“죄 없는 자, 이 여자에게 돌을 던져라”에 숨겨진 설득의 비밀
요한복음을 보면 예수가 곤경에 처하는 이야기가 나온다. 바리새인들이 간음 현장에서 잡힌 여인을 끌고 와 조언을 구하는 내용이다.
“선생이여, 이 여자가 간음하다가 현장에서 잡혔나이다. 모세는 율법을 통해 이러한 여자를 돌로 치라 명하였습니다. 선생은 어떻게 생각하시옵니까?”
물론 바리새인들은 예수님의 도덕적 가르침에는 관심이 없었다. 예수 역시 그걸 알고 있었다. 그들은 예수를 법적 논쟁에 끌어들이고 싶어 했을 뿐이다. 모세의 율법에 따르면 서기관들이 지적한 바와 같이 그 여자를 돌로 쳐야 했고, 정상적인 상황이라면 아무 문제 될 게 없었다. 하지만 당시 팔레스타인은 로마의 지배하에 있었으므로 상황이 달랐다. 모세의 율법보다 로마의 법이 우위에 있었으므로 만일 예수가 모세의 율법을 지키라고 하면 선동죄에 걸리게 되고, 그 여자를 돌로 치지 말라고 하면 정반대의 죄, 즉 대대로 내려오는 조상들의 율법에 등을 돌리는 죄를 범하게 되니 어느 쪽도 간단한 문제가 아니었다.
구경꾼이 몰려들었고 긴장이 고조되었다. 그 곤경에서 벗어난다는 것은 아무리 말 잘하는 사람이라도 힘든 일일 터였다. 그러니 수사학이라고는 배운 적도 없는 떠돌이 목수에게는 더욱 불가능해 보였다. 그리고 그 다음 벌어지는 일은 이렇게 기술되어 있다.

저희가 이렇게 말함은 고소할 조건을 얻고자 하여 예수를 시험함이러라. 예수께서 몸을 굽히사 손가락으로 땅에 쓰시니 저희가 묻기를 마지 아니 하는지라 이에 일어나 가라사대 너희 중에 죄 없는 자가 먼저 돌로 치라 하시고 다시 몸을 굽히사 손가락으로 땅에 쓰시니 저희가 이 말씀을 듣고 양심의 가책을 받아 어른으로 시작하여 젊은이까지 하나씩 하나씩 나가고 오직 예수와 그 가운데 서 있는 여자만 남았더라. (요한복음 8장 6-9절)

이 요한복음 구절은 독특하다. 신약성서 전체에서 예수가 뭔가를 쓰는 것이 기록된 경우는 이때뿐이다. 이때 예수가 무엇을 썼는지에 대해서는 온갖 추측이 무성하다. 여인을 고소하는 사람들의 죄목? 그들의 이름? 물론 이는 영원한 수수께끼로 남게 될 것이다. 하지만 심리학적 관점에서 보면 예수가 그런 순간 뭔가를 쓸 필요성을 느낀 이유야말로 더욱더 풀기 힘든 수수께끼이다.
만일 뭔가 숨은 의도가 있는 게 아니라면 도저히 이치에 맞지 않는다. 쓴 내용 자체는 그냥 연막이었을까? 진짜 중요한 것은 쓴 내용이 아니라 뭔가를 쓰는 그 행동 자체에 있는 것이 아닐까?
바리새인들과 맞선 동안 예수의 보디랭귀지를 다시 한 번 살펴보자. 그들을 대하는 자세에는 세 가지 뚜렷한 단계가 있다. 첫 번째는 도전을 받는 것으로 예수는 처음에 어떻게 반응했나? 성경 구절을 보면 즉시 “몸을 굽히사(안티테제 의외성 유화 제스처)”라고 되어 있다. 그 다음 바리새인들이 계속 추궁하자 예수는 다시 “일어나” 그 유명한 반론을 펼치고는(자신감 공격성) 다시 몸을 굽혀 유화적 자세로 되돌아간다.
상황을 반전시키고 김이 빠지게 만드는 용의주도한 행동이다.---p.45

