대체 기업은 왜 존재하는가. 물론, 어렵고 절박한 생존 경쟁에서 사업을 키워나가려면 기업은 어떤 의미로든 이윤을 내야만 하고, 지속가능성을 위해서는 무엇보다 이윤은 중요한 일일 것이다. 그러나 기업이 ‘사업을 한다는 것’은 경쟁을 물리치고 이윤을 달성하는 것만을 의미하지는 않는다. 이 사회와 기업을 둘러싼 이해관계자에게 이로움을 줄 수 있을 때 비로소 오래도록 존경받는 기업으로 기억된다는 것을 우리는 잘 알고 있다. --- 16p

‘고객과 영업직원의 관계를 갑과 을로만 규정짓는 것은 잘못된 생각이다. 당신은 회사를 대표하는 영업직원이자 고객에게 우리 회사 제품과 솔루션의 가치를 전달하는 고객의 파트너다. 정중하면서도 당당하게 고객을 대하는 마음가짐을 가져야 한다.’ --- 20p

상즉인. ‘상업은 곧 사람이며 사람이 곧 상업’이라는 상도는 임상옥이 평생을 통해 지켜나간 금과옥조였다. 사람이야말로 장사로 얻을 수 있는 최고의 이윤이고, 따라서 신용이야말로 상업으로 얻을 수 있는 최대의 자산이다. 그렇기 때문에 ‘사람’에 집중해야 한다는 교훈이다. --- 23p

따라서, B2B 영업은 단순 판매하는 행위가 아닌 나와 회사는 물론이고 고객을 살리는 ‘살림’의 경제를 이끌어 가는 주체로 존중받아야 하지 않을까. 신뢰를 쌓고 가치를 제공하는 품격있는 영업 활동을 통해 누군가를 살린다는 것은 분명 값지고 의미 있는 일이다. --- 28p

영업직원은 현장에서 직면하는 수많은 문제를 해결하고자 할 때, 창의력을 한껏 발휘해야 한다. 이때 자신뿐 아니라 회사 안팎의 모든 가용 자원을 활용해야 한다. 다음으로는 당면한 현실을 타개할 수 있는 시나리오를 쓰고, 걸맞은 캐스팅을 통해 흥행에 성공할 수 있도록 감독의 역할도 과감하게 수행해야 한다. 이를 위해선 창의적인 아이디어를 바탕으로 다양한 역할을 수행하면서 반드시 목표를 성취하겠다는 도전적인 자세가 필요하다. --- 64p

고객의 사업과 문제점 그리고 니즈를 누구보다 잘 숙지하지 못하고 그동안의 관계에 의존하여 비즈니스 성과를 기대하는 건 요행을 바라는 것과 같다. 자신이 세운 도전적인 목표 달성을 위해 영업전략을 세웠다면 그것을 실행하기 위한 통찰력을 키우고 관련 분야에 대해 폭넓은 지식을 습득하고 늘 공부하는 습관을 지녀야 한다. 지식과 경험을 바탕으로 한 통찰력은 자신감을 배가시키고 고객에게 믿음을 더해주어 성취 가능성을 높여줄 것이다. --- 67p

상사로부터 왜 졌느냐는 추궁을 당할 것을 미리 두려워할 필요는 없다. 상사도 일선에서 늘 승리하지는 않았을 게 틀림없다. 당당하게 경쟁사와 비교해서 어떤 점이 불리했는지, 무엇이 고객의 기대에 부합하지 않았는지를 철저하게 분석하고 팀원들과 공유해야 한다. 그래야 유사한 실패를 반복하지 않을 수 있다. --- 68p

신입사원으로 영업부에 배속되면서부터 사장이 되겠다는 꿈을 꾼 사람과 부담스러운 영업목표에 짓눌려서 소극적인 자세로 ‘영업팀장 자리도 내게 기회가 올까’라며 의문을 품는 사람의 장래 모습은 크게 달라질 것이다. 기회는 꿈을 꾼 사람에게 주어진다. --- 74p

“질문은 고객으로 하여금 생각하게 만들고 구매 필요성을 스스로 인지토록 하는 힘이 있다. 설득력 있는 영업직원이 되고자 한다면, 설명하지 말고 질문하라.” --- 79p

영업직원이 경청을 잘 하지 못하는 이유는 무엇일까? 이는 외부요인보다 영업직원 자신의 문제일 수 있다. 영업에 자신감이 붙고 익숙해지면 오히려 고객에 대한 호기심이 없어지기 때문이다. 제품과 계약에만 관심이 있는 경우에는 고객의 이야기를 귀담아듣지 않고 자사의 강점과 제품 특성을 알리고 싶어 한다. 이때, 고객에 대한 선입견이 생겨서 고객의 말을 경청하기보다 해결책을 제시하고 설득하려는 마음이 앞서 고객의 숨겨진 니즈를 정확히 파악하지 못하게 된다. --- 87p

그렇다면 영업직원의 자신감은 어디서부터 나오는가? '고객은 제품을 구매하는 것이 아니라 영업직원을 사는 것이다'라는 말이 있다. 영업직원의 자신감이 고객에게 감지될 때, 고객은 영업직원을 믿고 제품을 선택, 구매한다는 것을 비유한 말이다. --- 94p

비록 고객이 클레임을 제기하며 떠나더라도 내가 먼저 등 돌리지는 말자. 말없이 떠나거나 잔뜩 성질을 부리고 떠나는 고객을 향해 정중히 고개 숙여 인사하자. 사람 일은 모르는 법이다. 한 번 떠난 고객이라고 해서 영원히 돌아오지 않는 건 아니다. --- 122p

