1명의 불만 고객이 다른 10명의 고객에게 불만을 전파한다는 설이 통념이 되어 왔다. 그러나 그것은 이제 옛날이야기다. 소셜 미디어의 시대에는 1명이 1,000만 명에게도 이야기할 수 있다. 어떻게 이러한 변화가 그토록 빠르게 일어났을까?
많은 기업은 온라인의 경제성 덕분에 새로운 비즈니스를 시작하고, 미디어의 법칙을 새로 쓸 수 있었다. 좀더 좁은 범위의 대상을 향해 좀더 적은 비용으로 효과적인 의사 전달을 할 수 있게 되었는데, 그 대상은 인쇄물로는 결코 만날 수 없는 사람들이다. 웹 시대의 초창기 10년 동안 씨넷, 마켓워치, 테크타깃, 모틀리 풀, 슬레이트 등과 같은 뉴 미디어 출판사들은 이전에 없었던 유연 단체를 구성하고, 인쇄 매체로는 불가능한 속도로 정보를 전달함으로써 성장하고 번성했다. 이베이는 ‘롱 테일’이라고 불리는 개념을 희미하게 보여주기도 했다.
그러나 처음 10년 동안은 정보를 제공하기보다는 정보를 읽는 방식이었다. 초창기 인터넷 브라우저는 사용자가 웹사이트에 정보를 입력할 수 있는 기능이 있었다.
그러나 그 정보를 실제로 내놓기 위한 도구는 초보적인 수준이었다. 개인 웹사이트를 구축하기는 쉬워도 이것을 업데이트한다는 것은 여간 귀찮은 것이 아니었다. 대부분의 사람들은 개인 웹사이트를 구축해 놓기만 하고 그냥 내버려두기 일쑤였다. 설령 웹사이트를 업데이트한다고 해도 그러한 정보를 이메일 말고는 다른 누구에게 알려줄 방법이 없었다.
--- 1장 소셜 미디어의 탄생 중에서

빅토리아 시크릿 사는 2005년 초에 아이펙스 브래지어를 출시했을 때 블로거들의 이야기를 들었다. 이 회사는 그 제품을 개발하는 데 2년의 시간을 들였고, 소비자의 반응을 얻기 위해 많은 돈을 투자했다. 그런데 이 회사의 마케터들은 수백 명의 여성이 벌써 그 제품을 사용하고는 대부분 긍정적인 사용 후기를 블로그에 올렸다는 사실에 매우 놀랐다. 이로써 소비자 반응을 연구하는 비용을 절감할 수 있었다. 마치 잃은 돈을 되찾은 것 같았다.
세인트루이스에 있는 채널 마케팅 대행사인 휴스는 한 페인트 회사에 집 꾸미기 블로그 운영자들의 의견을 피드백으로 제공하기로 했다. 휴스의 직원들은 활발하게 활동 중인 20개의 블로그를 대상으로 수천 개의 글을 걸러내고 또 걸러내는 작업을 했다. 이 과정에서 많은 사람이 그 페인트 회사의 가장 좋은 제품은 알고 있지만 정작 그것을 만든 회사는 모른다는 것을 알게 되었다. 그리고 휴스의 직원들은 생각보다 여성들이 페인트를 고르는 데 많은 영향을 미친다는 것을 발견했다.
휴스의 브랜드 매니저인 사라 굿맨은 블로고스피어에 대해 이렇게 말했다.
“특정 주제에 대해서 무척 열정적인 사람들의 커뮤니티였다. 만일에 일반 소비자 그룹을 대상으로 했다면 이런 종류의 정보를 접할 수 없었을 것이다. 블로그는 자유롭고 쉬우며 실시간으로 접근이 가능하다.”
--- 3장 소셜 미디어의 열성팬들: 열정을 공유하다 중에서


