랜차이즈 1. 국제화의 배경과 수출·수입 2. 프랜차이즈의 개요 3. 글로벌 프랜차이즈전략 제3절 글로벌 서비스전략 1. 서비스의 글로벌화 2. 글로벌전략 제13장 디지털전환과 서비스혁신 제1절 디지털환경의 이해 1. 디지털전환이란? 2. 디지털환경과 혁신 제2절 4차 산업혁명과 서비스혁신 1. 4차 산업혁명과 핵심인프라 2. 4차 산업혁명시대의 특징 3. 인공지능(AI) 마케팅 제3절 빅 데이터와 디지털혁신 1. 빅 데이터의 활용 2. 디지털혁신 3. 서비스산업의 혁신사례 |
저자 소개 1
한국항공대학교 항공경영학과 졸업
서울대학교 대학원 경영학과 졸업(경영학 석.박사)
메사추세츠주립대학(Univ.of Massachusetts)객원교수
한국항공대학교 항공.경영대학장/대학원장
항공경영학회장 초대회장
동중앙아시아학회 회장
현재, 항공서비스교육연구회 회장
현재, 한국항공대학교 경영학부 교수
허희영의 다른 상품
품목정보
- 발행일
- 2021년 01월 20일
- 쪽수, 무게, 크기
- 508쪽 | 200*255*35mm
- ISBN13
- 9791186947500
출판사 리뷰
|
서비스경영이란 무엇인가. ‘서비스’는 인간과 인간 사이에서 주고받음이 이루어지는 곳에 존재하는 일상적인 행위이고, 현대사회에서 모든 거래는 ‘경영’의 대상이다. 국가와 기업은 물론 지자체와 학교, 사회단체, 병원과 교회, 가정에도 경영이 필요하다. ‘서비스’와 ‘경영’ 모두 흔하고 쉬운만큼이나 이를 묶는 작업은 간단치 않다. 그래서 서비스경영(Service Management)라는 개념이 뒤늦게 등장했는지도 모른다. 이들의 발달과정을 더듬어 올라가면 인류의 역사만큼이나 뿌리가 깊다. 아무리 첨단경영의 기법이라도 그 발전의 과정은 돌을 쌓아 탑을 만드는 과정과 마찬가지로 뿌리없이 갑자기 만들어질 수는 없다. 새로운 서비스경영의 개념은 과거에 서비스를 경영했던 개념들을 대체하는 것이 아니라 기업경영의 관점에서 보완하고 확장하기 위해 개발된 것이다. 예를 들면, 약 100년 전에 개발되어 역사속에 남아있는 것으로 오해되는 테일러의 과학적 관리법(Scientific Management), 이에 대한 반발로 등장한 인간관계론(Human Relations)의 개념들은 모두 오늘날 서비스현장을 운영·관리하고 고객에게 서비스를 제공하는데 일상적으로 적용되고 있다.
오늘날 주목받는 서비스기법이나 아이디어는 수많은 시행착오를 겪으며 발전을 거듭해 온 산업계와 학계의 노력과 성과들을 일부 보완하거나 현실에 맞게 재구성한 것이 대부분이다. 따라서 서비스를 행위, 시스템, 기업 심지어 산업의 차원에서 경영의 시각으로 이해하기 위해서는 서비스경영의 개념이 발전해 온 흐름과 조류를 포함해 그 대상을 폭넓게 정리할 필요가 있다. 세계 각국의 경제에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 서비스산업, 선진국일수록 국내총생산(GDP)에서 차지하는 비중이 절대적인 이 산업을 이끌어 가고 있는 경영의 개념과 이론이 1980년대까지 이뤄지지 못했던 데에는 그만한 이유가 있었을 것이다 서비스경영이 유럽의 스칸디나비아에서 출발했다는 사실부터가 흥미롭다. 그러나 중요한 것은 서비스에 종사하는 사람들이 언제나 서비스 롤모델(role model)을 늘 필요로 한다는 사실이다. 서비스경영이 등장했을 당시에도 미국을 비롯한 서비스산업의 현장에서는 서비스경영의 패러다임을 필요로 하고 있었다. 물론 스칸디나비아 기업들이 서비스우위나 창의적 서비스경영을 독점하고 있는 것도 아니었다. 