“태도가 전부다.”라는 말이 있다. 어떤 태도를 보이느냐에 따라 일, 관계, 인생의 성패가 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 미국 사우스웨스트항공의 창업자 허브 켈러허Herb Kelleher 회장은 태도를 중요하게 생각하는 인물로 유명하다. 그는 “사람을 볼 때 기량이나 기술 때문에 채용하지는 않는다. 태도를 보고 뽑는다. 기술은 언제든 가르치면 된다.”라고 강조했다. --- p.18~19
대화를 잘한다는 것은 단순히 말기술이나 말재주가 뛰어난 것을 의미하지 않는다. 일방적인 소통이 아니라 상대와의 쌍방향 소통을 중심에 두고 ‘좋은 태도로 상호 교류를 하는 것’이 진정한 대화이다. --- p.19
자신과 타인을 긍정OK으로 생각하는지 아닌지는 인간관계에 큰 영향을 미친다. 나라는 사람은 어떤 존재인가? OK인가, Not-OK인가? 다른 사람들은 나에게 어떤 존재인가? OK인가, Not-OK인가? 이러한 인생 태도가 곧 관계의 태도인 셈이다. --- p.22~23
상대를 몰아붙이고 다그치면 상대는 심리적으로 위축되고 불안해질 수밖에 없다. 이런 상황에서 소통이 잘될 리 만무하다. 상대를 몰아세우고 다그칠수록 냉소적인 말이 입에서 나가고 결국 대화를 그르친다는 사실을 기억하자. --- p.64
‘삿대질’과 ‘악수’라는 행동에서 느껴지는 차이처럼 언어적으로도 ‘상대를 지칭’하는 것과 ‘나 자신을 지칭’하는 화법은 천지 차이이다. 상대를 지칭하면 뒤에 따라오는 말도 상대에게 못마땅한 점이나 상대의 잘못된 점이 되고, 나를 지칭하면 뒤에 따라오는 말이 나의 심경이나 바람이 된다. --- p.77
뇌 가소성의 원리를 이해하면 자신이 되고 싶은 모습으로 변화할 수 있으며, 독설이 아닌 긍정적이고 따뜻한 말 습관을 기를 수 있다. 그러니 “늦잠 자지 말아야지.”라고 말하기보다는 “일찍 일어나야지.”라고 긍정의 말을 선택하자. “사용하라. 그렇지 않으면 잃게 된다.(Use it or Lose it.)” 뇌에서 자주 사용하지 않는 부분은 약해지기 때문에 우리의 뇌를 계속 사용하고 변화시켜야 한다. 긍정적인 회로가 계속 만들어질 수 있도록 말이다. --- p.87
유인원은 털 고르기를 통해 유대 관계를 유지한 반면 호모 사피엔스는 언어를 통해 소통하고 관계 맺으며 더 큰 집단을 유지하고 구성원 간의 협력을 통해 생존할 수 있었다. 사회적 동물인 인간은 혼자 살 수 없고 많은 환경과 다른 종들의 위협이 도사리는 위험 속에서 집단을 유지하고 살아남기 위해 서로 소통하고 협력할 수밖에 없다. 그런 의미에서 ‘어떤 언어를 사용하고 어떻게 말하는지’가 소통과 협력의 과정에서 우호 관계를 형성하는 데 결정적인 요소로 작용한다고 볼 수 있다. --- p.88~89
말을 하기 전에 세 번만 생각하자. 상대에게 실례가 아닐까? 상대의 기분이 나쁘지 않을까? 상황에 문제가 생기지 않을까? 상대와 상황을 보지 못하고 자신의 말만 앞서면 언제나 실수를 하기 마련이다. --- p.110
‘거절’은 내 마음속에서 뭔가 불편하다고 느끼는 점이나 나에게 다소 무리라고 생각되는 것에 대해 ‘솔직하게 자기 의사를 표현하는 행위’이다. 그동안 상대에게 미안해서, 껄끄러운 관계가 싫어서 모든 부탁을 다 들어주지는 않았는가? 상대에 대한 지나친 배려가 자신을 힘들게 하지는 않았는지 한 번 뒤돌아 생각해 보자. 상대의 입장을 배려하되 내 마음의 진실, 자신의 의견을 솔직하게 표명하는 것은 현명한 거절의 방법이자 지혜롭게 소통하는 방법이다. --- p.126
침묵은 또 다른 소통의 언어로, 때로는 침묵이 더 효과적일 때가 있다. “당신의 말이 침묵보다 낫다고 느껴질 때 비로소 말을 하라.”는 말이 있듯이, 말은 주워 담을 수 없기에 한 번 뱉을 때 신중하고 조심해야 한다. --- p.134
동일 행동Isopraxim이라고도 불리는 이러한 미러링Mirroring은 인간을 비롯한 몇몇 동물이 서로를 안심시키기 위해 상대의 행동을 따라할 때 나타나는 신경 행동 중 하나라고 알려져 있다. FBI 최고 협상전문가인 크리스 보스Chris Voss는 “미러링을 의식적으로 실행하면 이는 유사성을 암시하는 기술이 된다.”라고 말한다. --- p.152
만약 누군가와 조금 더 가까워지고 싶다면, 물리적 행위와 시간 자체에 의미를 두기보다는 공통된 경험과 함께 하는 시간 속에서 서로 좋은 감정을 나누고 소통하는 것이 더 중요하다. 그렇게 서로에 대한 감정의 밀도가 짙어질 때 더욱 친밀한 관계로 발전한다. --- p.159
우리는 어떤 문장을 입 밖으로 소리 내어 말함으로써 상대방에게 특정한 의미를 전달하는데, 전달되는 의미에 따라 말의 의도가 달라진다. 그래서 의도 없이 말하거나 의도가 어긋나면 나중에 서로 오해가 생기는 일이 발생할 수 있다. 종종 말로 인한 오해가 생기고 갈등을 빚을 때 우리는 “그럴 의도가 아니었다.”, “그런 의도로 말한 것이 아니다.”라고 뒤늦은 해명을 하기도 한다. --- p.194
의도는 나로부터 시작한다. 내가 분명하게 말하지 않으면 상대가 스스로 알아차리는 것은 쉽지 않다. 상대가 나의 말에 집중하여 의도를 파악하려는 노력을 하지 않는 경우도 많다. 나의 의도가 나로부터 시작해 상대에게 제대로 닿을 수 있도록 말한다면 우리의 대화는 더욱 분명해질 것이다.
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