기업의 블로그는 고객이나 협력사 등에게는 게시판과 같은 것이어서 사람들에게 일이 어떻게 되어 가는지 이야기하기 좋은 장소다. 하지만 이것은 그렇게 개인적인 것이 아니고, 다른 것과 구별되는 목소리를 개발하는 것도 어렵다. 글을 기고하는 사람들은 그 글이 적정한 어조를 유지하도록 코치를 받거나 편집이 필요하다. 약간의 편집을 통해 글의 어조를 일정하게 하는 것은 도움이 된다. 블로그의 필진이 항상 바뀌는 상황에서 개인이 고객과 대화에 참여하는 것은 더 어려울 수 있다. 만일 누군가가 문제를 제기하고 많은 댓글을 쏟아낸 경우에는, 그 사람에게 무대를 만들어주고 대화를 상당 시간 계속하게 할 수 있다.
이러한 접근 방식에는 장점이라고 할 만한 것이 많다. 기업 블로그는 몇 명의 요리사가 수프를 저어대는 것처럼 유지관리와 업데이트가 쉬운 편이다. 직원들이 할 말이 많은 경우에는 목소리의 다양성이 긍정적인 요인이 될 수 있다. 블로그는 아이디어를 올리고 피드백을 받기에 좋은 장소다. 그리고 기업 블로그는 논쟁거리라고 할지라도 특정한 이슈에 대하여 회사 전반의 의견을 수렴하는 좋은 방법이다. 솔직히 나는 왜 더 많은 기업에서 블로그를 하지 않는지 이해할 수 없다.
--- 5장 기업, 대화에 참여하다. 중에서

2004년 초까지만 해도 거의 알려지지 않았던 팟캐스트 열기는 이전에 다른 기술에 의한 생긴 트렌드가 전혀 시도하지 못했던 방식으로 인터넷 이용자의 상상력을 사로잡았다. 2004년 초 팟캐스트는 100개 정도였다. 그러나 2006년 중반에는 8만 개 이상으로 불어났다. 2007년 초에는 몇 개나 되는지 추정도 불가능할 정도로 너무나 많은 팟캐스트가 생겨났다. 2005년에 뉴 옥스퍼드 아메리칸사전은 ‘팟캐스트’를 올해의 단어로 정했다. 리키 게르비스 쇼, 커리 데일리 소스 코드, 그리고 어니언 데일리 팟캐스트 등과 같은 정상급의 팟캐스트들은 수십만 명의 가입자를 자랑한다. 닐슨 애널리틱스의 2006년도 추정에 따르면 가장 성공적인 팟캐스트는 한 달 다운로드 횟수가 200만 회나 되며, 소니 픽처스, 셸 석유, 워너브라더스, HBO 등과 같은 대기업이 여기에 광고한다고 했다.
그러나 이러한 추정도 이 소셜 미디어의 인기를 과소평가하고 있는 것이다. 팟캐스트 앨리를 비롯한 팟캐스트 디렉토리, 아이튠 등 주요 팟캐스트 포털 서비스에 등록되지 않은 곳도 많다. 어떤 팟캐스트는 몇 개의 프로그램만 하고 사라져버리기도 한다. 다른 팟캐스트들은 회사 내부에서만 사용되고 일반인에게는 공개되지 않는다. 팟캐스트는, 사용자의 편리에 맞추어서 컴퓨터나 휴대용 미디어 플레이어에서 사용할 수 있도록 인터넷에 배포되는, 이야기로 진행되는 모든 프로그램과 동의어가 되었다. 팟캐스트는 이미 비즈니스 커뮤니케이션의 주된 도구로 자리잡았다.
--- 8장 팟캐스트, 소리로 쓰는 블로그 중에서

테크노라티의 상위 100대 블로그 목록은 다른 블로거들에게 얼마나 많은 링크를 받았는가를 기준으로 해서 가장 영향력 있는 블로거에 대한 상당히 정확성있는 총괄적인 보고가 된다. 그러나 테크노라티에서 어떤 블로그든지 검색이 가능하며, 해당 서비스를 제공하는 200만 개 정도의 블로그 가운데 순위가 어느 정도 되는지 알려준다. 사람들은 테크노라티 순위의 유용성을 두고 논쟁을 벌이지만, 이것은 현재까지 블로고스피어에서 영향력을 추적하는 최고의 척도인 셈이다. 만일 당신의 회사를 다룬 많은 콘텐츠를 분류하고 싶다면, 테크노라티를 검색해서 블로그의 순위를 참고하는 것이 쭉정이와 알곡을 구별하는 데 도움이 될 것이다. 테크노라티는 또한 블로거의 권위에 의하여 검색 결과의 폭을 좁힐 수 있다. 권위라는 것은 블로그의 활동 수준과 링크 달아주기 등과 같은 변수를 반영한, 특허권이 있는 공식에 의해 결정된다. 이처럼 엄청나게 유용한 기능들이 시간을 크게 절감하게 해준다. 또다른 검색엔진인 스피어닷컴 역시 글을 올린 사람의 영향력을 측정해 주는, 특허권이 있는 알고리즘에 근거한 결과를 내놓는다.
아이스로켓과 블로그펄스는 주제 검색을 좀더 재미있고 도움이 되도록 하는 비결이 있다. 두 검색엔진은 모두 시간대별로 대화를 추적할 수 있고, 관련된 트렌드를 그래픽 형식으로 보여주며, 특정한 날에 어떤 주제에 대하여 얼마나 많은 사람이 이야기하는지 보여준다.

