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품목정보
| 발행일 | 2012년 01월 18일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 336쪽 | 558g | 153*225*30mm |
| ISBN13 | 9788962602937 |
| ISBN10 | 8962602938 |
이기는 사람은 악마도 설득한다
: FBI 협상가로부터 배우는 비즈니스 프로파일링
게리 네스너 저 / 류초롱 역
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2012년 01월 18일
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- -국내도서 > 자기계발 > 화술/협상/회의진행
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저자 : 게리 네스너
2003년 FBI에서 은퇴한 저자는 어린 시절부터 자신이 꿈꾸던 대로 FBI요원으로서의 삶을 성공적으로 수행했다. 수많은 인질, 농성, 자살 사건들에 깊이 관여하며, 그 경험을 바탕으로 국가적 표준이 된 협상지침의 초안을 마련했다. 20여 년간 FBI 인질협상가로서 활동한 네스너는 ‘협상’의 중요성이 더욱 커지면서 창설된 FBI의 협상전담반인 긴급사건대응국(CIRG)의 책임자로 활동했다. 은퇴한 뒤에는 국제적인 위험관리 컨설팅업체인 컨트롤리스크(Control Risks)의 임원으로서 그 활동무대를 바꿨다. A&E, 히스토리채널, 디스커버리, TLC, 내셔널지오그래픽에서 만든 수많은 다큐멘터리에 출연해 협상의 중요성을 강조했다. 네스너는 수많은 협상조직과 수사기관의 협상가 수천 명을 대표하는 미국협상교섭자문회(NCNA)를 창설했으며, 여전히 위험관리에 대한 자문활동을 하고 있다.
역자 : 류초롱
연세대학교 심리학과와 동 대학원에서 사회 및 성격심리학을 전공했다. 현재 번역가들의 모임인 바른번역에서 프리랜서 번역가로 활동 중이다.
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“일반적인 거래는 오는 게 있어야 가는 게 있는 거죠. 우리는 대가로 인질을 풀어줄 때에만 확실한 무언가를 범인에게 줍니다. 그렇지만 찰리는 셰릴과 리틀 찰리를 붙잡고 있는 분명한 목적이 없어요. 인질범이 우리에게 원하거나 요구하는 것이 없을 때 우리가 가진 유일한 도구는 약간의 존중을 보여주는 것뿐입니다. 그러니 찰리에게 옷을 주는 게 좋은 생각일 것 같군요. 신뢰관계를 형성할 수 있다면 찰리의 행동에 영향력을 미칠 더 나은 기회가 생길 거예요.” 협상가들 사이에서는 신뢰를 쌓는 이 과정을 ‘행동 변화의 계단’이라고 부른다. 흥미를 보이며 이야기를 들어주고 공감적으로 반응하면 신뢰감을 쌓을 수 있고, 그러면 영향을 미칠 수 있다. 하지만 영향력은 저절로 생기지 않는다. 우리는 폭력을 대체할 방안을 제시할 수 있지만, 그 전에 반드시 영향력을 미칠 권리를 먼저 얻어내야 한다.---p.24
