품목정보
발행일	2013년 08월 20일
쪽수, 무게, 크기	231쪽 \| 430g \| 15322420mm
ISBN13	9788993027464
ISBN10	8993027463

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프롤로그 : 고객의 방식으로 세일즈하라 1 세일즈를 망치는 사람은 세일즈맨? 그 사람, 정말 맘에 안 들어 _세일즈맨의 비호감 언행 선생님, 저 좀 살려주세요 _고객을 도망가게 하는 압박 아, 뭐가 그리 복잡해! _고객을 짜증나게 하는 설명 얼렁뚱땅 넘어가려고 하지 마! _고객의 신뢰를 떨어뜨리는 그것 바보야, 문제는 ‘다르다’는 거야 _세일즈맨이 미리 알았더라면 좋았을 것들 2 마음의 문을 열어라 그들은 설명하지 않는다 _같은 상품, 다른 성과의 차이 마음의 문을 열어라, 성과가 보일 것이다 _고객이 원하는 커뮤니케이션 춤추는 세일즈 _최고의 성과를 내는 커뮤니케이션 방식 3 고객은 왜 다른가 타고나는 걸까, 만들어지는 걸까? _인간 행동의 코드 빨리빨리 하자 vs 천천히 해도 돼 _속도에 따른 행동유형의 차이 일이 먼저지 vs 사람이 먼저지 _관점에 따른 행동유형의 차이 4 세상에는 4명의 고객이 있다 내 사전에 불가능은 없다 _밀어붙이는 주도형 갈등은 싫어. 이해하고 도와주자 _물러서는 안정형 칭찬해주면 더 잘할 것이다 _어울리는 사교형 돌다리도 두들겨 보고 건너자 _꼼꼼한 신중형 너도 맞고 나도 맞아! _4가지 행동유형의 생활 모습 보면 보인다 _고객의 행동유형을 읽는 방법 5 고객과 함께 춤을 전화접근에서 고객관리까지 _세일즈 프로세스 내게 좋은 것을 말해줘 _주도형에 맞는 커뮤니케이션 차분하게 알려주세요 _안정형에 맞는 커뮤니케이션 복잡한 것 싫어, 핵심만 말해! _사교형에 맞는 커뮤니케이션 따져보고, 알아보고, 한 번 더 생각해서 _신중형에 맞는 커뮤니케이션 6 저와 함께 춤을 추시겠어요? 강약을 조절하라 _주도형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션 기다림이 능사는 아니다! _안정형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션 장단을 고려하라 _사교형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션 설득하지 말고 선호하게 하라 _신중형 세일즈맨의 성공 커뮤니케이션 에필로그 : 세일즈는 예술이다

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 황영규

20년간 세일즈맨, 세일즈 트레이너이자, 세일즈 코치로 활약해온 세일즈 전문가이다. 대학원에서 발효공학을 전공했으나 세일즈에 매력을 느껴 졸업과 동시에 진로를 틀었다. 외국계 제약회사인 한국노바티스에서 세일즈맨으로 사회생활을 시작, 한국로슈를 거쳐 세일즈맨을 육성하는 트레이닝 매니저(Training Manager)로 교육 무대에 뛰어들었다. 서울과학종합대학원에서 경영학석사(MBA) 과정을 마치고, 푸르덴셜생명보험에서 라이프 플래너(LP)로 일하다가 메트라이프생명보험에서 세일즈 매니저로 활동했다. 이후 다시 생명보험 세일즈맨을 육성하는 업무를 맡던 중 개인과 조직의 성장을 돕는 전문코치로 변신하게 되었다. 현재 전문강사로서 대한민국의 리더들과 세일즈맨들에게 리더십과 코칭, 커뮤니케이션을 강의하고 있으며, 코칭경영원의 전문코치로 기업의 리더들을 코칭하면서 더 행복한 세상을 만들기 위해 노력하고 있다. 저서로는『코칭 방정식』이 있다.