<b>웹2..0시대의 새로운 영향세력들 그들은 어떻게 시장을 지배하고 있는가 </b><br/><br/><b> “ 1000만 명을 움직이는 1명을 주목하라!” <br/>세계 최고의 파워블로거들에게 배우는 뉴 마케팅 패러다임</B><br/><br/>소셜 미디어 시대의 마케터들을 위한 새로운 통찰과 전략<br/>마케팅의 공식을 뒤바꾼 새로운 영향세력들을 잡아라!<br/> <br/> 1932년, 미국의 루즈벨트 대통령은 라디오를 통해서 국민들에게 용기와 희망을 전했고 존 F. 케네디는 1960년 TV 대선 토론 덕분에 닉슨을 물리치고 대통령에 당선되었다. 2008년 11월, 소셜 미디어 온라인 사이트인 딕닷컴(Digg.com)은 미국 최초의 흑인 대통령 탄생을 알리는 기사에서“90만 명의 온라인 자원봉사자, 2억 달러의 온라인 모금, 유튜브 오바마걸 동영상 등으로 대표되는 소셜 미디어 전략의 승리였다”라고 표현했다. 바야흐로 수십년 간 주류 미디어로 영향력을 발휘하던 라디오 · TV 시대가 막을 내리고 웹2.0시대가 본격적으로 그 위력을 드러내는 순간이었다. <br/><br/> 위키피디아의 정의에 따르면 블로그, 위키 팟캐스트와 같은 소셜 미디어(social media)는‘사람들의 의견 생각, 경험, 관점들을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 도구나 플랫폼’을 말한다. 소셜 미디어의 수평 공간에서는 누구라도 저자가 되고 주체가 될 수 있으며 소수의 세력과 작은 힘들이 다수와 거대한 힘에 맞서며 새로운 영향세력이 될 수 있다. 1,000만 명의 마음을 움직일 수 있는 1명의 힘은‘링크’로 연결된 네트워크 세상을 통해서 더욱 가속화되고 있다. 이러한 힘은 광고와 마케팅 등 여론에 영향을 받는 비즈니스 지형에 큰 변화를 가져오기도 했다. <br/><br/> 이 책의 저자는 다년간 IT 분야에서 일하며 두 미디어의 세계를 경험하고 심도 있게 분석한 내용들을 바탕으로 하여 새로운 영향세력들이 만드는 변화된 웹2.0 환경과 링크로 연결된 그들의 눈부신 활약상을 소개한다. 또한 소셜 미디어의 영향력과 특성을 구체적으로 설명하고 마케팅· PR 등 비즈니스 전반에 걸친 변화를 통찰함으로써 마케터들이 이에 동참하기 위해 알아야 할 명쾌한 전략을 제시한다. <br/><br/> 2004년 100만 개에 불과하던 블로그 수는 현재 미국에만 약 7,500만 개가 등록되었고, 1억 명 이상의 회원을 보유한 마이스페이스와 수많은 유사 사이트를 탄생시킨 유튜브의 등장으로 소셜 미디어의 위력은 점점 막강해지고 있다. 전문 저널리스트에서부터 기업체 CEO와 가정주부에 이르기까지 소셜 미디어의 주 활동무대인 블로고스피어(blogosphere) 활동하는 영향세력들은 이제 소수의 엘리트 집단에 의해 독점적으로 제공되던 정보와 마케팅 메시지를 수동적으로 받아들이는 방식에서 벗어나 보다 자유롭게 콘텐츠를 생산하고 선택하며 시장을 주도하고 있다. <br/><br/> 호기심에서 시작한 블로깅으로 AOL이 사업모델을 바꾸는 데 촉매 역할을 한 빈센트 페라리, 한 달 400만 건 이상의 페이지 뷰를 기록하며 ‘작은 것의 힘’을 보여준 구글 블로고스콥트의 필립 렌센, 블로그를 운영하면서 역사상 가장 많은 수입을 올린 인개짓의 피터 로하스, 팟캐스트의 영향력을 입증한 마미캐스트의 페이지 헤닝거 등. 블로고스피어에서 수많은 사람들과 영향력을 주고받으며 자신들의 열정과 가치를 공유하는 그들은, 새로운 트렌드를 형성하고 마케팅 공식까지 바꾸고 있다. <br/><br/> GM, 델컴퓨터, 썬마이크로시스템즈 등 여러 기업들도 이러한 미디어의 변화를 주목하고 고객과의 원활한 소통과 이미지 제고를 위해서 애쓰고 있는 추세다. 이들은 기업 블로그와 토론 게시판 등 상호 소통할 수 있는 도구를 활용하여 고객과 만나고 있다. 영향력 측정회사인 심포니와 PR 대행사인 포터 노벨리에 따르면 기업 블로그를 활용한 기업 중 76퍼센트가 회사의 웹 트래픽과 미디어의 주목도가 늘었다고 발표했다. 가장 두드러진 기업 블로그의 사례 중 하나인 베네통은 기업의 소식 보다는 환경, 에이즈 등 사회적인 이슈를 더 비중 있게 다루면서 소비자의 마음에 대해 관심을 기울이고 있다. <br/><br/> 초창기에 오프라인 정보를 온라인 방식으로 서비스하는 광고판에 불과했던 인터넷은 이제 쌍방향으로‘읽고 쓰기’가 가능해지면서 오프라인의 주요 정책 결정이나 여론 형성에 영향을 미치는 수단으로까지 진화하고 있다. 팟캐스트의 창시자인 애덤 커리는 “링크는 블로고스피어의 화폐다”라고 주장하며 소셜 미디어에서 어떻게 영향력이 나타나는 지를 정의했다. 링크로 연결된 세상에서는 1명이 5명에게 이야기를 하고 그들이 다시 각자 5명의 친구들에게 말하면 12번 만에 100만 명이 넘는 사람들에게 소식이 전해지게 된다. 모든 것이 연결되고 어떤 것이든 숨길 · 없는 시대에 당신에게 영향력을 발휘하는 사람이 혹시 매일 아침 출근길에 만나는 이웃집 아저씨일 수도 있지 않을까.