그저 좋은 사람과 만나서 ‘이런저런 살아가는 이야기를 나누고자’ 영업직원을 만나는 고객은 없다. 영업직원 입장에서도 마찬가지다. 계약으로 연결되지 않고 시간과 자원만 투입되므로 그만큼 기회비용이 손실되기 때문이다. 따라서 고객과 만남 초기에는 고객의 고민을 경청, 공감하고 고객을 도우려는 태도를 갖추어서 ‘인간적인 관계’를 잘 구축해야 하고, 이후에는 관계의 유지 및 강화를 하면서 고객의 당면 문제에 대한 해결책을 제공하는 ‘비즈니스 관계’ 맺기에 돌입해야 한다. 그래야 오래가는 영업을 할 수 있다. --- 123p

불안해하는 고객에게 선의의 거짓말을 해야 하는 유혹에 빠질 때가 있다. 그러나 고객에게 거짓말을 하는 것과 고객을 안심시키는 것은 다르다. 무조건 잘 될 거라고 고객에게 장담하는 것은 옳지 않다. 일반적으로 사람은 부정적인 정보에 훨씬 빠르게 반응하기 때문에 거짓을 말하면 결코 고객의 신뢰를 기대할 수 없다. 한 명의 고객 뒤에는 수십 명의 잠재 고객이 있다. --- 130p

그렇다면 가치기반 영업에서의 성공이란 무엇일까? 바로, 고객이 투자할 만하다고 느끼게 만드는 것이다. 고객에게 가치를 잘 전달했다면 거래의 성공 가능성은 물론, 고객의 지불 대가까지도 높일 수 있다. --- 158p

하버드 경영대학원의 저명한 마케팅 교수인 시어도어 래빗Theodore Levitt은 “드릴을 사 가는 소비자는 드릴을 산 것이 아니라 그 드릴로 뚫을 구멍을 사 간 것”이라고 말했다. 고객이 원하는 것은 제품 자체가 아니라 그 제품을 통해 얻고자 하는 서비스, 즉 가치를 강조한 것이다. --- 164p

영업직원은 주어진 목표를 달성해야 하는 막중한 책무를 지닌다. 이 때문에 영업직원은 고객의 다양한 요구에 대응하는 프로세스 기반의 영업 활동보다 단시일에 결과를 만들기 위한 사건 중심 영업에 힘을 쏟는 경향이 있다. 물론 부여받은 목표를 달성하는 영업도 중요하지만, 단계적인 과정을 거쳐 제대로 된 성과를 내는 것이 오래 가는 영업, 지속 가능한 영업, 고객에게 이로움을 주는 영업으로 이어진다는 것을 명심해야 한다. --- 198p

사후 관리를 어떻게 하느냐에 따라 회사와 브랜드 이미지가 달라질 수 있다. 고객이 사후관리에 만족해 재구매로 이어지는 경우도 있지만, 불만족한 고객은 다시 구매하지 않거나 심지어는 부정적인 소문을 내 회사가 힘들어지는 상황이 발생하기도 한다. 따라서 사후관리의 기준도 반드시 고객 중심이어야 한다. --- 205p

영업직원이 자신의 재능과 지략에 의존하여 영업할 수도 있지만, B2B 영업은 예측 가능한 영업 단계와 표준화된 주요 영업 활동에 따라 진행해 가는 것이 더 효과적일 수 있다. 이것을 우리는 ‘영업 프로세스’라 한다. 영업 프로세스를 마련하고 이를 잘 지켜나가는 조직의 성과는 남다르다. --- 212p

영업 일선에선 초보 영업직원이든 경험이 많은 영업직원이든 언제나 문제가 생기기 마련이다. 초보 영업직원은 모르는 것이 많아서 실수를 하고, 경험이 많은 영업직원은 나름대로 아는 것이 많아서 해야 할 일을 제대로 하지 않고 시간을 낭비하는 경우도 있다. 하지만 표준화된 영업 프로세스에 맞춰 실행하고, 영업 관리시스템을 운영하면 이런 오류를 줄일 수 있다. --- 216p

고객에 대한 후속 조치를 잊어버리는 순간, 영업기회는 물거품이 될 수 있다. 표준화된 영업 프로세스는 영업의 마지막 단계에서 후속 조치를 잊어버리지 않도록 상기시켜 준다. --- 220p

영업직원은 마케팅부서 외에 협력사는 물론, 고객과도 협업해야 한다. 4차 산업혁명 시대에서는 솔루션의 융합으로 다양한 문제를 해결해야 하므로, 혼자서 다 하는 방식은 더이상 유효하지 않다. 협력사와는 특정 솔루션이나 산업 분야에서 서로 손잡고 생태계를 조성함으로써 유리한 경쟁 구도를 만들 수 있다. 나아가 고객과도 팔고 사는 관계에서 협업의 관계로 발전하고 있다. --- 235p

기술이 아무리 발전한다 해도 고객 관계 및 신뢰 형성 그리고 경쟁 상황에서의 전략 수립과 판단력 등 인간의 지력과 감성이 필요한 일을 결코 대체할 수는 없다. 전통적인 대면 중심 영업 활동 대신 화상 회의, 웹 세미나, 전화, 휴먼 챗봇 등 새로운 수단과 방법을 병행할 수 있겠지만, 원격 및 디지털 세계에서의 영업에서도 고객의 마음을 움직이는 결정적인 역할은 여전히 인간적인 터치가 가능한 영업직원의 몫이란 점은 변하지 않는다.