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품목정보
| 발행일 | 2023년 04월 30일 |
|---|---|
| 판형 | 양장? |
| 쪽수, 무게, 크기 | 276쪽 | 152*225*20mm |
| ISBN13 | 9791187705345 |
| ISBN10 | 1187705349 |
휴먼 커넥션 전략 30
: 최상의 고객경험을 위한
[ 양장 ]
박경숙 저
|
레드우드
|
2023년 04월 30일
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저자 소개 (1명)
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식솔이든, 행상이든, 몇 년 만에 만나는 먼 시골 친척이든 관계없이 집안의 귀한 손님 모시듯 대하는 어머니의 정신과 태도는 결코 사람에 따라 달라지지 않았다. 온 마음과 정성을 쏟으시며 주어진 상황에서 당신이 할 수 있는 최선을 다하셨다. 어머니는 진정한 스승이셨다. 큰 스승 곁에서 직접 보고 배운 경험은 나의 호텔 커리어에 견고한 반석이 되었다.
--- p.32
사실 사람이라면 누구나 자신만의 무기를 내면에 갖고 있다. 우리 내면 깊숙이 존재하면서 발견되기를 학수고대하고 있는 이 무기는 바로 DNA다. DNA는 자신만이 갖고 활용할 수 있는 가장 강력한 무기다. 이 무기가 어떤 종류인지, 어떻게 갈고닦아야 할지, 어느 전투에서 어떻게 활용해야 할지를 파악하는 것이 상대(고객)를 제압하고(마음을 얻고), 고객이 항복하게(충성고객을 확보) 할 수 있는 길이다.
--- p.78
우리의 오늘은 어제와 다르고, 내일은 오늘의 모습과 달라야 한다. 다름을 만드는 유일한 길은 매일 한 걸음이라도 내딛는 데서 시작된다. 오늘의 한 걸음이 내일의 발판이 되고, 내일의 한 걸음이 모레의 발판이 된다. 매일 걸으면서 축적된 올해의 삼백육십오 걸음이 새해의 반석이 됨을 기억해라.
--- p.104
명품과 럭셔리 사이에는 분명 공통점이 있다. 둘 다 대량생산 시스템으로 만들어지지 않는다는 점이다. 또한 둘 다 희소가치를 갖고 있고, 일반적으로 고가다. 하지만 이 둘을 구분 짓는 확실한 다른 점이 있다. 명품은 ‘뛰어나고 이름난 물건 또는 작품’이라는 의미를 담고 있는데, 이는 ‘호사스러운 값비싼 물건’이라는 럭셔리 상품의 의미와 사뭇 다르다. 명품은 반드시 고가일 필요가 없고, 가격을 떠나 ‘럭셔리’가 갖지 못하는 진정한 가치를 갖고 있다. 그것은 명품에 담긴 ‘인간의 정신과 영혼’ 그리고 ‘유일성의 가치’다.
--- p.109
행동을 절제할 줄 알고, 행동에 진심과 신뢰가 묻어나며, 경청과 공감을 잘하고 어떤 상황에서도 긍정 에너지를 잃지 않으며, 마음으로 보고 들을 줄 아는 사람, 강한 비바람이 아닌 부드러운 미풍으로 두꺼운 옷을 벗게 만들 줄 아는 사람이 평생 지속될 진정한 휴먼 커넥션을 형성할 수 있다.
--- p.146
신뢰는 완벽한 말과 행동에서 얻어지는 것이 아니라는 것을 서비스 현장에서 자주 깨닫는다. 고객의 신뢰를 얻지 못하는 것은 완벽하지 못해서가 아니라, 완벽한 척하거나, 완벽할 수 없음을 인정하지 않고, 실수를 감추려들고, 약속을 밥 먹듯 번복하는 행동 때문이다.
--- p.157
“말 안 해도 알지!”라거나 “꼭 말로 해야 알아?”는 소위 ‘꼰대들의 소통법’이다. ‘열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’는 속담처럼 말로 하지 않으면 서로의 마음을 알기 힘들다. 감사하다는 말과 함께 칭찬도 반드시 말로 표현하고 행동으로 보여줘야 한다.
--- p.171
아무도 지루한 사람을 좋아하지 않는다. 반면, 누구나 유머 감각을 가진 스토리텔러를 좋아한다. 재미있고 관심 있는 주제에 대한 스토리텔링은 항상 통한다. 진실에 기반한 스토리텔링은 언제나 사람 마음을 강하게 끌어당긴다.
--- p.180
단순히 눈에 보이고 손에 만져지는 제품이나 서비스가 아닌, 사람과 사람 사이에 형성되는 ‘관계 가치’를 팔아야 한다. 제품이나 서비스에 따라오는 무형의, 그러나 아주 소중한 관계 형성의 가치는 사람이라면 누구나 원하는 최고의 가치다. 고객에게 제품과 서비스를 파는 데 그치는 것이 아니라 인간적인 관계를 맺고, 관계 유지를 통해 기쁨과 행복을 주고받는 것이 최고의 세일즈다.
--- p.32
사실 사람이라면 누구나 자신만의 무기를 내면에 갖고 있다. 우리 내면 깊숙이 존재하면서 발견되기를 학수고대하고 있는 이 무기는 바로 DNA다. DNA는 자신만이 갖고 활용할 수 있는 가장 강력한 무기다. 이 무기가 어떤 종류인지, 어떻게 갈고닦아야 할지, 어느 전투에서 어떻게 활용해야 할지를 파악하는 것이 상대(고객)를 제압하고(마음을 얻고), 고객이 항복하게(충성고객을 확보) 할 수 있는 길이다.