수사관은 총이나 경찰봉을 쓰는 것뿐 아니라 의사소통능력도 필요하다. 이런 긍정적인 본보기 외에, 절대로 해서는 안 되는 것을 가르쳐주는 행동을 하는 사람들도 있었다. 사무실에는 끊임없이 불필요하게 적대적인 접근방식을 취하고 FBI요원이라는 권위를 거만하게 내세우는 사람들도 두엇 있었다. 한 은행강도 사건에서 나는 다른 요원과 함께 강도가 있는 곳을 알아내는 데 도움을 줄 결정적인 정보를 가진 한 남자와 면담을 한 일이 있었다. 그 요원은 사실상 남자가 자리에 앉기도 전부터 거짓말로 친구를 감싸주고 있다면서 추궁했다. 당연히 그 남자는 입을 다물었고, 내가 어떤 얘기를 꺼내도 절대 그가 알고 있는 정보를 꺼내지 않았다. 말할 수 없는 실망감이 차오르는 것을 느꼈다. 좀더 부드러운 접근방식을 쓰면 그 사람에게 원하는 것을 얻어낼 수 있다고 확신했던 나로서는 동료 요원이 원망스러울 수밖에 없었다.---p.54
우리는 누구나 존중받기 원하고 이해받기 원한다는 것을 안다. 경청은 우리가 할 수 있는 것 중 가장 비용이 적으면서도, 가장 효과적인 양보다. 이 상호작용을 통해 얻어낸 긍정적인 관계는 사람들의 행동에도 긍정적인 영향력을 미쳐서, 폭력에서 멀어지게 만들 수 있는 무대를 펼쳐준다. 이 기술은 교착상황을 재정의하고 인질범의 감정을 알아주는 것으로 집약된다. 이 기술을 더 많이 사용한다면 극적인 결과가 나타날 것이다. ---p.104
급습작전이 준비 중이었지만, 나는 다른 사람들에게 협상가로서 우리의 임무는 아직 끝나지 않았다는 것을 강조했다. 위기관리는 전술과 협상 두 요소가 긴밀하게 조화를 이룰 때 가장 큰 효과를 발휘한다. 교도소로 침투한다는 도전적인 과제 앞에서 우리가 할 일은 수감자들의 마음을 누그러뜨려 저항능력을 최소화하고 모든 인질이 다치지 않고 나올 가능성을 최대화하는 것이 될 터였다. 급습작전을 수행하는 동안 인질범들의 첫 번째 본능은 인질을 해치는 것보다는 자신들의 목숨을 유지하는 데 있지만, 공격이 길어질수록 인질을 처형할 가능성이 커진다. 이를 방지하기 위해 우리에겐 그 어느 때보다 빠르고 단호한 행동이 요구되었다. 우리는 일단 그들의 주의를 다른 데로 돌리기로 했다. 수감자들 스스로를 자만하게 만드는 계획을 짰는데, 돌이켜보면 그 계획은 옛날이야기에서나 나올 법한 계획이었다. 우리는 어떤 전제조건도 없이 음식을 달라는 그들의 요구에 굴복하는 척하기로 했다. 우리의 이러한 굴복은 그들로 하여금 외견상의 승리에 도취되도록 해서 경계를 늦출 수 있을 것이라고 보았다. 이 계획의 위험성은 어떤 이유에서든 공격이 지연되면 그들에게 대가 없이 음식을 준 것이 협상가로서 우리의 입지를 약화시킬 것이라는 점이었다. 그러나 그것은 감수할 가치가 있는 위험이었다.---p.140-141
“하지만 코레시에게 교훈을 가르쳐줄 시간이란 덴 동의하오.” 나는 우리가 아마 상황을 다시 제자리에 올려놓을 수 있을 것이라고 말하면서 항의했지만, 그들은 완고하게 FBI 협상프로그램의 핵심원칙을 위반했다는 점을 들어 내 말을 무시하는 지경이었다. 탈레디가 사건은 자기 팀이 할 수 있는 일에 대한 로저스의 자신감을 한껏 북돋아주었지만, 이번 사건은 매우 다른 상황이었다. 일단 다윗파에게는 총이, 대량의 총이 있었다. 또 그 안에는 아이들이 있었다. 로저스는 그들을 밖으로 나오게 하는 가장 좋은 방법이 그들 주변에 친 올가미를 졸라매서, 항복할 때까지 점점 더 압박을 가하는 것이라는 철학을 가지고 있었다. 그러나 내 생각은 달랐다. 로저스의 접근방식은 역효과를 낳는 것이었다. 협상가들을 훈련시킬 때 가장 먼저 강조하는 말이 있다. 그것은 바로 위기상황일수록 자기통제가 가장 중요하다는 것이다. 자신의 감정조차 통제할 수 없다면, 어떻게 상대방의 감정에 영향을 미치기를 기대할 수 있겠는가? ---p.180
