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품목정보
| 발행일 | 2000년 10월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 501쪽 | 818g | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788934906018 |
| ISBN10 | 8934906014 |
존숄의 고품질서비스
: 행복한 고객을 만드는
김경섭 저
|
김영사
|
2000년 10월 31일
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역자 : 김경섭
미국 펜실베이니아 대학교에서 건설 및 공해 분야로 박사학위를 취득하였으며, 와튼 경영대학원에서 인사관리와 리더십을 전공. 한국의 개인과 조직이 성공할 수 있는 해결책이 '7가지 습관'에 있다고 보고 『성공하는 사람들의 7가지 습관』을 국내에 번역, 소개하였다. 미국 프랭클린코비사의 한국 대표로서 한국리더십센터를 설립, 대표이사로 활동하고 있으며, 미국 서비스품질연구소(SQI)의 한국 파트너사인 한국고품질서비스교육원 대표.
그 밖의 역서로는 『뉴 리더의 조건』『소중한 것을 먼저 하라』『성공하는 시간관리와 인생관리를 위한 10가지 자연법칙』『성공하는 가족들의 7가지 습관』『성공하는 10대들의 7가지 습관』등이 있다.
그 밖의 역서로는 『뉴 리더의 조건』『소중한 것을 먼저 하라』『성공하는 시간관리와 인생관리를 위한 10가지 자연법칙』『성공하는 가족들의 7가지 습관』『성공하는 10대들의 7가지 습관』등이 있다.
역자 : 문정희
서울대학교 동양사학과 졸업. 독일 보훔대학교에서 미술사학, 역사, 철학을 수학 중이다. 번역서로는 『유대교 입문』『리엔지니어링 2』가 있다.
저자 : 존 숄
세계 최대 서비스 교육기관인 미국 서비스 품질연구소(Service Quality Institute)의 설립자이자 대표로서 세계적으로 가장 존경받는 고품질서비스 전문가. 고객서비스에 대한 혁신적인 교육 프로그램을 개발하여 시행하고 있으며, 전세계에 서비스 전략의 새로운 개념을 전파하고 있다. 그의 세미나는 미국, 싱가포르, 캐나다, 뉴질랜드, 호주, 일본, 일도, 이스라엘 등에서 개최되고 있으며, 크게 각광받고 있다. 현재 '포춘' 500대 기업의 80% 이상이 이 프로그램에 참여하고 있으며, 서비스 향상을 위한 그의 새롭게 총체적인 접근법은 이미 여러 산업분야의 크고 작은 기업들에게 이용되어 카다란 성과를 올리고 있다.
또 다른 저서에는 『Cashing In : Make More Money, Get a Promotion, Love Your Job』『The Customer Is Boss : A Practical Guide for Getting What You Paid for and More』『e-Service : How To Keep Customers In The Age Of The Internet』이 있다.
또 다른 저서에는 『Cashing In : Make More Money, Get a Promotion, Love Your Job』『The Customer Is Boss : A Practical Guide for Getting What You Paid for and More』『e-Service : How To Keep Customers In The Age Of The Internet』이 있다.
역자 : 송옥현
홍익대학교 대학원에서 경영학박사학위 취득. 그 동안 고객만족경영과 품질경영 분야 경영컨설턴트로 일하면서 정통부 우정사업본부, 철도청, 관세청, 한국담배인삼공사 등 정부기관 및 공기업의 행정서비스 개혁을 주도했고, 삼성, 현대, SK, LG, 대우 등 주요 대기업을 비롯한 30여 개 민간 기업의 고객만족 및 고객서비스 컨설팅을 수행하였으며, 200여 개 공공기관과 민간기업의 경영자 및 종업원 교육에 출강. 현재 한국능률협회컨설팅 CS마케팅전략연구소장으로 재직하면서 한국고객만족경영학회 이사, 철도청 고객중심경영혁신 자문위원, 관세청 자체업무평가위원, 농업기반공사 열린공기업위원회 위원, 고객만족경영대상 심사위원, KMA Serveice College 교수 등으로 활동하고 있다.
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고객만족을 통해 기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 확보하는 데 소요되는 비용보다 더 저렴하기 때문에 매우 효율적인 전략이다. 일반적으로 신규 고객 창출 비용은 기존 고객 유지 비용보다 다섯 배 가량 더 든다. 고객을 기다리게 하는 긴 대기행렬, 자신의 일이 무엇인지도 모르고 그 일을 하는데 오랜 시간이 걸리는 종업원, 복잡한 상품 진열, 자주 고장이 나서 수리를 해야 하는 제품을 보게 되면 고객들은 아주 짜증스러워 한다.
--- p.300, 373
고객 서비스의 가장 큰 이점 가운데 하나는 고객 로열티(충성도)이다. 사실 대부분의 사업이 반복구매 의존하고 있기 때문에 지속적인 로열티는 경쟁사의 침투에 대항하여 고객들을 지켜 주는 방어벽이다.
"고객 서비스보다 더 중요한 것이 무엇인가?" "새로운 고객의 발굴을 계속할 수 있는 기업은 거의 없다. 조만간 그 기업들은 로열티를 가진 고객들을 확보해야 한다. 서비스가 더 나아지면, 그 충성 고객수는 더 많아지게 된다"라고 「인센티브」 잡지사의 편집인이었던 브루스 볼거가 말했다. 구매를 계속하는 단골 고객들은 기업의 장기적인 성공을 위한 토대이다.
