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여자의 언어로 세일즈하라

여자의 언어로 세일즈하라

: 세일즈 퀸의 명품 대화법

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마케팅/세일즈 top20 4주
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품목정보

품목정보
발행일 2011년 03월 20일
쪽수, 무게, 크기 216쪽 | 412g | 153*224*20mm
ISBN13 9788993635218
ISBN10 8993635218

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저자 소개 (1명)

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끊임없이 고객을 발굴하는 비결
영업을 처음 시작할 땐 작은 계약을 해도 고객이 너무 감사하다. 먼 거리라도 마다하지 않고 달려가고 몇 번을 만나야 해도 피곤한 줄 모른다. 그러다가 영업이 조금 익숙해지면 꾀가 나기 시작한다. 반대로 영업이 잘 안 될 때는 자꾸만 크게 한 건 터트리길 바란다. 시쳇말로‘대박’만 노리고 그런 기미가 보이는 일에만 열중한다. 그래서 자신도 모르게 살짝 건방진 생각을 한다.
‘저 사람은 돈도 얼마 못 벌 것 같은데 이런 비싼 물건 사겠어?’‘아, 보나마나 작은 것 하나 살 텐데……. 돈도 안 되는데 거기까지 가려니 귀찮네.’그러나 이렇게 고객의 겉모습만 보고 섣불리 평가하는 사람은 거기까지가 한계다. 머릿속으로 이미 계산을 마치고 고객을 얕잡아보거나, 작은 상품을 구입하는 고객을 등한시하거나 전력을 다하지 않는데 어떻게 성공할 수 있겠는가.
세상에는 작은 상품은 있어도‘작은 고객’은 없다. 만약 신이 작은 고객을 얕잡아보는 영업자에게 애정이 남아 있다면 작은 상품을 구입한 고객을 통해 큰 교훈을 줄 것이다. 정신 차릴 기회를 주는 것이다. 하지만 그런 기회도 작은 고객이라고 치부했던 고객을 마다하지 않고 찾아가서 만나야 얻을 수 있다. 모름지기 사자는 아무리 연약한 먹잇감을 사냥할 때라도 전력을 다해 뛰는 법이다. ---p.35

고객을 사로잡는 몸짓언어
누군가와 대화할 때 눈빛은 대단히 중요한 몸짓언어가 된다. 말하는 사람의 눈은 자기 자신의 모든 동작을 감독할 뿐만 아니라, 듣는 사람의 반응을 읽는 역할을 하기 때문에 눈의 방향은 제스처의 방향과 일치해야 한다. 말하기와 제스처는 바늘과 실 같은 관계이기 때문
에 두 가지가 함께 조화를 이룰 때 호감도는 높아진다.
그러므로 고객과 이야기할 때 상품 설명을 위해 카탈로그만 열심히 보고 설명한다거나 눈을 마주치는 것을 피하는 행동은 전혀 신뢰감을 주지 못한다. 고객은 자신에게 시선을 던지는 시간이 30% 이하면 앞에서 세일즈를 하는 사람이 무엇인가 감추고 있거나 신뢰하기 어렵다고 생각한다. 당연하다. 범죄를 저지른 사람은 자백을 하기 전에 눈동자를 이리저리 돌리면서 가능한 한 시선을 마주치는 것을 피한다고 한다. 심리적으로 불안정하고 떳떳하지 못하기 때문이다.
고객과 대화를 할 때는 상대와 눈을 맞추고 부드럽고 온화한 미소를 잃지 말아야 한다. 부드럽지만 동작에 자신감과 확신이 들어 있어야 세련된 느낌을 준다. 이는 연습할수록 확실히 좋아질 수 있다.
고객의 몸짓언어를 은밀하게 따라해보라. 아마도 고객은 자기에게 호감을 느낀다는 메시지로 받아들일 것이다. 첫 만남, 첫 인상부터 살짝 고객을 끌어당기기 좋은 방법이다. 늘 고객과 대화하는 것이 어려웠던 사람이라면 이것만큼은 도전해볼 만하지 않을까? ---pp.80-81