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고객은 저마다 자기가 원하는 방식대로 상담해주기를 원한다. 그렇지 않으면 이내 마음을 닫는다. 세일즈맨이 아무리 노력을 기울여도 심드렁한 반응을 보이며, 결과적으로 세일즈는 허사가 되고 만다. 알고 보면 앞의 사례에서도 세일즈맨들이 나름대로는 열심히 고객 상담에 나섰다고 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 소기의 성과를 거두지 못한 것은 커뮤니케이션 방식이 고객의 마음에 맞지 않았기 때문이다. ---p.49

성과가 높은 세일즈맨들이 공통적으로 잘하는 것이 있다. 설명보다 질문을 많이 한다는 것이다. 자연 말하는 비중보다 듣는 비중이 높다. 고객에게 질문하고 대답을 기다린다. 고객의 말을 귀담아 들으면서 고객이 원하는 것이 무엇이고, 불편한 것은 무엇이며, 기대하는 것은 무엇인지를 파악한다. 그러면서 고객이 듣고 싶어 하는 말을 하고 고객이 기대하는 상품의 특징과 장점에 대해 말한다. 이들은 고객이 원하는 커뮤니케이션 방식으로 대화한다.
반면에 성과가 낮은 세일즈맨들은 주장을 많이 한다. 듣는 비중보다 말하는 비중이 높다. 고객에게 질문을 하지만 그에 대한 대답을 세일즈맨이 한다. 고객이 의견을 말해도 적극적으로 경청하기보다는 듣는 척하며 고객의 말이 끝난 후 해야 할 말을 생각한다. ---p.55

고객은 자신의 커뮤니케이션 방식을 제일 좋아하지만 때로 다른 방식의 커뮤니케이션을 원하기도 한다. 예를 들어 배려하고 양보하는 성향의 고객은 대체로 잘 들어주고 챙겨주는 스타일의 세일즈맨에게 호감을 느끼지만, 가끔은 세일즈맨이 주도적으로 자신을 이끌어주기를 바라기도 한다. 따라서 고객의 커뮤니케이션 방식을 존중하는 가운데 고객이 기대하는 또 다른 커뮤니케이션 방식을 더할 수 있어야 한다. ---p.62~63

앞에서 살펴본 속도와 관점의 기준으로 보면 인간의 행동유형을 크게 4가지로 분류할 수 있다. 그림과 같이 빠른 속도와 업무 중심의 성향을 보이는 주도형, 반대로 느린 속도와 관계 중심의 성향을 보이는 안정형, 빠른 속도와 관계 중심의 사교형, 느린 속도와 업무 중심의 신중형으로 대별할 수 있다. ---p.81

“그분의 성격은 어떠세요”
“그분의 어떤 점이 장점이라고 생각하세요”
“그분의 어떤 점이 아쉽다고 생각하세요”
이 3가지 질문에 대한 소개자의 답변을 종합해보면 가망고객의 행동유형을 어느 정도 추측할 수 있다. ---p.119

주도형 가망고객에게 프레젠테이션할 때는 준비한 상품이 어떤 이익과 혜택이 있는지를 간명하게 설명하는 것이 좋다. 장황한 부연 설명이나 불필요해 보이는 이야기는 안 하는 게 낫다. ---p.136

프레젠테이션에서는 하나하나 차분하게 설명하는 것이 좋은데, 일방적으로 하기보다는 함께 대화를 나눈다는 느낌으로, 비즈니스적으로 하기보다 인간적인 느낌을 살려 설명하는 것이 가망고객으로부터 더 큰 신뢰를 얻을 수 있다. ---p.155

내가 진행한 워크숍에 참가한 교육생들 가운데 사교형들에게 공통적으로 들은 말이 있다. 고객의 입장에서 보험 가입을 결정할 때 생명보험의 필요성보다는 세일즈맨과 얼마나 친해졌느냐가 더 중요한 요소였다는 것이다. 현실적인 논리보다 가슴으로 이해하고 공감하는 가운데 수용 여부를 가린다는 뜻이다. ---p.176

신중형 가망고객에게 프레젠테이션할 때는 상품의 장단점을 있는 그대로 설명하는 것이 좋다. 상품 설계에서 고려했던 사항과 참고자료도 제공하는 것이 효과적이다. 이렇게 해서 가망고객의 니즈를 충족시키고 신뢰감을 주면 클로징단계에서 가망고객이 청약서에 바로 사인할 가능성이 높다. ---p.192

세일즈맨은 고객과의 접점에서 상품의 장점을 효과적으로 전달하는 커뮤니케이션 전문가가 되어야 한다. 고객이 원하는 것을 알아내어 상품 설계에 정확히 반영하고, 상품을 구매하고 싶게끔 만들어야 한다. 그런 면에서 세일즈맨은 경영의 시작이자 성장의 주체라고도 할 수 있다. 비즈니스를 예술로 만드는 주인공인 셈이다.

