그리고 실제로 그녀는 광고의 영향을 받지 않는다. 지역 비누 회사 설립자의 비전을 믿기에 아이보리보다 열 배나 더 비싼 비누를 위해 돈을 지불한다. 그녀에게는 흔히 마케팅의 4P라고 하는 제품(Product), 가격(Price), 홍보(Promotion), 유통(Placement)보다 설립자의 비전이 더 중요하다. 도대체 무슨 황당한 일이 벌어지고 있단 말인가?

한 세기 이상, 우리는 광고 노출(advertising impression)의 축적을 통해 아이보리 같은 위대한 브랜드를 만들어왔다. 하지만 이번 마지막 반란에서 살아남고자 한다면 기업과 브랜드는 인간 노출(human impression)의 축적을 통해 새로이 건설되어야만 한다.

이는 새로운 아이디어가 아니다. 사실은 마케팅에서 가장 오래된 아이디어다. 마음 깊은 곳으로부터, 우리는 비즈니스가 늘 감정 그리고 관계에 관한 것임을 알고 있었다. 우리의 구입 행위는 자기가 알고, 좋아하고, 신뢰하는 사람을 통해 이루어진다. 우리는 단지 그 사실을 잊고 있었을 뿐이다.
---「마케팅을 향한 반란」 중에서

“현재 우리 세상은 진정한 친밀감과 경험에 목말라 있습니다. 브랜드는 좀 더 인간적이고 진실될 필요가 있습니다. 완벽해지려는 노력은 그만두어야 합니다. 인간 중심적인 브랜드는 고객을 친구처럼 대하고, 고객의 생활 방식에서 필수적인 부분이 되어야 하는 겁니다. 브랜드가 인간에 더 가까워져야 합니다. 다가가기 쉬워야 하고 호감이 가야 하고요. 때로는 취약한 모습도 보여야 합니다.”
--- 「결국 사람이 하는 일」 중에서

우리는 소비자 여정을 소유하지 않는다. 소비자 여정은 소비자가 소유한다. 우리에게 주어진 새로운 마케팅 임무는 고객들이 우리 브랜드 또는 제품의 이야기를 대화의 소용돌이 속으로 끌고 갈 수 있도록 돕는 것이다.
--- 「충성심의 종말 그리고 사랑」 중에서

느리지만 꾸준하게 광고가 없는 세상을 향해 나아가는 우리에게 이것은 새로운 광고라 할 수 있다. 도움을 주고, 영감을 주며, 즐거움을 주는 이야기다. 진정한 보살핌, 동정심, 지역 사회와의 연계를 보여주는 의미 있는 행사다. 우리가 다 이해하고 있다는 걸 보여주는 정서적 인 연결이다. 이런 것이 우리가 혼자가 아니라는 것을 깨닫고 소속감을 느끼는 데 도움을 주는 마케팅인 것이다.

룰루레몬은 매장 직원들에게 운동 목표와 운동 요령에 대해 고객과 이야기를 나누라고 권장한다. 따라서 손님은 직원을 영업 사원이 아니라 운동을 함께 하는 친구로 받아들인다(실제로 직원들에게 운동하러 갈 때처럼 옷을 입으라고 지시한다!). 직원들은 고객이 운동에 관해 열심히 이야기할 때 귀 기울여 들어주고 함께 대화를 나누며, 고객에게 어울리는 훈련을 추천하도록 충분한 교육을 받는다.

“선호” 그룹은 자신의 정체성을 내세우기 위해 “혐오” 그룹이 있어야 한다. 플레이스테이션(PlayStation) 게이머들은 엑스박스(Xbox)를 무시한다. 애플(Apple) 마니아들은 마이크로소프트(Microsoft)를 싫어한다. 포드(Ford) 트럭 소유주들은 셰비(Chevy) 트럭 차주들을 멀리한다. 커뮤니티란 곧 경쟁이며 최후의 방어선인 셈이다.
--- 「소속감, 인간의 가장 큰 욕구」 중에서

사람은 회사를 믿지 않는다. 사람은 사람을 믿는다. 그 신뢰가 우리가 앞으로 고객들과 연결하는 방법에 녹아들어야 한다. 기업이 어떤 목소리를 낼 때, 소비자들은 그 목소리가 위에서부터, 회사를 운영하는 사람으로부터 나오기를 원한다.

밀레니얼 세대에게는 의미가 중요하다. 어떻게 하면 브랜드가 젊은 층과 의미 있는 관계를 맺을 수 있을까? 간단히 말하자면, 더 많은 의미를 개발함으로써 그렇게 할 수 있다. 실적이 좋은 브랜드들을 보면 상당수가 명확한 미션, 가치에 기반한 미션을 지니고 있다.
--- 「의미와 가치를 찾아서」 중에서

“당신이 브랜드를 구축하고 제품을 만들면서, 심지어 비즈니스의 미래를 설계하는 과정에서 당신의 고객을 파트너로 만드는 것이며, 그것이 새로운 고객 여정이 되어야 한다고 생각한다.”

“마케팅의 성공은 더 이상 단순히 금전적 이득으로 가늠할 수 없습니다. 마케팅의 성공 여부는 ‘고객의’ 금전적 이득을 기준으로 측정해야만 하는 겁니다.”
--- 「존중은 신뢰를 부른다」 중에서

피츠버그로 돌아온 오닐 회장은 공장의 부서 관리와 작업 환경을 책임지고 있던 부회장을 해고했다. 해고당한 부회장은 회사에서 가장 유망한 임원이었으며 나중에는 회장 승진이 유력했던 인물이었다. 게다가 그는 몬테레이 공장 매니저보다 다섯 단계나 더 높은 직위에 있었던 사람이었다. 그 누구도 회사 전체에서 촉망받던 임원이 안전문제 때문에 해고되었다는 사실을 쉽게 믿을 수 없었다.