품목정보
발행일	2001년 12월 31일
쪽수, 무게, 크기	296쪽 \| 529g \| 17722720mm
ISBN13	9788934001867
ISBN10	8934001860

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머리말 - 일 잘하는 사람은 말하는 법이 다르다 I부 직장인이여, 커뮤니케이션의 마술사가 되자 1 chapter 당신은 말 때문에 손해보는 사람인가, 말 한마디로 인정받는 사람인가 Self-Test: 나는 제대로 커뮤니케이션을 하고 있을까 2 chapter 커뮤니케이션의 달인에게는 특별한 비법이 있다 직장에서 꼭 사용해야 하는 말 직장에서 쓰면 손해보는 말 말을 사용하지 않는 커뮤니케이션에 주목하라 사소한 것을 놓치지 말라 II부 직장생활, 이제 내 맘대로 된다: 내 뜻을 통하게 만드는 대화의 기술 3 chapter 사장을 나의 팬으로 만드는 대화의 기술 Self-Test: 나는 사장과 제대로 커뮤니케이션을 하고 있을까 사장과 대화할 때 꼭 사용해야 하는 말 사장과 대화할 때 쓰면 손해보는 말 사장과 대화할 때 필요한 몸짓 사장과 대화할 때 피해야 하는 몸짓 정서적으로 불안한 사장에게는 이렇게 대응하라 연봉 협상을 할 때는 말로 하지 말고 보게 하라 승진 협상을 할 때는 요구보다 제안을 하라 아이디어를 낼 때는 새로움이란 무기로 위협하지 말라 마감 시한을 연장할 때는 흥정을 하라 주어진 일에는 악수를 청하라 일을 거절할 때는 대안을 제시하라 칭찬을 들을 때는 고맙다는 말로 끝내지 말라 질책을 들을 때는 사람보다는 문제에 집중하라 실수했을 때는 해결책을 준비한 다음 문제를 보고하라 사직을 새로운 시작으로 보는 말을 사용하라 해고당했다고 세상은 끝나지 않는다 4 chapter 동료들에게 내 뜻을 통하게 만드는 대화의 기술 Self-Test: 나는 동료와 제대로 커뮤니케이션을 하고 있을까 동료와 대화할 때 꼭 사용해야 하는 말 동료와 대화할 때 쓰면 손해보는 말 동료와 대화할 때 필요한 몸짓 동료와 대화할 때 피해야 하는 몸짓 동료와의 효과적인 커뮤니케이션은 이렇게 하라 창조적인 잡담을 나누어라 동료에게 도움을 얻고 싶다면 관심을 주어라 불필요한 회의를 줄이고 싶다면 투사는 현명한 협조자를 선택한다 공동의 목표를 향해 전념하라 타인의 아이디어에서 먼저 긍정적인 요소부터 찾아내라 오해가 있다면 문제 해결을 위해 노력하라 화난 동료에게 진정하라고 말하지 말라 5 chapter 부하 직원을 내 편으로 만드는 대화의 기술 Self-Test: 나는 부하 직원과 제대로 커뮤니케이션을 하고 있을까 부하 직원과 대화할 때 꼭 사용해야 하는 말 부하 직원과 대화할 때 쓰면 손해보는 말 부하 직원과 대화할 때 필요한 몸짓 부하 직원과 대화할 때 피해야 하는 몸짓 직장 상사의 효과적인 커뮤니케이션 스타일 사과할 줄 아는 상사가 되라 'No'라는 말은 절대 사용하지 말라 불평하는 부하 직원에게 당신이 먼저 다가가라 창조적이고 건설적인 비판을 하라 사직서를 낸 직원과 인간적인 대화를 나누어라 해고된 직원은 자구 밖으로 추방되는 것이 아니다 6 chapter 고객의 마음을 사로잡는 대화의 기술 Self-Test: 나는 고객과 제대로 커뮤니케이션을 하고 있을까 고객과 대화할 때 꼭 사용해야 하는 말 고객과 대화할 때 쓰면 손해보는 말 고객과 대화할 때 필요한 몸짓 고객과 대화할 때 피해야 하는 몸짓 고객을 단골로 만드는 4단계 전략 판매보다는 고객을 만들어라 방문 판매에도 왕도가 있다 고객이 원하는 대로 해주어라 고객의 빠른 구매를 유도하라 고객의 저항에는 대안을 제시하라 당장이 아니라도 10년 뒤에 팔아라 부록 - 취업과 전직에서 몸값을 10배 높이는 면접의 기술 면접에서 필요한 몸짓 면접에서 피해야 하는 몸짓 면접 준비, 적극적으로 하라 나를 홍보하기 위한 준비를 철저하게 하라 지피지기면 백전백승 옷차림이 당신을 말한다 먼저 스스로를 면접하라 면접시험 이런 질문 '꼭!' 있다: 면접에서 받게 되는 질문 10가지 "질문 있습니다": 면접에서 물어보아야 하는 질문 10가지 "우리 함께 일해봅시다": 취업 제의를 받기 위한 5단계 전략 면접에서 나의 '몸값'은 어떻게 협상하는가

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

역자 : 남문희

숙명여자대학교 독어독문학과와 같은 학교 대학원을 졸업했다. 숙명여자대학교 독어독문학과에 출강했으며, 현재는 전문번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로 『풍뎅이의 나라에서』『거미 길들이기를 배운 날』『은밀한 사전』『생각하라! 그러면 부자가 되리라』 등이 있다.

저자 : 잭 그리핀

언어와 비언어 커뮤니케이션 분야에서 다년간 실무 경험을 쌓아온 커뮤니케이션 전문 컨설턴트이다. 베스트셀러 『How to Say It Best』를 비롯하여, 『How to Say It from the Heart』『The Complete Handbook of Model Business Letters』 등 대인관계 및 화술에 관한 많은 책을 썼다. 그는 현재 세계 굴지의 기업과 단체를 상대로 커뮤니케이션 컨설팅 및 활발한 강연활동을 하고 있다.