고객이 말하게 하라
고객의 말은 끝까지 들어주어야 한다. 어떤 경우라도 말하는 도중에“잠깐만요. 그건요……”하며 말허리를 자르거나, 다른 변명을 하려는 태도는 적절하지 않다. 최악의 결과를 가져올 수 있다. 설령 고객이 틀렸다고 하더라도“저희가 거기까지 생각을 못했는데 고객님 말씀을 듣고 보니 정말 화가 나실 것 같네요”라고 받아주는 자세를 취하면 화가 난 고객은 서서히 진정된다.
세일즈에서 효과적인 경청이란 고객과 같이 생각하고 고객의 말을 들으며 그 속뜻을 헤아려보는 노력까지를 말한다. 중간에 끼어들지 말고 간간이 고개를 끄덕이면서 이야기를 성의 있게 듣고 있으며 공감하고 있다는 제스처를 취하라. 이해할 수 없을 때는 질문을 하고 고객이 말하는 것을 기록하라. 무엇이든 자신의 관점에서 섣불리 속단하지 말고 고객에게 지속적인 관심을 보이는 것이 핵심이다.
세일즈를 하는 사람은 고객에게 계속 다가가려 하지만, 보통 사람들은 세일즈맨이 다가오는 것을 본능적으로 불편해 한다. 이런 경계심을 풀 수 있는 방법은 그리 어렵거나 복잡하지 않다. 대단한 의지를 필요로 하지도 않는다. 대화를 나누면서 상대방의 말에 열심히 맞장구 쳐주며 상대방이 계속 말하고 싶게 만들어주라. 그러면 의외로 쉽게 풀린다.
세일즈우먼은 이때 나도 말해야 한다는 강박관념을 억제해야 한다. 그럼에도 자신의 지식을 보여주어야 할 것 같아 끊임없이 떠드는 세일즈우먼, 여성 고객에게 더 많이 말할 기회를 주어야 한다는 사실을 자꾸 잊어버리는 세일즈우먼은 여전히 많다.‘나도 여자! 하고 싶은 말이 많다’라고 속에서 아우성을 치더라도 과감하게 못 들은 척하라. 처음이 어렵다. 자꾸 말하고 싶은 고비를 넘기다보면 듣는 일도 한층 익숙해진다. 세일즈에 노련함을 발휘하기 시작하는 것이다. ---pp.95-96

불필요한 수식어를 남발하지 마라
세일즈에 성공하려면 상대방의 시간을 절약해훁면서 자기가 원하는 메시지를 제대로 전할 수 있어야 한다. 특히 남성 고객을 상대하는 세일즈 현장에서는 지나친 수식어를 생략하고 간략하게 말하도록 노력해야 경쟁력을 높일 수 있다. 남자들은 수식어에 익숙하지 않고 간지럽다고 느끼는 경우가 많다.“상품에 뭔가 문제가 있으니 말로 다 때우려고 한다”라고 오해할 수도 있다.
말할 때는 이런 저런 살을 붙이지 말고 담백하게 결론을 먼저 말하는 습관을 들이자. 불필요한 의견은 줄이고 사실을 잘 정리해서 간단하고 분명하게 말하라. 그런 다음 상황에 따라 소소하게 사는 이야기를 하거나 요즘 사회 분위기를 간단하게 짚어내는 말을 해보라. 혹시 당신의 말을 진지하게 받아들이지 않는 고객이 있다면, 말을 너무 감정이나 심리적 측면에 기대어 하고 있지 않은지 체크해보자. ---pp.116-117

남성 고객을 칭찬할 때 주의할 점
앞 장에서 남자들은 외모를 칭찬해주면 겉으로는 몰라도 속으로는 아주 좋아한다고 말했다. 그런데 대부분의 남성 고객들은 여성들보다 칭찬을 그리 편안하게 받아들이지 못하는 것도 사실이다. “옷이 참 잘 어울리십니다”, “헤어스타일이 너무 멋져요”, “중학생 자녀가 있다고는 믿어지지 않을 만큼 젊어 보이십니다”같은 칭찬을 아무렇지도 않게 자연스럽게 받아주는 남자는 많지 않다. 시쳇말로 남자들은 이런 칭찬 들으면‘손발이 오그라든다’. 특히나 옆에서 지켜보는 제3자가 있다면 안절부절 못한다.
그래서 남성 고객에게는 대놓고 칭찬을 하는 것보다 세일즈우먼이 지금 하고 있는 말과 행동이 판매를 위한 것인지, 고객 서비스 차원에서 하는 것인지 드러나지 않게 하는 것이 더 효과적일 수 있다. 예컨대“어제 프로야구 플레이오프전 보셨어요? 고객님은 뵐 때마다 활력이 있으셔서 운동을 좋아하실 것 같은데요”같은 말이 그러하다. 혹은 이렇게 말해볼 수도 있다. “보통 40~50대 고객님들은 이 상품이 너무 튄다고 싫어하시는데, 고객님은 튀지 않고 잘 어울리시겠어요.” ---pp.130-131