“어떤 방식으로 이렇게 새로운 방식을 이해할 것인가? 어떤 방식으로 이러한 힘에 건설적으로 관계를 가질 것인가? 어떻게 우리를 이들의 어두운 일면에서 보호할 것인가?”
제프리 무어(캐즘 그룹 회장)

“이 책에 나오는 많은 사례 연구들은 이용하여 그는 어떤 방식으로 ‘영향세력들’ 이 마케팅의 공식들을 바뀌어가고 있는지를 보여주고 있다.”
엘리스 부커

“기술로 무장된 개인들이 자신들과 같은 다른 사람들을 찾고 있으며, 그들의 의견을 세상과 공유하고 있다. 새로운 계보의 영향세력들이 있으며, 바로 그들이 당신의 브랜드에 대하여 이야기하고 있다.”
스티브 루벨

“능동적으로 변화하는 고객가치를 이해하려는 마케터라면 반드시 읽어야 할 책”
박항기(메타 브랜딩 대표/ 마케팅 공화국 총리)

“TV와 신문광고보다 등산 마니아인 옆집 아저씨를 더 신뢰한 경험이 있는가? 이제 등산화를 ‘사는 쪽’과 ‘파는 쪽’ 모두가 이 책을 읽어야 하는 순간이다.”
여준영( PCG그룹 대표/ 헌트 불로그 운영자)

“구태의연한 삶의 방식을 고수하면서 여전히 사람과 사람들의 관심사를 측정 가능하다고 생각하는 마케터와 홍보인들에게 적극 추천해주고 싶다.”
명승은 (야후코리아 차장 / 링블로그 운영자)

‘공유’ ‘개방’ ‘참여’를 키워드로 하는 웹2.0의 등장과 인터넷의 급성장 덕분에 이슈메이킹 노하우를 익힌 개인들은 이제 사회전반에 영향력을 행사하고 있다.“
이중대( 에델만코리아 이사 / 쥬니캡블로그 운영자)

“이 책은 규칙도 패턴도 없는 소셜 미디어의 로직 속에서 위험과 기회가 동시에 상존하는 인터 넷 파워에 참여하고 싶은 웹프론티어들을 위한 내용을 담고 있다.”
서명덕( 떡이떡이 블로그 운영자)