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해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요

: 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술

리뷰 총점9.2 리뷰 21건 | 판매지수 102
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품목정보

품목정보
발행일 2019년 08월 20일
쪽수, 무게, 크기 216쪽 | 378g | 145*215*14mm
ISBN13 9791185419985
ISBN10 1185419985

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전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치할 때도 이와 비슷한 공포를 느낄 것입니다. --- p.41~42

예를 들어 식품에 이물질이 들어갔다고 호소하는 고객에게는 사실을 확인하기 전에 먼저 “몸에 이상은 없으셨나요”라는 말로 고객의 건강을 염려하는 자세를 보일 필요가 있습니다. 주문한 상품이 파손돼 화가 난 고객에게는 교환해주면 그만이라고 생각할 것이 아니라 “저희 상품을 믿고 구매해주셨는데 죄송합니다”라고 고객에게 실망감을 안겨준 데 대해 사과하거나, “다친 곳은 없으십니까”라고 물어 파손된 상품으로 인한 상처와 피해는 없는지 살펴야 합니다. --- p.71

고객 불만을 처리할 때 조바심이 금물이라는 사실은 앞에서도 말했습니다만, 사실 시간에 쫓기는 쪽은 오히려 고객입니다. 고함을 쳐서 담당자를 당황하게 하고 조기에 보상금을 뜯어내는 것이 손해 보상을 노린 갑질 고객의 전형적인 수법입니다. 이런 갑질 고객은 경찰에 신고당하는 것을 두려워하고 되도록 빨리 상황을 마무리하려 합니다. 그러므로 대응하는 쪽에서 서두를 필요가 없다고 마음먹으면 입장이 역전될 수 있습니다. --- p.92~93

“수화기를 내려놓기 전에 저도 모르게 한숨을 쉬었어요.” 불만 고객을 대응할 때 이런 경우가 의외로 많습니다. 무사히 통화를 마친 뒤 한순간 방심한 탓에 다시 일이 꼬이는 경우입니다. 전화는 목소리만으로 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 목소리가 작다거나 말이 너무 빠르다는 불평을 듣기도 합니다. --- p.111

머릿속이 하얘진다는 것은 말하자면 몸속의 기운이 날아가버린 상태입니다. 이때 다시 몸속의 기에 정신을 집중함으로써 침착함을 되찾는 것입니다. 저는 지금도 강력한 갑질 고객을 만날 때마다 제하단전 호흡을 합니다. 갑질 고객을 방문하기 전이나 갑질 고객에게 전화를 걸기 전에 제하단전 호흡을 하면 “나가 죽어!”, “쓸모없는 인간!”이라는 독설을 들어도, “어디서 질질 짜”라며 모욕적인 말을 들어도 정신이 흔들리지 않을 수 있습니다.
--- p.208

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