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품목정보
| 발행일 | 2000년 10월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 310쪽 | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788950904449 |
| ISBN10 | 8950904446 |
디즈니 꿈의 경영
빌 캐포더글리, 린 잭슨 공저
|
21세기북스
|
2000년 10월 31일
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아이디어가 아무리 뛰어나고 재정적으로 아뮐 커다란 이해가 얽혀 있다고 해도 디즈니는 회사가 자신의 믿음에 집착하고 개개인에게는 정직하고 신뢰하며 충실하고 존중할것을 요구했다. 월트는 만화를 제작하거나 테마파크를 건설할때 빈약한 제품으로 관객을 속이는 행위를 거부했다.
--- p.29
디즈니 직원들이 탁월한 서비스를 제공하기위해 엄청나게 노력한 사례는 수없이 많다. 이 사례 가운데 하나는 디즈니월드를 방문해 디즈니 호텔에 머문 가족과 관련된 이야기이다. 이 가족 중에는 꼬마 여자아이 셋이 있었는데, 이들은 커다란 곰인형을 안고 다닐 정도로 어렸다. 디즈니에서의 첫째 날이 끝날 즈음, 이 가족은 호텔 방으로 돌아왓다. 그런데 곰인형 세 개가 식탁 의자에 앉아 있었고 그 앞에는 쿠키와 우유가 놓여 있었다. 아이들은 아주 기뻐했으며, 이튿날 저녁에는 빨리 호텔로 돌아가자고 부모를 졸랐다.
그런데 이번에는 곰인형 세 개가 침대에 앉아 미키마우스 책을 읽고 있었다. 어린 아이들이 그 장면을 보고 얼마나 좋아했겠는가! 그리고 셋째 날 저녁에는 곰인형들이 다시 식탁에 모여 앉아 있었는데, 이번에는 카드놀이를 하고 있었다. 호텔의 `캐스트 멤버'는 '방문객은 초대 받은 손님이다'라는 월트의 선언을 마음속 깊이 받아들였으며, 그래서 아이들은 물론 그 부모까지 기쁘게 만들기위해 혁신적인 방법을 생각해 낸 것이다.
그런데 이번에는 곰인형 세 개가 침대에 앉아 미키마우스 책을 읽고 있었다. 어린 아이들이 그 장면을 보고 얼마나 좋아했겠는가! 그리고 셋째 날 저녁에는 곰인형들이 다시 식탁에 모여 앉아 있었는데, 이번에는 카드놀이를 하고 있었다. 호텔의 `캐스트 멤버'는 '방문객은 초대 받은 손님이다'라는 월트의 선언을 마음속 깊이 받아들였으며, 그래서 아이들은 물론 그 부모까지 기쁘게 만들기위해 혁신적인 방법을 생각해 낸 것이다.
--- p.86
고객을 진정으로 중요하게 생각하는가를 확실히 알기 위한 가장 좋은 방법 가운데 하나는 조직이 고객의 불만을 처리하는 방식을 평가하는 것이다. 우리는 '꿈 휴양소' 프로그램을 진행하던 중, 딸이 애리조나에 있는 리미티드사의 상점을 관리하는 참석자 한 사람을 만나게 되었다. 우리는 이때, 이 회사는 문제 해결이 안 되어 고객의 불만이 세 번 접수되면 상점 관리자를 해고한다는 사실을 알았다.
우리는 처음에 이러한 조치를 너무 심한 것이 아닌가 생각했다. 하지만 고객의 불만이 수익에 미치는 영향을 조금 조사한 후, 그 정책이 아주 타당함을 깨달았다. 워싱턴 D.C에서 고객 불만에 대한 통계를 발표한 TARP사는, 어던 조직에 대해 고객 27명이 불만을 느낄 때 비로소 이 가운데 한 명이 회사측에 불만을 한번 토로한다는 사실을 발견했다.
그리고 27명의 고객 각자는 자신의 경험을 8~16명에게 전하며, 이 가운데 10%는 다른 잠재 고객 20명 이상에게 말한다. 수학적으로 계산하면 고객 세 명이 불만을 느낄 때, 1000명 이상의 잠재 고객이 이 회사의 보잘것 없는 서비스를 알게 되는 것이다. 고객의 불만을 제대로 처리하지 않은 채 시간을 질질 끌어도 되는 기업은 단 한 곳도 없는 셈이다.
우리는 처음에 이러한 조치를 너무 심한 것이 아닌가 생각했다. 하지만 고객의 불만이 수익에 미치는 영향을 조금 조사한 후, 그 정책이 아주 타당함을 깨달았다. 워싱턴 D.C에서 고객 불만에 대한 통계를 발표한 TARP사는, 어던 조직에 대해 고객 27명이 불만을 느낄 때 비로소 이 가운데 한 명이 회사측에 불만을 한번 토로한다는 사실을 발견했다.
그리고 27명의 고객 각자는 자신의 경험을 8~16명에게 전하며, 이 가운데 10%는 다른 잠재 고객 20명 이상에게 말한다. 수학적으로 계산하면 고객 세 명이 불만을 느낄 때, 1000명 이상의 잠재 고객이 이 회사의 보잘것 없는 서비스를 알게 되는 것이다. 고객의 불만을 제대로 처리하지 않은 채 시간을 질질 끌어도 되는 기업은 단 한 곳도 없는 셈이다.
--- p.107
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