직접 체험하고 참여하게 하라
체험은 체험일 뿐이고 참여는 참여일 뿐이라고 생각하는 고객도 체험하고 참여하고 나서 집에 돌아간 후에는 고민을 시작한다. 본래 즉석에서 충동구매를 하는 소수보다 체험 이후 진지하게 구매를 생각하는 다수가 더 많은 법이다. 그때 구매결정을 돕는 중요한 척도는 체험 때의 기억이나 인상이다. 판매원이 준 정보, 상품의 품질, 마케팅 방식을 통해 알 수 있는 기업의 이미지나 신뢰도, 판매원의 태도 등이 새록새록 기억에 남는다. 여성들은 같이 체험했던 이웃들과 그런 부분들에 대해 대화를 나누기도 한다. 입소문이 시작되는 것이다.
입소문은 그 강력한 효과만큼이나 부작용도 무섭다. 제품에 대해 불만을 느끼거나 나쁜 경험을 했다고 느끼는 순간, 곧바로 무서운 안티세력으로 돌변해서 부정적인 입소문을 쏟아낸다. 부정적 입소문은 긍정적 입소문에 비해 훨씬 확산 속도가 빠르기 때문에, 초기에 적극적으로 대응하지 않으면 기업에 큰 타격을 입히곤 한다. 애플의 아이팟i-Pod도 미국시장에서 배터리 교체의 어려움으로 부정적 입소문이 전파되어 한때 고전한 바 있지 않은가.
긍정적인 입소문을 전파하려면 체험 마케팅의 현장을 최대한 좋은 분위기로 이끌어야 한다. 이미 입소문 마케팅은 인터넷과 결합하여 소비자들이 제품을 구입하는 데 큰 영향을 미치고 있다. 당연히 입소문을 마케팅에 효과적으로 활용하는 세일즈우먼이 시장에서 승리할 가능성이 높다. ---p.162

무리한 요구를 하는 고객과 대화하는 법
고객이 제기하는 불만은 내가 속한 회사에게 하는 것이다. 내게 하는 것이 아니다. 나에게 불만을 제기한다고 생각하면 고객과 함께 흥분하거나, 반대로 위축되기 쉽다. 가능한 자신은 제외시키고 객관적인 입장에서 응대하라. 고객의 마음을 이해하는 데도 도움이 될 것이다.
지키지 못할 약속은 애초에 들어주면 안 된다. 간혹 고객의 무리한 요구에 못 이겨 지키지 못할 약속을 덜컥 해버리면 이것은 또 다른 선의의 피해자를 만들게 된다. 신사적으로 절차에 맞춰 불만을 제기하는 얌전(?)한 고객은 정해진 보상밖에 받지 못하고, 불만을 과격하게 드러내며‘난동’을 부리면 규정 이상을 받을 수 있다는 잘못된 인식을 심어주게 되기 때문이다. 나쁜 학습 효과는 결국 부메랑이 되어 돌아오게 되어 있다.
다양하고 변화무쌍한 고객을 상대하다 보면 무엇이 원칙이고 무엇이 융통성인지 헷갈리기 십상이다. 고객의 큰 소리에 어찌할 바를 몰라 허둥대기도 하고, 반대로 고개 뻣뻣이 세우고 응대하다가 고객의 화를 돋우기도 한다. 그러나 고객이 요구하는 것을 무조건 다 받아들일 수는 없다. 어디까지가 규정이고 어느 선까지 고객의 요청을 받아들일 수 있는지 명확히 이해하고, 그 이외의 것은 최대한 양해를 구해야 한다.
---pp.196-197

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