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Habit 해빗

Habit 해빗

: 소비의 95%를 지배하는 행동 심리

[ 양장 ]
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품목정보

품목정보
발행일 2009년 10월 07일
쪽수, 무게, 크기 295쪽 | 506g | 148*210*20mm
ISBN13 9788960861923
ISBN10 8960861928

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

역자 : 박지혜
서울대학교를 졸업하고 오하이오 주립대학교 유통 및 패션마케팅 석사와 박사학위를 취득했다. 아이오와 주립대학교 조교수를 거쳐 현재 한국외국어대학교 글로벌경영대학의 조교수로 재직 중이다. KBS 1TV ‘5천만의 아이디어로’의 자문위원이며, KBS 2TV '소비자 고발'의 경영윤리자문교수, 경향신문 ‘지속가능 사회를 위한 경제연구소’에서 기획위원을 맡고 있다. 「Psychology and Marketing」, 「Journal of Business and Psychology」 등 SSCI저널에 다수의 연구논문을 발표하였으며, 2007년에는 한국외대 연구업적 우수상을 수상하였다.

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소비자 만족도 조사는 아무런 소용없다
‘왜 이 상점에서 쇼핑하게 되었습니까?’라는 질문을 가지고 소비자에게 설문조사를 하는 상황을 가정해보자. 소비자는 이 질문에 답하기 위해 관리적 사고로 생각하기 시작한다. 그리고 소비자는 자신의 결정이 합리적이고 의식적으로 이루어졌다고 생각할 만한 그럴듯한 이유를 꾸며낸다. 예컨대, 아무 생각 없이 충동적으로 구매했을지라도 질문에 대답할 때는 ‘점원이 친절해서’라고 대답할 수도 있다. 문제는 컨설팅 회사들이나 리서치 회사들은 이 부정확한 정보들을 충실히 모아서 광고 캠페인과 신제품 개발에 반영한다는 것이다. --- p.30

제품설명서에 시간을 낭비하지 마라
고객들이 구매 후 제품설명서를 읽거나 제품 포장 뒷면의 매뉴얼을 확인할 것이라는 착각은 버리는 게 좋다. 제품을 성공시키기 위해서는 제품 개발자와 설계자가 시작 단계에서부터 고객 행동을 관찰해야 하며, 고객 행동이 제품 사용에 미치는 영향을 정확하게 파악하고 있어야 한다. 특히 고객의 습관을 단시간 내에 형성하게 하기 위해서는 제품과 서비스 설계시 제품이 사용될 앞으로의 상황이나 환경에 대해 반드시 이해하고 있어야 한다. --- p.142

매출에 강력한 영향력을 발휘하는 것은 판매촉진이다
고객은 쇼핑을 하는 동안 세 가지 중 하나의 상태에 놓이게 된다. 환경적 자극에 반응하여 자동 조종 장치에 의해 습관적인 구매를 하거나, 과거 경험에 의존한 휴리스틱스를 사용하여 의사결정을 단순화시키거나, 관리적 사고를 통해 제품과 가격에 대한 여러 가지 대안들을 의식적으로 평가할 수도 있다. 고객이 자동 조종 장치의 상태에 있다면, 환경적 자극을 활용하여 고객의 행동을 유도할 수 있다. 환경 단서란 계산대옆 진열대나 매장 한가운데 제품을 진열하는 것으로써 다른 경쟁 브랜드에 비해 쉽게 고객의 눈에 띌 수 있으며 구매 행동을 유발시킬 수 있다. 또한 쿠폰은 고객을 해당 제품이 있는 장소로 안내한다. 제품을 인지하게 만드는 가장 좋은 방법은 뇌의 의식 속에 새로운 제품에 대한 흥미를 일깨워주는 것이다. 그러기 위해서는 캠페인을 통해 충분한 입소문을 만들어 고객들이 제품을 인식하고 경험해 보고 싶은 욕구를 자극해야 한다. --- pp.205~207

적어도 세 번은 반복하게 하라
고객으로 하여금 인지적인 사고 과정 없이 자동적으로 구매 또는 재구매를 하도록 만드는 과정을 행동마케팅이라고 한다. 구매 습관을 형성하기 위해서는 일반적으로 발견, 구매, 그리고 사용이라는 세 가지 행동을 반복해야 한다. 발견의 단계에서는 브랜드를 떠올리게 하는 것이 무엇보다 중요하다. 기업은 고객의 습관 형성 과정을 간단하게 만들어야 하며 습관화를 위해 고객의 행동을 적어도 세 번은 반복하도록 만들어야 한다. 편리함은 습관 형성의 필수 요소다. --- pp.258~267

고객충성도 강화, 이것만 지키면 된다
첫째, 매번 행동할 때마다 강화시키는 전략보다는 산발적이며 변화무쌍한 강화 전략이 보다 지속적이고 안정적인 습관을 완성시킬 수 있다. 둘째, 한편으로 언제나 브랜드 약속을 지켜야 한다. 고객만족도 연구에서는 고객들이 감동 받았을 때만 만족과 재구매 간 상관관계가 있다고 보고한 바 있다. 감동은 기존에 기대하지 못했거나 기대했던 수준을 훨씬 뛰어 넘어서는 제품이나 서비스를 받았을 때의 놀라움에서 온다.
--- p.283

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“이 책은 기존의 마케팅 접근 방식이 왜 고객 유지에 도움이 되지 않는지 그 해답을 명쾌하게 제시해준다.”
소마세가 (마이크로소프트 개발 부사장)
“내가 읽는 마케팅 책 중 가장 훌륭한 통찰력을 제공해주었다.”
데릭 브로스 (파라마운트 부사장)
“드디어 마케팅에도 뇌 과학의 정확하고 면밀한 접근이 이루어졌다.”
조지 포드 (페트라푸드 마케팅 디렉터)

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