오늘날에도 초일류기업들은 탁월한 서비스와 고객중심적 사고로 명성을 얻고 있다. 맥도날드의 체인점은 ‘품질, 서비스, 청결, 가치’라는 사훈에 맞게 높은 수준의 서비스를 제공하고 있으며 업계에서 서비스표준을 제공하고 있다. 테마파크를 창조한 월트디즈니 역시 고객서비스를 완벽하게 구현하고 있다. 전문가들은 디즈니의 직원들과 경영연수프로그램을 분석하면서 그 안에 마치 마법과 같은 주문이 숨어있다고 느낀다. 디즈니의 마술과 같은 경영비법에 관한 책도 많다. 지금도 뛰어난 서비스경영을 실천하는 기업들이 속속 생겨나고 있다. 기업의 성공을 이끄는 서비스의 경영이란 무엇인가? 그 발전과정을 통해 서비스경영의 개념에 접근하고 경험과 이론적 근거를 규명하려는 노력이 필요한 이유이고, 성공기업들이 지닌 공통의 핵심역량과 경영의 해법을 규명하는 것이 서비스경영이론의 존재이유일 것이다. 서비스경영론 집필에 대한 필자의 구상은 서비스를 전공하는 학생들 대상의 항공서비스원론(북넷, 2016)의 작업이 마무리될 즈음 시작되었다. 경영학의 변함없는 키워드인 서비스와 고객의 이해, 고객만족, 고객불만과 서비스회복, 서비스품질, 감정노동 등은 당시 집필내용의 중심에 있었다. 서비스경영의 출발점이 스칸디나비아 항공(SAS)의 ‘서비스혁명’이었고, 오늘날 서비스접점을 대표하는 현장중의 하나도 항공기의 객실이라는 사실도 집필의 욕구를 자극했다. 이번 집필에는 좀 더 체계적인 접근이 필요했다. 경영의 관점으로 서비스에 접근할수록 뿌리는 많았고 깊었다. 칼 알브레히트와 론 젬키의 에서 시작된 고찰은 피터스와 워터만의 , 얀 칼슨의 를 돌아 서비스마케팅의 이론적 기틀을 마련한 유럽의 크리스찬 그룬로스중심의 노르딕학파, 같은 시대에 미국에서 서비스의 이론체계를 완성한 크리스토퍼 러브락의 서비스마케팅, 그리고 서비스품질의 개념을 발전시킨 파라수라만, 자이사믈과 베리(PZB)의 SERQUAL로 이르면서 서비스경영이론의 정글을 새삼 실감했다. 이렇게 중요하고 필수적인 작업이 이제까지 이루어지지 못한 이유는 분명하다. 서비스의 개념과 대상, 다양한 사업현장과 규모의 영세성, 패러다임의 끊임없는 진화 등은 서비스경영의 현상을 총체적으로 설명하고 규범을 제시하는 것을 어렵게 했을 것이다. 실천성이 강한 학문적 특성에 맞추어 그동안 서비스마케팅, 서비스운영관리, 그리고 서비스전략 등 현장경험을 정리한 지침서 등 서비스경영을 다룬 많은 국내·외 저서들 역시 서비스경영이라는 큰 산에 깊이 다가섰던 노력의 산물들이다. 지금도 서비스현장에서는 디지털전환에 따라 새로운 서비스시스템이 개발되고 있으며, 이를 설명하고 규범을 모색하는 산업계와 학계의 노력이 계속되고 있다. 본서에서는 서비스기업의 모든 경영문제를 다루지 못하였다. 다만, 서비스를 경영학의 관점에서 접근하려는 시도로 서비스의 개념, 고객서비스의 기본원리, 그리고 서비스운영관리의 핵심적 내용과 흐름만을 소개하는 수준에 머물렀다. 지금까지 국내에는 마케팅과 생산운영관리 등으로 서비스경영을 다룬 책들은 있으나 서비스기업에 대한 인적자원관리, 재무와 회계, 서비스전략, 전달시스템 등에 대한 연구는 우리 학자들의 몫이다. 본서는 서비스경영의 이론과 실제를 다루는 데 부족함이 많다. 고도화된 서비스기업의 경영현상에 대해 그간의 연구성과물들을 모아 이론과 사례를 정리하고 설명하는 수준에 머물렀다. 서비스경영에 관심과 잠재력이 있는 교수님들과 독자들의 후속연구를 기대하며, 앞으로 서비스경영의 영역을 독립된 학문체계를 구축하는데 미력이 될 수 있기를 소망한다. |
리뷰/한줄평0
32,000원
총 1개
32,000원