태어날 때만 해도 우리는 설득의 대가였다?
우리는 갓난아기들의 특별한 설득력에 대한 관찰을 통해 영향력의 생물학적 근거를 조사했다. 신생아들은 자신의 안전과 양육이라는 두 가지 단순한 목표와 무슨 수를 써서라도 그 목표를 성취해야 할 강력한 동기를 지니고 태어난다. 하지만 아기들은 빈손으로 온다. 노련한 의사소통 기술이 없으니 앞에 놓여있는 도전에 응할 준비가 전혀 안 되어 있는 것처럼 보인다. 도대체 말도 못 하면서 어떻게 살아남기를 바랄 수 있단 말인가?
동물과 마찬가지로 관건자극에 그 답이 있다. 아무도 거역할 수 없는 울음소리, 눈을 뚫어져라 바라보는 선천적 성향, 힘 하나 안 들이고 귀엽게 보일 수 있는 능력들이 모여 레이저 광선 같은 영향력을 발휘한다. 그리고 그 레이저 광선을 우리 두뇌의 쾌락 부위에 직통으로 쏘아대는 것이다. 의사전달에 있어 아기보다 나은 경쟁 상대는 역사상 없었다. 즉, 우리의 설득능력은 이 세상에 온 첫날보다 절대 나아질 수가 없는 것이다.---p.94

약속을 지키게 하고 싶다면 상대의 대답을 받아내라!
싱클레어가 운영하는 레스토랑에서는 예약 건수 중 취소 전화 없이 안 나타나는 비율이 30퍼센트 정도에 달했다. 하지만 그는 단번에 그 수치를 10퍼센트로 낮출 수 있었다.
그는 문제의 핵심이 예약담당 직원의 전화 응답 방식에 있다는 것을 알아냈다. 더 정확히 말하면 꼭 말해야 하는 것을 안 한 때문이었다. 그가 개입하기 전까지 리셉셔니스트는 예약 전화를 건 손님에게 이렇게 부탁했다.
“계획이 바뀌면 전화해 주세요.”
하지만 싱클레어의 지시에 따라 그 부탁하는 말을 다음과 같이 약간 바꿨다.
“계획이 바뀌면 전화해 주시겠어요?”
그리고 상대가 대답할 때까지 잠시 기다리는 것이었다.
그 ‘주시겠어요?’와 그 다음 이어지는 의미심장한 침묵이 상황을 완전히 뒤집어놓은 것이다.
왜였을까?
질문은 답을 요청하는 것이고 그 뒤에 이어지는 침묵은 답으로 채워줄 것을 요구하는 것이기 때문이다. “계획이 바뀌면 전화해 주시겠어요?”에 “예”라고 대답함으로써 전화한 사람은 자기 행동의 기준으로 삼을 심리적 좌표를 얻게 된다. 그리고 자신이 한 약속을 통해 미래에 자신이 할 행동을 분명히 해 주는 것이다. 게다가 일단 약속을 하고 나면 책임범위가 미묘하게 바뀌게 된다. 이제 레스토랑만 실망시키는 게 아니라 자기 자신에게도 실망하게 되는 것이다.---p.169

반전설득의 핵심요소, SPICE
S_Simplicity 단순성
몇 년 전 런던 신문에 카리브 해 출신 흑인 노인이 퇴근길에 버스에서 겪은 이야기가 실린 적이 있다. 어떤 정거장에서 술에 취한 남자가 탔는데 앉을 자리가 없었다. 그러자 그 남자는 그 흑인 노인에게 소리를 질렀다.
“당신! 깜둥이 뚱보, 좀 일어나!”
“나보고 뚱뚱하다고 했어요?” 그 흑인 노인이 반문했다.
그러자 버스 안에 폭소가 터졌고 술 취한 남자는 창피해서 바로 다음 정거장에서 내렸다.
그 두 마디로 흉한 꼴을 피해간 것이다.

정치에서 광고, 계약 상담에서 대규모 인종폭동 예방에 이르기까지 설득의 황금률은 말하는 내용이 중요한 게 하니라 말하는 방식이 중요하다는 점이다. 대부분 경우 단순할수록 더 효과적이다.---p.237

P_Perceived self-interest 자신에게 유리하다는 생각
록밴드 오아시스가 최근 영국 맨체스터에서 공연을 하던 중 기술적 문제가 발생해 공연이 중단되었다. 그 후 밴드가 다시 무대에 나온 다음 그 리드 싱어인 리암 갤러거는 7만 관중에게 이렇게 선언했다. “정말 죄송하게 됐습니다. 이제 이 공연은 무료공연입니다. 모두 다 환불해드리겠습니다.” 다음 날 관객 중 2만 명은 그가 제안한대로 환불을 받아 밴드는 1백만 파운드가 넘는 손실을 보게 됐다. 이런 경우 어떻게 해야 할까?
오아시스는 약속대로 돈을 게워냈다. 하지만 예상치 않은 일이 벌어졌다. 환불 수표는 리암과 노엘 갤러거가 직접 서명을 해 보낸 것으로 독특한 ‘버니지 은행’ 로고가 찍혀 있었다. (버니지는 밴드가 처음 활동을 시작한 맨체스터의 지역 이름이다) 밴드 대변인은 이렇게 말했다.
“사람들은 물론 수표를 현금으로 바꿀 수 있었습니다. 하지만 수표가 워낙 특별난 것이라 그냥 갖고 있기로 결정한 사람들도 꽤 있었습니다.”
그 중 일부는 이베이에 등장하기도 했다.
설득 비결은 짧고 간단히 말하자면 상대방한테 득이 된다는 것을 강조하는 것이다. 아니 더 정확히 말하자면 상대가 자기한테 득이 되는 것처럼 느끼게 하면 된다. 이는 비즈니스의 황금률 중 하나이다. 상사에게 뭔가 설득하고 싶은가? 그러면 상사가 원하는 게 뭔지를 알아내라. ---p.242