---p.230

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고객의 스텝에 세일즈의 스텝을 맞춰라! “고객의 행동유형별 세일즈 전략을 주제로 1,000시간 이상 강의해왔다. 그 결과 세일즈맨들의 성과가 몰라보게 향상되었다.” 저자는 이 책을 쓰게 된 배경을 이렇게 설명한다. 그는 대학원에서 발효공학을 전공했으나 졸업 후 과감히 진로를 바꿔 세일즈맨의 길로 들어선 특이한 경력의 소유자다. 이후 3W(매주 3건의 신규 계약을 하는 것)를 계속하게 되었고, 백만 달러 원탁회의(MDRT, Million Dollar Round Table)의 회원으로 최고 세일즈맨의 위치에 올랐다. 20년간 세일즈의 최전선에서 세일즈맨으로, 세일즈 트레이너와 코치로 숱한 고객들을 만나오면서 고객과 세일즈맨의 ‘관계’에 깊은 관심을 가지게 되었고, 그것이 어떻게 구체적인 ‘성과’로 연결되는지를 깊이 체득하게 되었다. “성과를 올리고 싶다면 자신의 생각을 내려놓고 고객의 방식으로 커뮤니케이션해야 한다. 그것이 바로 ‘열린 커뮤니케이션’이다. 열린 커뮤니케이션이 고객의 신뢰를 낳고, 그 신뢰가 성과로 이어진다.” 세일즈맨이 갖춰야 할 가장 중요한 4가지는 지식(knowledge), 태도(attitude), 습관(habit), 그리고 스킬(skill)이다. 이 중에서 지식과 태도, 습관이 성과 창출을 지원하는 요소라면 스킬, 특히 커뮤니케이션 스킬은 고객과의 대화를 통해 성과를 이끌어내는 결정적인 요소라고 할 수 있다. 그리고 커뮤니케이션 방식에 대한 이해가 그 핵심에 자리하고 있다. 세일즈를 망치는 사람은 바로 세일즈맨이다! “아니, 말하는 게 왜 그래? 하고 싶은 말이 있으면 당당하게 하면 되지, 왜 자꾸 내 눈치를 보는 것처럼 말하는 거야? 그리고 간단하게 핵심만 얘기하면 되지, 이것저것 장황하게 늘어놓는 건 또 뭐야? 맘에 안 들어!” 고객은 자신감이 없어 보이는 세일즈맨을 만나면 불편함을 느낀다. 고객이 듣고 싶어 하는 내용보다 자신이 말하고 싶은 내용만 열심히 설명하는 세일즈맨을 보면 짜증이 난다. “그동안 몇 번 찾아와서 하도 강하게 밀어붙여서 할 수 없이 보험 가입을 했는데, 지출도 부담이 되고 꼭 보험을 들어야 하는지 확신도 없고, 남편하고 상의도 하지 않은 상태여서 도저히 안 되겠다 싶어 철회를 했는데, 전화를 하고 문자를 보내도 저하고 연락이 안 되니까 오늘 교실까지 찾아왔어요. 그 사람 좀 어떻게 해주세요.” 세상에 강요하듯 밀어붙이는 사람을 좋아할 사람은 아무도 없다. 고객도 마찬가지다. 강하게 압박하는 세일즈맨을 만났을 때 고객의 선택은 하나뿐이다. 피하거나, 포기하고 도망가는 것이다. “약속은 지키라고 있는 건데 지키지도 않고, 도대체 어떻게 영업하는지 모르겠네! 대충대충 넘어가도 고객들이 알아서 가입할 거라고 생각하는 거야? 전문가답게 제대로 해야지 말이야.” 고객과의 약속은 세일즈의 생명이다. 이것이 지켜지지 않으면 이미 실패한 것이나 다름없다. 아무리 노력해도 처음에 깨진 신뢰를 회복할 수 없기 때문이다. 게다가 전문성이 결여된 모습은 더 큰 화를 자초한다. 세일즈맨이 자신의 커뮤니케이션 방식과 고객의 커뮤니케이션 방식에 대해 얼마나 이해하고 있느냐가 성과의 크기를 결정한다. 자신과 고객의 방식을 알지 못하는 세일즈맨은 성과도 지지부진할 수밖에 없다. 반면에 높은 성과를 창출하는 세일즈맨은 자신과 고객의 커뮤니케이션 방식을 제대로 알아 고객이 선호하는 방식으로 소통하여 마음의 문을 연다. 고객이 좋아하는 방식으로 대화하라! 