나중에 테이트와 협상팀원들이 밸런딩험 교도관이 당한 일에 분노하고 그에 대한 보복이 없었던 점에 실망한 다른 교도관들에게서 불평 섞인 말을 좀 들었다는 얘기가 들려왔다. 하지만 우리가 웨이코에서 배운 게 있다면, 우리의 감정이 우리가 해야 할 일을 압도하게 놔두면 안 된다는 교훈이었다. 루카스빌의 협상팀은 붙잡힌 교도관 여덟 명 중 일곱 명의 생명을 구해냈다. 모두가 무사했다면 더 좋았겠지만, 이 협상은 상당히 성공한 케이스다. 한 사람의 죽음은 협상이 실패해서 나온 것이 아니었다. 만일 교도관들이 동료의 죽음에 대해 느껴 마땅한 분노를 바탕으로 행동했다면, 슬퍼해야 할 죽음이 훨씬 많았을지 모른다. 그들의 억제력이 보상을 받았다. ---p.229
FBI 표준절차에서는 절대로 인질을 교환하거나 무기를 제공하거나 불법적인 약물을 공급하지 않지만, 생명이 걸려 있는 상황에서는 유연성을 발휘할 여지도 남겨놓는다. 이 거래는 로 부부를 위험에서 구해냈고, 결국 그것은 이제 그들을 방패로 이용할 수 없기 때문에 맥라렌이 어느 때보다도 급습 가능성에 관해 걱정해야 한다는 뜻이었다.
수사관은 총이나 경찰봉을 쓰는 것뿐 아니라 의사소통능력도 필요하다. 이런 긍정적인 본보기 외에, 절대로 해서는 안 되는 것을 가르쳐주는 행동을 하는 사람들도 있었다. 사무실에는 끊임없이 불필요하게 적대적인 접근방식을 취하고 FBI요원이라는 권위를 거만하게 내세우는 사람들도 두엇 있었다. 한 은행강도 사건에서 나는 다른 요원과 함께 강도가 있는 곳을 알아내는 데 도움을 줄 결정적인 정보를 가진 한 남자와 면담을 한 일이 있었다. 그 요원은 사실상 남자가 자리에 앉기도 전부터 거짓말로 친구를 감싸주고 있다면서 추궁했다. 당연히 그 남자는 입을 다물었고, 내가 어떤 얘기를 꺼내도 절대 그가 알고 있는 정보를 꺼내지 않았다. 말할 수 없는 실망감이 차오르는 것을 느꼈다. 좀더 부드러운 접근방식을 쓰면 그 사람에게 원하는 것을 얻어낼 수 있다고 확신했던 나로서는 동료 요원이 원망스러울 수밖에 없었다.---p.54
우리는 누구나 존중받기 원하고 이해받기 원한다는 것을 안다. 경청은 우리가 할 수 있는 것 중 가장 비용이 적으면서도, 가장 효과적인 양보다. 이 상호작용을 통해 얻어낸 긍정적인 관계는 사람들의 행동에도 긍정적인 영향력을 미쳐서, 폭력에서 멀어지게 만들 수 있는 무대를 펼쳐준다. 이 기술은 교착상황을 재정의하고 인질범의 감정을 알아주는 것으로 집약된다. 이 기술을 더 많이 사용한다면 극적인 결과가 나타날 것이다. ---p.104