I_Incongruity 의외성
어느 날 뉴욕 지하철을 타려고 가는 장면을 생각해 보라. 보도를 사이에 두고 두 거지가 마주보고 앉아있었다. 한 사람은 누더기 차림에 처량한 모습으로 종이 팻말을 들고 있었다. “배고프고 집도 없습니다. 제발 도와주세요.” 그런데 다른 거지는 말쑥한 줄무늬 양복에 여유 있는 웃음까지 띠고 이런 팻말을 들고 있었다. “더럽게 부자지만 돈이 더 필요해요!”
지나가는 행인들의 반응이 재미있었다. 경멸, 동정심, 재미있다는 표정이 섞여 있었다. 마케팅 전략에서 보자면 줄무늬 양복 거지는 완전 실패였다. 그의 동냥 통은 시작할 때와 마찬가지로 거의 비어있었다. 하지만 누더기를 입은 ‘정말’ 거지는 돈을 긁어모으고 있었다.
좀 수상했다. 뭔가 그냥 보기와는 다른 뭔가가 있을 것 같았다. 그래서 나중에 일을 끝내고 떠나려 할 때 가서 물어봤다. 어떻게 된 거예요? 알고 보니 내 생각이 맞았다. 사기였다.
사실은 둘 다 거지였다.
그런데 동업을 하면 네 배는 더 벌 수 있다는 사실을 알게 된 것이었다.
두 사람은 이렇게 말했다. “사람들에게 선택권을 주잖아요. 부자 아니면 가난한 사람? 보통 혼자 있으면 사람들은 그냥 지나가 버려요. 쳐다보지도 않지요. 그런데 양복 입은 남자가 있으면 관심을 끌 뿐 아니라 생각하게 만들지요. 옆에 불쌍한 사람에게 줄 수도 있는데 왜 저런 뻔뻔한 인간에게 한 푼이라도 주겠어? 매일 지나다니는 사람들은 그게 사기라는 걸 알지만 그래도 통한다니까요. 옷은 교대로 돌아가며 바꿔 입어요.”
큰 것이 작은 것을 가리는 것이다.---p.260

C_Confidence 자신감
자기가 자신이 없으면서 남의 신뢰를 받을 수는 없다. TV를 예로 들어보자. TV 인터뷰를 하는 전문가들은 왜 하나같이 다 책이 잔뜩 꽂힌 서가를 배경으로 하고 있는지 궁금해한 적이 있다면 이제 알 것이다. 지식을 상징하는 장식물이 그들이 하는 말을 한층 더 그럴듯하게 들리게 하는 것이다. 아니면 스탠리 밀그램이 60년대에 예일 대학에서 실시한 전기충격 실험을 생각해 보라. 점잖은 중산층에서 무작위로 뽑은 실험 참가자들은 학생(실험보조자)들을 상대로 교사 역할을 했는데 그냥 평범한 교사가 아니라 학생들이 실수를 하면 전기충격으로 처벌하는 역이었다. 처음에는 최소한으로 시작했다가 계속 실수를 하면 450볼트까지 올리는 것이었는데, 사실은 전기스위치를 올리라는 지시를 얼마나 따르는가를 보는 것이 목적이었으며 학생에 대한 전기충격은 가짜였다. 그런데 이때 흰 가운을 입은 선량해 보이는 교수가 지시하면 실험 참가자 중 무려 65퍼센트가 전기 스위치를 최고까지 올렸다. 하지만 교수가 가고 청바지에 티셔츠, 스니커 차림인 실험실 조수가 대신하자 취조관들의 태도가 달라졌다. 고풍스러운 예일 대학 교정에서 실시됐던 원래 실험과 달리 시내의 사무실 빌딩에서 이루어져 권위와 과학적 엄격함이 줄어든 후속 연구에서는 25퍼센트만이 스위치를 끝까지 올렸다. 그 정도도 충격적이기는 하지만 65퍼센트에는 한참 못 미친다.
자신감이 사라지면 모든 게 다 사라진다. ---p.264