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책 속으로 책속으로 보이기/감추기

부하 직원에게 건설적인 비판을 할 때는 당신의 직위가 높다는 것을 제외하면 동료에게 비판할 때와 비슷합니다. 그러나 장점이 있는 만큼 단점도 있습니다. 왜냐하면 부하 직원들이 동료보다 비판을 한층 쉽게 받아들이는 한편 당신이 느끼는 분노와 불안의 정도는 훨씬 커질 가능성이 있기 때문입니다. 그렇게 되면 좋은 관리자로서 능력 미달인 것은 물론 부하 직원들도 저항감을 갖게 됩니다.

1단계 스승이나 조언자의 입장이라고 생각하세요. 분노의 감정을 조절할 수 있습니다.
2단계 부서나 회사의 이득뿐만 아니라 장기적인 관점에서 팀원들 개개인의 발전을 위해 전념하고 있음을 명백히 밝힙니다.
3단계 비판하기 전에 과연 비판할 필요가 있는 문제인지 점검하세요. 이야기해봐야 좌절과 분노, 혼란만 불러오는 문제라면 아예 하지 않는 편이 좋습니다.
4단계 비판해도 좋을지 허락을 구합니다. 이렇게 하면 당신이 하는 말에 훨씬 무게가 실리게 됩니다. “○○에서는 무슨 일을 그렇게 해!”보다는 “○○에 문제가 있는데, 함께 얘기를 해보는 게 좋을 것 같네”로 시작하는 편이 훨씬 좋지요.
5단계 치료한답시고 병을 만드는 것은 아닌지 생각해보세요. 아무리 신경 써서 말한다 해도 비판은 상대방에게 상처를 줄 수 있습니다. 이런 모험을 감행하면서 꼭 해야 할 비판인지 판단하세요.
6단계 다른 사람이 보는 앞에서 부하 직원을 비판하지 마세요. 해당 직원과 단둘이 대면하는 것이 좋습니다. “K씨, 중요한 문제로 할 얘기가 있는데. 방해받지 않고 몇 분간만 우리 둘이 얘기하려면 언제가 좋을까?”
7단계 아침 출근하자마자 또는 퇴근 직전에는 비판하지 않는 것이 좋습니다.
8단계 어떤 부분이 잘못되었는지 정확히 짚어서 비판합니다.
9단계 가능하면 객관적인 수치를 들어서 비판합니다. “자네 팀의 하역 소요 시간이 회사 기준에서 15퍼센트나 초과되고 있네.”
10단계 친근한 태도를 유지하세요. 당신과 부하 직원, 두 사람은 같은 팀입니다.
11단계 사람보다는 문제에 집중하세요. 잘못을 저지른 부하 직원에게 쏘아붙이고 싶은 유혹을 이겨내야 합니다. 문제만 생각하세요.
12단계 가능하면 칭찬과 함께 비판하세요. “전반적으로 일을 잘해놓아서 기쁘네. 다만 A에서만은 보완이 필요한 부분이 있더군.”
13단계 개선 가능한 점만 비판하세요. 부하 직원의 능력으로는 어쩔 수 없는 일을 가지고 비판하면 큰 상처를 줄 수 있습니다.
14단계 한 번에 하나씩만 비판하세요. 그동안 쌓였던 실수와 문제를 뭉뚱그려서 한 번에 쏟아내지 않도록 주의합니다.

가상 시나리오 부하 직원을 비판할 때

당신: K씨, 고객의 불만을 처리하는 방식이 마음에 들더군. 빠르면서도 정중하고.
부하 직원: 감사합니다.
당신: 고객의 불만을 보다 효과적으로 처리하는 데 도움이 될 만한 사항을 몇 가지 준비했는데, 잠깐 얘기 좀 나눌 수 있겠나?
부하 직원: 아, 예, 좋습니다.
당신: K씨는 고충 처리를 매우 빠르게 해내고 있어. 벌써 소문이 자자하더군. 하지만 약간의 선택 사항을 마련해놓고, 고객에게 어떤 걸 선택할지 묻는다면 훨씬 더 효과가 있을 거네. 고객의 만족도를 한층 높일 수 있다는 얘기지.
부하 직원: 조금 혼란스럽군요. 그럼 제가 뭘 잘못했다는.......
당신: 아니, 그런 건 절대 아니야. 그저 고객의 불만을 처리할 때 더 좋은 방법이 있다는 걸 알아주길 바라는 거네. 한 가지 절차를 만들어놓고 신속히 해결하기보다 몇 가지 선택 사항을 준비해놓으면 고객에게 보다 많은 힘과 권위를 실어주는 게 되지 않겠나? 일을 너무 빨리 처리하려고만 하지 말게. 단, 고객이 무엇을 선택할지 몰라 도움을 청한다면, 그때 개입하도록 하게.
부하 직원: 하지만 그렇게 하면 시간이 너무 많이 걸리지 않나요?
당신: 좋은 지적이야. 물론 시간은 들겠지. 하지만 고객과 그런 식으로 보내는 시간은 우리한테 매우 귀중하다네. 바로 고객 만족을 창출할 수 있는 기회니까. 문제를 기회로 바꾸는 것이지.

명확하고 자세하면서도 한결 부드럽게 비판이 가해졌다는 점에 주목하세요. 여기 예로 든 상관의 경우 먼저 칭찬을 하고 난 다음 비판해도 좋을지 허락을 구했습니다. 그리고 나서 감시자가 아닌 스승의 입장으로 비판을 했습니다.

--- pp.171-174

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