나는 나를 보호할 의무가 있다
공격을 받는다면 방어하라

‘일이 많아도 견딜 수 있다. 월급이 적어도 버틸 수 있다.
하지만 인간관계가 불편한 건 참을 수 없다!’

직장이든 취미 동아리든 조직 안에서 사람을 힘들게 하는 것은 무엇보다 사람 사이의 관계다. 단순히 취향이나 성격이 다른 문제라면 서로 적정선에서 맞출 수 있다. 그러나 상대가 자신의 이익을 위해 혹은 나를 향한 악의를 가지고 갈등을 일으키는 건 마냥 참고만 있어서 될 일은 아니다.

상대가 상사든, 동료든 나를 위험에 빠트릴 것 같은 상황이라면 단호한 대처가 필요하다. 그러나 모든 갈등 상황을 언성 높여 싸우는 것으로 해결할 수는 없다. 나의 품위와 나 자신을 모두 지킬 수 있는 방법이 필요하다.

유형별 갈등 상황에 효과적인 대처 방법이
정해져 있다면 얼마나 좋을까?

문제는 조직 내에서 벌어지는 갈등과 나를 공격하는 갈등유발자의 유형이 너무 다양하다는 점이다. 같은 유형이어도 상대가 상사일 때와 부하직원일 때는 선택할 수 있는 방법이 다르다. 상대가 악의를 가지고 있는 경우도 있지만, 나쁜 뜻 없이 단순히 무능한 경우도 있다. 상대방의 개인적인 상황이 나를 괴롭게 만들 수도 있다. 이토록 다양한 상황에 대한 각각의 대처 방법을 개별적으로 외워야 한다는 것은 불가능에 가깝다.

그럴 땐 다수의 갈등 상황에서 통용되는 프레임이 있으면 좋겠다는 생각이 든다. 상황에 맞게 조금씩 다르게 적용하기만 하면 될 테니. 그래서 러네이 에븐슨은 갈등유발자가 빠져나가지 못할 강력한 언어적 표현을 중심으로 갈등 해결 프로세스를 만들었다.

갈등유발자를 즈려밟기 위한 전략 도구로 우선 ‘언어적 도구’가 있다. ① ‘나’로 시작하는 말 ② 이해하고 있다는 말 ③ 사과하는 말 ④ 타협하는 말 ⑤ 합의 확인하는 말 ⑥ 관계 회복하는 말을 상황에 따라 적절하게 골라서 사용한다. 언어적 도구에서 특히 중요한 것은 상대방을 힐난하여 자극하는 것이 아니라 나의 상황과 감정을 먼저 설명하는 ‘나’ 중심의 대화법을 익혀야 한다는 것이다.

두 번째로는 러네이 에븐슨이 직접 개발한 갈등 해결을 위한 5단계 프로세스다. ①단계: 먼저 생각하기(직접 대면하기 전 어떤 이야기를 중심으로 생각할지 시나리오를 짜는 시간) ②단계: 좀 더 깊이 이해하기(상황에 대한 객관적인 분석) ③단계: 문제 정의하기(갈등의 핵심을 언어로 정의) ④단계: 최선의 해법 제안하기(자신이 관철시키고자 하는 방향의 해법을 제안) ⑤단계: 합의 이끌어내기(제안한 해법에 대해 상대가 동의할 수밖에 없는 상황으로 이끌기)로 구성되어 있다.

물론 상대방이 도무지 어찌할 수도 없게 악인이라면 ‘36계 줄행랑’이 가장 좋은 방법일 것이다.(실제로 이 책은 특정 유형의 경우 그저 피하라고 조언하기도 한다.) 그러나 나쁘기보단 독특한 사람이라면? 이 책이 소개하고 있는 유형별 대처법만으로도 충분할 것이다.