E_Empathy 공감
18분 53초에 걸친 버락 오바마 대통령의 취임연설에서는 ‘우리’라는 말이 무려 155번이나 나왔다. ‘우리’ 모두가 한 배를 탄 사람들이라는 것을 전달하는 것이었다. 미국 국민 모두가 역사에 의해, 메이플라워, 게티즈버그, 9.11에 의해 서로서로 다 연결되어 있고 함께 미래를 맞게 되어 있다는 것을 이야기하는 것이었다.
민주당 대통령 후보 지명 연설에서는 마틴 루터 킹의 이름을 직접 거론하는 대신 ‘조지아의 젊은 목사’라고 좀 더 은근하게 접근했다. 이는 수사학에서 환유법으로 알려져 있는데, 오바마 대통령은 우리는 다 ‘같은 집단의 일원’이니 내가 누구를 말하는지 모두 알 것이라는 암시를 통해 단번에 자신과 청중들 사이에 자연스럽게 친밀감을 조성했다. 이 말은 또 마틴 루터 킹이 숭상받는 인물이 되기 전에 우리와 똑같은 평범한 사람이었음을 상기시켜 더 인간적으로 접근할 수 있게 했다. 또 조지아 등 지역 이름을 열거함으로써 자신의 연설에 현실감을 부여했다. “우리의 유세 활동은…… 디모인의 뒷마당, 콩코드의 거실, 찰스톤의 앞 베란다에서 시작했습니다……”
세일즈맨과 정치가들이 공감을 호소하고 공통분모를 얻으려 노력하는 데는 그만한 이유가 있다. 그게 효과적이기 때문이다. 그 공통분모가 적절하고 의미 깊을수록 사람들은 더 넘어간다.

<b>당신을 설득하려는 시도, 하루에 적어도 400번! <br/>설득하느냐 설득 당하느냐를 가르는 시간은 찰나에 불과하다!</b><br/>세상을 살아가는 데 있어서 반드시 필요한 것이 설득이다. 하루에 이루어지는 설득만 적어도 400번. 말로만 하는 설득이 아닌 몸짓으로, 눈짓으로 무의식중에 이루어지는 설득의 수는 엄청나다. 설득이라는 승부의 장에서 대부분의 사람들은 자신에게 조금이라도 더 이익이 되도록 상대를 설득하려 하고, 최대한 설득당하지 않기 위해 단단히 무장하고 있다. 이러니 설득은 아주 어렵고 힘들 수밖에 없다. 그럴 때 필요한 것이 설득의 기술이다. 하지만 『극한의 협상, 찰나의 설득』의 저자, 케빈 더튼은 “당신이 이제까지 알고 있던 설득과 협상의 기술을 모두 잡소리”라고 단언한다. 과연 이 자신만만하다 못해 뻔뻔해 보이는 저자가 큰소리치는 배경은 뭘까? 그가 꺼내든 카드가 바로 ‘반전설득(Flipnosis)’이다. 극한의 설득 혹은 초설득이라고 불러도 좋을 이 설득법은 “그래, 다 알고 있어. 당신 수법이야 뻔하지”라고 팔짱끼고 앉아 한가로이 의자를 까딱거리고 있는 당신의 의자를 휙 밀어서 정신을 빼놓았다가 다시 홱 당겨서 <br/><br/><b>바로 앉혀놓는 것 같은 방식이라고 할 수 있다. </b><br/>어느새 정신을 차리고 보니, 어라? 내 손에 들린 이 카드 영수증, 누가 사인했니? 같은 현상이 빈번하게 일어나지는 않는가? 이 일은 안 맡으려고 했는데! 하며 책상에 머리를 찧고 있지는 않는가? 이번에는 절대로 계산하지 않으리, 다짐하지는 않는가? 언제나 좋은 사람으로 통하는데 돌아서면 어쩐지 손해 본 것 같고 어깨는 이유도 없이 아프고 지갑이 얇다면, 안타깝게도 당신은 설득당하고만 사는 부류이다. 세상만사가 다 그렇듯이 세상에는 ‘제대로’ 설득하는 사람이 있고, 매번 틀려서 설득 ‘당하는’ 사람이 있으며 소 뒷걸음질로 쥐 잡는 식으로 어쩔 때는 제대로 설득하고 어쩔 때는 설득 당하는 사람이 있다. 제대로 설득하고 싶은가? 설득에 필요한 게 무엇인지 알고 싶은가? 제대로 설득하는 게 어떤 것인지 적어도 보기라도 하고 싶은가? 그렇다면 한 번 이 책을 시작해 보자. 『극한의 협상, 찰나의 설득』에서는 식물에서부터 동물, 인간세계의 바닥에서부터 최상부까지를 샅샅이 훑으며 설득의 대가들을 어렵게 모셔 두었다.