급습작전이 준비 중이었지만, 나는 다른 사람들에게 협상가로서 우리의 임무는 아직 끝나지 않았다는 것을 강조했다. 위기관리는 전술과 협상 두 요소가 긴밀하게 조화를 이룰 때 가장 큰 효과를 발휘한다. 교도소로 침투한다는 도전적인 과제 앞에서 우리가 할 일은 수감자들의 마음을 누그러뜨려 저항능력을 최소화하고 모든 인질이 다치지 않고 나올 가능성을 최대화하는 것이 될 터였다. 급습작전을 수행하는 동안 인질범들의 첫 번째 본능은 인질을 해치는 것보다는 자신들의 목숨을 유지하는 데 있지만, 공격이 길어질수록 인질을 처형할 가능성이 커진다. 이를 방지하기 위해 우리에겐 그 어느 때보다 빠르고 단호한 행동이 요구되었다. 우리는 일단 그들의 주의를 다른 데로 돌리기로 했다. 수감자들 스스로를 자만하게 만드는 계획을 짰는데, 돌이켜보면 그 계획은 옛날이야기에서나 나올 법한 계획이었다. 우리는 어떤 전제조건도 없이 음식을 달라는 그들의 요구에 굴복하는 척하기로 했다. 우리의 이러한 굴복은 그들로 하여금 외견상의 승리에 도취되도록 해서 경계를 늦출 수 있을 것이라고 보았다. 이 계획의 위험성은 어떤 이유에서든 공격이 지연되면 그들에게 대가 없이 음식을 준 것이 협상가로서 우리의 입지를 약화시킬 것이라는 점이었다. 그러나 그것은 감수할 가치가 있는 위험이었다.---p.140-141
“하지만 코레시에게 교훈을 가르쳐줄 시간이란 덴 동의하오.” 나는 우리가 아마 상황을 다시 제자리에 올려놓을 수 있을 것이라고 말하면서 항의했지만, 그들은 완고하게 FBI 협상프로그램의 핵심원칙을 위반했다는 점을 들어 내 말을 무시하는 지경이었다. 탈레디가 사건은 자기 팀이 할 수 있는 일에 대한 로저스의 자신감을 한껏 북돋아주었지만, 이번 사건은 매우 다른 상황이었다. 일단 다윗파에게는 총이, 대량의 총이 있었다. 또 그 안에는 아이들이 있었다. 로저스는 그들을 밖으로 나오게 하는 가장 좋은 방법이 그들 주변에 친 올가미를 졸라매서, 항복할 때까지 점점 더 압박을 가하는 것이라는 철학을 가지고 있었다. 그러나 내 생각은 달랐다. 로저스의 접근방식은 역효과를 낳는 것이었다. 협상가들을 훈련시킬 때 가장 먼저 강조하는 말이 있다. 그것은 바로 위기상황일수록 자기통제가 가장 중요하다는 것이다. 자신의 감정조차 통제할 수 없다면, 어떻게 상대방의 감정에 영향을 미치기를 기대할 수 있겠는가? ---p.180
나중에 테이트와 협상팀원들이 밸런딩험 교도관이 당한 일에 분노하고 그에 대한 보복이 없었던 점에 실망한 다른 교도관들에게서 불평 섞인 말을 좀 들었다는 얘기가 들려왔다. 하지만 우리가 웨이코에서 배운 게 있다면, 우리의 감정이 우리가 해야 할 일을 압도하게 놔두면 안 된다는 교훈이었다. 루카스빌의 협상팀은 붙잡힌 교도관 여덟 명 중 일곱 명의 생명을 구해냈다. 모두가 무사했다면 더 좋았겠지만, 이 협상은 상당히 성공한 케이스다. 한 사람의 죽음은 협상이 실패해서 나온 것이 아니었다. 만일 교도관들이 동료의 죽음에 대해 느껴 마땅한 분노를 바탕으로 행동했다면, 슬퍼해야 할 죽음이 훨씬 많았을지 모른다. 그들의 억제력이 보상을 받았다. ---p.229
FBI 표준절차에서는 절대로 인질을 교환하거나 무기를 제공하거나 불법적인 약물을 공급하지 않지만, 생명이 걸려 있는 상황에서는 유연성을 발휘할 여지도 남겨놓는다. 이 거래는 로 부부를 위험에서 구해냈고, 결국 그것은 이제 그들을 방패로 이용할 수 없기 때문에 맥라렌이 어느 때보다도 급습 가능성에 관해 걱정해야 한다는 뜻이었다.
---p.289
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