이 책은 브랜딩에 관한 책이다. 바닥으로 떨어진 브랜드를 뚜렷한 상징성을 지닌 ‘아이코닉 브랜드’로 탈바꿈시킨 이야기이다. 이미지 변화, 판매 증진, 현금 흐름 개선 및 몇 세대를 두고 지속되는 전통 수립을 어떻게 했는지에 대해 썼다. 우리가 썼던 방식의 핵심은 다른 이들이 우회전할 때 좌회전하라는 것이다. 결과적으로 할리데이비슨은 다른 기업들이 택한 방향과 다른 쪽을 택했다.
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우리는 개성과 소통 방식에 기초하여 사람을 평가한다. 브랜드도 마찬가지이다. 브랜드를 체험한 후 해당 브랜드에 대한 관점을 갖게 된다. 모든 브랜드는 시간이 흐르면서 개성을 갖는다. 그 개성을 좋아하면 구입하게 된다. 매우 좋아하면 친구들에게 이야기 할 것이고 스스로는 충성 고객이 된다.
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할리데이비슨이 파는 건 바이크가 아니다. 우리는 체험을 판다.
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할리데이비슨은 고객에게 항상 정직해야 한다고 말한다. 정직함은 스스로 잘못을 인정하는 데서 시작된다. ‘일을 망쳤다면 우선 잘못을 인정하라. 고객에게 문제를 바로 잡는 모습을 보여줘라. 그리고 앞으로 나아가라.’
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고객에 가까이 다가가는 것만으로는 부족하다. 고객과의 강력한 유대가 필요하다. 고객과의 유대는 믿음에서 시작된다. 머리를 기르고 청바지와 검은 색 티셔츠를 입어 바이커처럼 보이는 것으로 충분치 않다. 라이드를 하며 진짜 바이커가 되어야 한다.
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종교 집단 말고는 우리만큼 끈끈한 연대의식을 가진 집단이 없을 거예요.
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할리 오너 그룹(HOG) 멤버들의 브랜드 충성도는 매우 높다. 모든 마케터들이 천국처럼 꿈꾸는 그런 브랜드 충성도 말이다.
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대부분의 할리 소유자는 차후 바이크 구입 시 할리 외 다른 브랜드는 고려하지 않았다. 기름이 새고 툭하면 퍼져 버려도 고객들은 할리 브랜드에 충실했다. 충성스러운 고객이었다. 지금도 그러하다. 그들은 우리의 최고 영업 사원이다.
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문제는 사무실에 있고, 해결책은 현장에 있다.
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쇼룸이 창고 같아 보이면, 고객은 창고 할인 가격을 기대한다.
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판매 사이클은 공장이 아닌 고객에게 맞춰라.
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기부는 영혼을 위해서도 좋고, 손익을 위해서도 좋다.
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기업 규모와 관계없이 사회적 참여는 기업에 여러 가지 혜택을 준다. -사회 내에서 이미지가 좋아진다. -노출이 많이 된다. -비즈니스와 관련된 인맥이 확대된다. -손익에도 긍정적인 영향을 미친다.
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할리가 프로모션 예산의 4분의 3을 다른 바이크 소유자나 바이크를 타지 않는 사람들이 아닌, 현재 고객에게 집중하는 이유가 있다. 현재 고객들이 특별하고 흐뭇한 대접을 받는다고 여겨 친구들에게도 할리에 대한 얘기를 전할 수 있도록 할리는 노력한다. 그런 고객들 자신이 최고의 영업 사원이다.
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할리데이비슨은 고객들이 ‘브랜드 변호인(brand advocate)’으로 활동할 수 있는 정보와 방법을 제공해준다. 그것을 가지고 고객들은 브랜드 영업에 나선다.