영화〈여인의 향기〉를 보면 한 레스토랑에서 주인공 프랭크 슬레이드(알 파치노)가 도나(가브리엘 앤워)와 함께 탱고를 추는 장면이 나온다. 영화에서 최고의 명장면으로 꼽힌다. 그것은 춤추는 두 사람의 모습이 아름답기 때문이기도 하지만, 탱고를 잘 추는 주인공이 그렇지 못한 여인의 호흡과 스텝을 배려하면서 멋진 춤사위를 보여주었기 때문이라고 할 수 있다. 세일즈도 마찬가지다. 고객의 방식과 리듬에 맞추어 커뮤니케이션할 수 있어야 한다. 그럴 때 고객이 마음의 문을 열고 적극 호응하게 된다. 이것이 바로 ‘춤추는 세일즈’다. 내게 좋은 것을 말해줘 속도와 업무를 중시하는 주도형 고객은 목소리가 크고 항상 자신감이 넘친다. 강하게 밀어붙이거나 약하게 보이는 것을 싫어한다. 역량을 칭찬하고 이익과 혜택을 강조하는 대화가 효과적이다. 차분하게 알려주세요 업무보다 관계를 중시하고 속도가 느린 편인 안정형 고객은 조화와 배려를 우선한다. 상황을 주도하기보다 협력하려는 경향이 있으며 갈등이나 압박을 꺼린다. 여유를 가지고 인간적인 대화를 나누는 것이 좋다. 복잡한 건 싫어, 핵심만 말해 관계 지향적이며 속도가 빠른 사교형 고객은 밝고 활기찬 표정에 다양한 제스처를 사용한다. 딱딱하고 복잡한 대화는 부담스러워한다. 친구를 대하듯 가볍고 친근한 느낌의 대화를 선호한다. 따져보고, 알아보고, 한 번 더 생각해서 업무 중심적이며 속도가 느린 신중형 고객은 매사가 분명하고 철저하다. 말이 많은 사람, 떠벌리는 사람, 이기적이고 감정적인 사람은 질색이다. 침착하고 차분하며 구조적인 대화에 힘쓰는 것이 최선이다. 세일즈 커뮤니케이션에 주어진 정답은 없다. 하지만 더 좋은 성과를 올리는 커뮤니케이션 방법은 분명 있다. 이 책은 언제 어디서나 통할 것처럼 보이는 그럴듯한 일반적인 방법이 아니라, 어떤 고객에게 어떤 방식으로 어프로치해야 하는지에 관한 특별하고도 구체적인 방법을 소개한다. 고객의 스타일을 파악하고, 대화를 이끌어가고, 마음을 움직이고, 최종 사인을 받기까지 단계별로 준비하고 취해야 할 요소들을 꼼꼼히 제시한다. 더불어 세일즈맨 스스로 자신의 스타일에 맞게 세일즈를 성공적으로 전개해나갈 수 있도록 친절한 조언과 주의사항을 덧붙였다. 춤추는 세일즈맨이 세일즈를 예술로 만든다! “사실은 지난번에 제안서를 받고 나서 다른 보험회사에도 의뢰를 했습니다. 결과는 대체로 비슷했지만 다른 부분이 있었어요. 또 세무사 상담을 받아보고 변호사인 친구 남편의 의견을 들어보기도 했어요. 그러면서 알게 된 것이 있습니다. 첫째, 상품 설계가 정말 나를 위해 준비한 것인지, 세일즈맨을 위해 준비한 것인지 알게 되었어요. 둘째, 상담하는 세일즈맨이 어떤 마음으로 하는가 하는 진정성을 보게 되었습니다. 그리고 셋째로, 보험 세일즈맨과 그냥 세일즈맨의 차이가 보이더군요. 7명 정도 만나봤는데, 그중에서 상품 설계를 가장 잘해주셨고, 무엇보다 저를 위하는 마음으로 가장 보험 세일즈맨다운 모습을 보여주셨습니다. 앞으로 잘 부탁드립니다.” 어느 세일즈맨이 신중형 고객으로부터 사인을 받으며 들었다는 말이다. 다른 고객까지 소개를 받았음은 물론이다. 고객이 가장 선호하는 커뮤니케이션, 즉 춤추는 세일즈를 한 결과다. 열심히 하는 것은 중요하다. 하지만 그보다 훨씬 더 중요한 것이 있다. ‘효과적으로 하는 것’이다. 노력한 만큼 성과가 나지 않는가? 종잡을 수 없는 고객들 때문에 당황스러운가? 저마다 다른 고객의 유형과 멋지게 통하는 세일즈를 하고 싶은가? 이 책에 그 답이 들어 있다.

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