캔사스 시에 있는 웨들 & 리드 서비스 사의 고객 서비스 담당인 매르바 맥아더는 "시장으로 나가서 새로운 고객들을 찾아다니는 대신에 기존 고객들과의 반복 거래를 유지하는 것이 재정적으로 이득이라는 사실은 이미 잘 알려져 있다"라고 말한다.
기업은 신규 고객의 확보를 위해 많은 예산을 투자하는 것보다는 고객 서비스로 기존 고객을 단골로 만드는 일이 대단히 영리하고 더 경제적인 전략이다. 고객 서비스에 대한 세미나를 맡고 있는 미주리 주 캔사스 시의 프랜시스 트리트는, 새로운 제품을 개발하고 새로운 고객을 유치하는 데 전력을 기울이던 기업들이 이제는 기존 고객들의 단골화를 위해 더 많은 노력을 기울일 필요성을 깨닫기 시작했다고 말한다.
야외용품 공급업체인 L.L. 빈 사의 기업 철학에는 주목할 만한 문구가 들어 있다. "… 당신의 고객을 인간으로 대하라, 그러면 그들은 항상 다시 찾아올 것이다."
이스트먼 코닥 사는 고객 서비스 프로그램을 고객 단골화의 핵심이라고 여기며, 경쟁에서 선두 자리를 지키고 수익을 유지하는 데 매우 중요한 요소라 믿는다. 스칸디나비아 항공사의 전임 사장인 얀 칼슨은 『결정적인 순간』에 이렇게 썼다. "우리는 만족한 고객이야말로 유일한 자산이라는 사실을 잘 알고 있으며 고객 지향적인 기업이 되고자 한다. 고객들은 모두 인간적인 대접을 기대하고 있으며, 그렇지 않으면 그들은 우리 항공사를 선택하지 않을 것이다."
고객 로열티의 가치에 대해서는 불만으로 인한 고객 이탈의 결과를 보면 명백해진다. 100개의 지점을 가진 슈퍼마켓 체인망을 예로 들어 보자. 만일 각 체인점마다 매일 한 명씩만 떠나게 된다면, 100개 체인망의 연간 손실액이 얼마나 될 것이라고 생각하는가? 이 경우에 체인망이 입는 손실 추정액은 9,440만 달러이다.
"고객 서비스보다 더 중요한 것이 무엇인가?" "새로운 고객의 발굴을 계속할 수 있는 기업은 거의 없다. 조만간 그 기업들은 로열티를 가진 고객들을 확보해야 한다. 서비스가 더 나아지면, 그 충성 고객수는 더 많아지게 된다"라고 「인센티브」 잡지사의 편집인이었던 브루스 볼거가 말했다. 구매를 계속하는 단골 고객들은 기업의 장기적인 성공을 위한 토대이다.
캔사스 시에 있는 웨들 & 리드 서비스 사의 고객 서비스 담당인 매르바 맥아더는 "시장으로 나가서 새로운 고객들을 찾아다니는 대신에 기존 고객들과의 반복 거래를 유지하는 것이 재정적으로 이득이라는 사실은 이미 잘 알려져 있다"라고 말한다.
기업은 신규 고객의 확보를 위해 많은 예산을 투자하는 것보다는 고객 서비스로 기존 고객을 단골로 만드는 일이 대단히 영리하고 더 경제적인 전략이다. 고객 서비스에 대한 세미나를 맡고 있는 미주리 주 캔사스 시의 프랜시스 트리트는, 새로운 제품을 개발하고 새로운 고객을 유치하는 데 전력을 기울이던 기업들이 이제는 기존 고객들의 단골화를 위해 더 많은 노력을 기울일 필요성을 깨닫기 시작했다고 말한다.
야외용품 공급업체인 L.L. 빈 사의 기업 철학에는 주목할 만한 문구가 들어 있다. "… 당신의 고객을 인간으로 대하라, 그러면 그들은 항상 다시 찾아올 것이다."
이스트먼 코닥 사는 고객 서비스 프로그램을 고객 단골화의 핵심이라고 여기며, 경쟁에서 선두 자리를 지키고 수익을 유지하는 데 매우 중요한 요소라 믿는다. 스칸디나비아 항공사의 전임 사장인 얀 칼슨은 『결정적인 순간』에 이렇게 썼다. "우리는 만족한 고객이야말로 유일한 자산이라는 사실을 잘 알고 있으며 고객 지향적인 기업이 되고자 한다. 고객들은 모두 인간적인 대접을 기대하고 있으며, 그렇지 않으면 그들은 우리 항공사를 선택하지 않을 것이다."
고객 로열티의 가치에 대해서는 불만으로 인한 고객 이탈의 결과를 보면 명백해진다. 100개의 지점을 가진 슈퍼마켓 체인망을 예로 들어 보자. 만일 각 체인점마다 매일 한 명씩만 떠나게 된다면, 100개 체인망의 연간 손실액이 얼마나 될 것이라고 생각하는가? 이 경우에 체인망이 입는 손실 추정액은 9,440만 달러이다.
--- pp.51-52
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