기업의 마케팅 메시지가 힘을 잃은 세상에서
소비자라는 강력한 마케터를 얻는 전략
“고객으로 하여금 당신의 브랜드와
그들의 일상이 연결돼 있음을 느끼게 하라”

현대 사회는 의학, 과학, 기술 등에서 급격하게 발전을 이루었지만 동시에 우울증, 불안감, 만성적 외로움에 시달리는 사람도 급증하고 있다. 풍족해진 사회는 사람들을 우울과 고립감으로부터 보호하는 것이 아니라 오히려 그 증상을 가속화한다. 한 설문조사에 따르면 1980년대에는 미국인의 20퍼센트가 “가끔 외롭다”고 응답했는데, 최근에는 그 수치가 40퍼센트에 이른다고 한다. 게다가 밀레니얼 세대의 22퍼센트는 “친구가 전혀 없다”고 응답했다.

‘디지털 네이티브’ 세대는 온라인과 SNS 등으로 친구를 만들고 소통하지만 진정으로 믿고 마음을 터놓을 친구는 많지 않다. 저자 마크 W. 셰퍼는 이들의 외로움과 공허함과 채워줄 수 있는 것이 ‘소속감’이라고 말한다. 그렇기에 온라인이든 오프라인이든 목적의식을 공유하는 ‘커뮤니티’는 현대 사회의 가장 강력한 마케팅 도구이며, 효과적인 브랜드 인지도 강화 방법이다.

오랫동안 물건을 팔기 위한 가장 효율적인 방법은 광고였다. TV나 신문에 낸 광고가 주목을 받으면 큰돈을 벌 수 있었다. 하지만 더 이상은 아니다. 소비자들은 하루가 다르게 광고로부터 멀어지고 있다. 디지털 네이티브 소비자들은 스마트 기기에 광고 차단 어플을 설치하고, 콘텐츠를 볼 때 광고를 건너뛰며 기업들의 마케팅 전략을 무력화하고 있다.

이럴 때 공통된 관심사를 바탕으로 소속감을 형성하는 ‘브랜드 커뮤니티’는 기업에 위안을 주고 제품에 대한 충성도를 높이는 역할을 한다. 또한 커뮤니티 회원들은 기업의 마케팅 부서에 상응하거나 상회하는 시장 파급력과 확장성을 갖는다. 소비자들은 광고에서 접한 제품보다는 그 브랜드에 정통한 친구나 지인이 추천하는 제품이 더욱 믿을 만하다고 느끼기 때문이다.

“게토레이는 왜 파워에이드보다 두 배나 비쌀까?”
‘계산’할 순 없어도 ‘체감’할 수 있는 커뮤니티의 가치

현재, 브랜드 커뮤니티의 70퍼센트 이상은 여전히 고객 서비스를 주요 목표로 하고 있다. 온라인 커뮤니티 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 지원 서비스 비용이 약 33퍼센트 적게 드는 것으로 조사되었다. 그러나 저자는 “고객 지원 서비스로서의 커뮤니티도 바람직하고 좋은 목표이긴 하지만 이는 브랜드 커뮤니티가 지닌 마케팅 잠재력을 무시하고 있는 셈”이라고 말한다. 이와 함께 커뮤니티가 기업에 가져오는 마케팅 이익을 다음과 같이 제시한다.

① 브랜드를 차별화한다.
② 고객의 일상과 관련성을 유지한다.
③ 시장에서 빠른 정보 수집과 전달이 가능하다.
④ 브랜드 신뢰감을 심어 준다.
⑤ 브랜드 충성도를 높여 준다.
⑥ 브랜드와 고객 사이에 정서적 유대감을 형성한다.
⑦ 고객과 아이디어를 공동 창조해 제품 개발에 도움을 준다.
⑧ 특별한 인맥 형성이 가능하다.
⑨ 특별한 문화적 순간을 마케팅에 활용할 수 있다.
⑩ 수집한 고객 데이터를 활용할 수 있다.
⑪ 유료 회원 모델로 수익을 창출한다.
⑫ 직원을 채용하는 데 인재 풀로 활용할 수 있다.

이 중 ⑩ 고객 데이터 수집과 ⑪ 유료 회원 모델은 결과를 수치화 수 있으나 나머지 항목은 정량적 효과를 계산할 없다. 여기에 커뮤니티 마케팅의 가장 큰 어려움이 있다. 브랜드 커뮤니티에 회원이 얼마나 늘었는지, 커뮤니티로 인해 자사 브랜드의 신뢰도가 얼마나 늘었는지, 커뮤니티와 제품 판매량과의 상관관계가 어떻게 되는지 등은 명확히 알기가 어렵다. 단지 ‘고객이 당신의 제품을 사랑하고 홍보하는 유기적 지지자가 된다면 더 많은 물건을 팔 수 있을 것’이라고 추측할 뿐이다. 정확히 수치를 계산할 수는 없지만 가치를 체감할 수는 있다는 것이다. 스포츠 음료 게토레이나 의류 브랜드 룰루레몬이 경쟁사 제품에 비해 두 배 이상의 가격에 판매되는 것이 대표적인 예다.

브랜드 커뮤니티의 설계부터 운영, 새로운 커뮤니티 트렌드까지
커뮤니티 마케팅의 모든 것

그렇다면 커뮤니티는 어떻게 만들어야 할까? 기본적으로 기업이나 업체에서 커뮤니티를 인위적으로 만들려고 한다면 실패할 확률이 높다. 자사 브랜드나 제품의 홍보, 영업 등의 의도가 과도하게 개입돼 구성원들의 반감을 살 수 있기 때문이다. 그렇기에 저자는 기업과 커뮤니티 회원 모두가 공감하는 ‘목적의식’을 정하는 것이 선행되어야 한다고 말한다. 이 목적의식은 비슷한 생각을 가진 사람들을 한데 끌어모을 것이고 목적의식이 분명한 커뮤니티일수록 빠르게 성장할 것이다. 단, 제품 판대는 커뮤니티의 목적이 될 수 없다는 사실을 명심해야 한다.

『커뮤니티 마케팅』은 기업이 커뮤니티를 어떻게 설계할지부터 회원은 어떻게 모을지, 관리는 어떻게 해야 하는지, 어떻게 성과를 측정해야 하는지까지 커뮤니티 마케팅에 관한 모든 것을 세세하게 알려준다. 그뿐 아니라 메타버스나 NTF 등 새로운 기술을 활용한 커뮤니티, 온라인 공간에서 더욱 사적인 관계를 추구하는 ‘디지털 캠프파이어’까지 새로운 커뮤니티 트렌드에 관해서도 소개한다.

“기업의 마케팅 메시지가 힘을 잃은 시대롤 돌파하기에 가장 효과적은 전략은 소비자라는 마케터를 활용하는 것입니다. 그리고 그 전략의 중심에는 커뮤니티가 있습니다.”

이 책은 마케팅의 대전환기를 맞은 지금 시점에 마케터는 물론, 브랜드 기획자, 기업의 CEO 모두에게 나아갈 길을 알려주는 친절한 지침서가 될 것이다.