--- p.78
우리의 오늘은 어제와 다르고, 내일은 오늘의 모습과 달라야 한다. 다름을 만드는 유일한 길은 매일 한 걸음이라도 내딛는 데서 시작된다. 오늘의 한 걸음이 내일의 발판이 되고, 내일의 한 걸음이 모레의 발판이 된다. 매일 걸으면서 축적된 올해의 삼백육십오 걸음이 새해의 반석이 됨을 기억해라.
--- p.104
명품과 럭셔리 사이에는 분명 공통점이 있다. 둘 다 대량생산 시스템으로 만들어지지 않는다는 점이다. 또한 둘 다 희소가치를 갖고 있고, 일반적으로 고가다. 하지만 이 둘을 구분 짓는 확실한 다른 점이 있다. 명품은 ‘뛰어나고 이름난 물건 또는 작품’이라는 의미를 담고 있는데, 이는 ‘호사스러운 값비싼 물건’이라는 럭셔리 상품의 의미와 사뭇 다르다. 명품은 반드시 고가일 필요가 없고, 가격을 떠나 ‘럭셔리’가 갖지 못하는 진정한 가치를 갖고 있다. 그것은 명품에 담긴 ‘인간의 정신과 영혼’ 그리고 ‘유일성의 가치’다.
--- p.109
행동을 절제할 줄 알고, 행동에 진심과 신뢰가 묻어나며, 경청과 공감을 잘하고 어떤 상황에서도 긍정 에너지를 잃지 않으며, 마음으로 보고 들을 줄 아는 사람, 강한 비바람이 아닌 부드러운 미풍으로 두꺼운 옷을 벗게 만들 줄 아는 사람이 평생 지속될 진정한 휴먼 커넥션을 형성할 수 있다.
--- p.146
신뢰는 완벽한 말과 행동에서 얻어지는 것이 아니라는 것을 서비스 현장에서 자주 깨닫는다. 고객의 신뢰를 얻지 못하는 것은 완벽하지 못해서가 아니라, 완벽한 척하거나, 완벽할 수 없음을 인정하지 않고, 실수를 감추려들고, 약속을 밥 먹듯 번복하는 행동 때문이다.
--- p.157
“말 안 해도 알지!”라거나 “꼭 말로 해야 알아?”는 소위 ‘꼰대들의 소통법’이다. ‘열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’는 속담처럼 말로 하지 않으면 서로의 마음을 알기 힘들다. 감사하다는 말과 함께 칭찬도 반드시 말로 표현하고 행동으로 보여줘야 한다.
--- p.171
아무도 지루한 사람을 좋아하지 않는다. 반면, 누구나 유머 감각을 가진 스토리텔러를 좋아한다. 재미있고 관심 있는 주제에 대한 스토리텔링은 항상 통한다. 진실에 기반한 스토리텔링은 언제나 사람 마음을 강하게 끌어당긴다.
--- p.180
단순히 눈에 보이고 손에 만져지는 제품이나 서비스가 아닌, 사람과 사람 사이에 형성되는 ‘관계 가치’를 팔아야 한다. 제품이나 서비스에 따라오는 무형의, 그러나 아주 소중한 관계 형성의 가치는 사람이라면 누구나 원하는 최고의 가치다. 고객에게 제품과 서비스를 파는 데 그치는 것이 아니라 인간적인 관계를 맺고, 관계 유지를 통해 기쁨과 행복을 주고받는 것이 최고의 세일즈다.
--- p.196
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
소셜미디어를 통해 대부분의 소통이 이뤄지고 있는 현시대에, 그녀는 고객과 직원에 대한 진정한 관심을 가진 강력한 커뮤니케이터다.
- 거스 히딩크 (전 대한민국 축구 국가대표팀 감독))
이 책은 사람의 손끝에서 나오는 서비스 세계에서, 디지털라이제이션이 결코 호스피탤러티 정신을 대체할 수 없음을 심오하게 일깨워주고 있다.
- 패치 응 (힐튼 인터내셔널 아시아태평양 인사 부사장)
하얏트와 힐튼 브랜드에서 오랜 기간 고객 그리고 팀 멤버들과 맺어온 감성 커넥션을 재확인할 수 있는 기회를 갖게 되어 참으로 기쁘다.
- 안성연 (전 그랜드 하얏트 서울 전무이사)
여러 플랫폼에 걸쳐 케이트만큼 휴먼 커넥션의 중요한 가치에 대한 글을 쓸 자격이 있는 사람은 없다.
- 존 모라비토 (파크 하얏트 시드니 인사 이사)
힐튼 코리아 HR 총괄로서 그녀가 전하고 싶은 메시지는 결국 ‘사람’이다.
- 권기봉 (서울국제금융센터 대표이사)
리더십과 인재경영 분야에서 케이트의 경험은 그 누구에게도 뒤지지 않았고, 우리와 함께한 기간 동안 그녀는 힐튼의 훌륭한 자산이었다.
- 마크 미니 (힐튼 코리아·콘래드 서울 총지배인)
호스피탤러티 서비스 기업의 경영자와 종사자는 물론, 이 분야에 관심 있는 사람이라면 이 책을 반드시 읽어보라.
- 김승건 (미래에셋컨설팅 대표이사, 포시즌스호텔 서울 대표이사, 한국호텔업협회 감사)
헬스케어 사업에서 휴먼 커넥션은 필수 요건이면서 가장 큰 고민거리이기도 하다. 그런 면에서 이 책은 명료한 답안지 같다.
- 안효조 (GC케어 대표이사)
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