“가장 성공 확률이 높은 투자는
제품이나 서비스가 아닌
‘이미 있는 직원’에 투자하는 것이다!”

변화를 향한 화이자의 놀라운 실험

2019년 화이자는 새로운 기업의 비전을 선포하면서 ‘대단한 미션’에 착수했다. 불필요하게 복잡한 업무 프로세스를 제거해 직원들이 더 효율적으로 일하고, 역량을 끌어낼 수 있도록 하는 것이었다. 모든 최고경영진이 참여한 상의하달식 계획이 발표되었고 대규모의 새로운 업무 방식이 도입되기 시작했다. 물론 어느 기업이든 ‘혁신’이란 이름으로 새로운 시스템이나 도구를 도입하는 일은 흔하다. 하지만 화이자는 이 과정을 ‘전 직원이 함께’ 했다는 점이 달랐다.

화이자는 진정한 변화를 위해서는 전 직원이 동조해야 한다고 생각했고, 변화에 거부감을 느끼는 직원들을 이해시키고자 미래 비전을 공유하는 설명회를 개최했다. 이뿐만 아니라 ‘점심을 먹으면서 배우는 시간’과 ‘아이디어 발전 시간’ 등을 진행해 직원들이 자기 의견을 제시하고 프로세스의 일부가 되는 기회를 제공했다. 2년이 지난 2021년, 화이자 직원의 90%가 조직에 주인의식을 느끼고 있으며 화이자에 계속 근무할 의사가 있다고 밝혔다. 개선된 직원경험이 불러온 놀라운 변화였다.

오늘날 화이자, 구글, 에어비앤비, 세일즈포스 등의 글로벌 기업들은 ‘인사팀’ 대신 ‘직원경험’, ‘직원성공’ 등의 이름으로 바꾸며 직원에 대한 인식이 달라져야 함을 알리고 있다. 직원은 이제 단순한 노동 인력을 넘어 ‘회사의 가치와 사명을 실현하는 존재’이며, 빠르게 변하는 비즈니스 환경에서 지속적으로 유연한 성장을 이뤄내기 위해서는 ‘직원경험 개선’이 필수적인 과제가 되었다.

“리더에게 가장 큰 불안은
직원들이 아무도 ‘회사에서의 미래’를
꿈꾸지 않는 것이다!”

폭발적 인재를 완성하는 시스템, ‘PPTC’

2022년 스타벅스는 파격적인 인사를 단행했다. 스타벅스의 창립자 하워드 슐츠가 은퇴를 번복하고 임시 CEO로 복귀한 것이다. 노조 결성이 추진되고, 새로운 직원의 고용은 불가능에 가까워지는 등, 승승장구하던 스타벅스를 위험에 빠뜨린 것은 다름아닌 ‘직원경험’이었다. 본사와 현장 간의 단절, 구시대적인 KPI는 스타벅스의 직원들이 회사에서의 미래를 상상할 수 없게 만들고 있었다.

하지만 여전히 많은 기업이 고객만족을 위해 직원을 희생하는 실수를 저지른다. 고객을 만족시키면 매출이 늘고, 주주가 만족하고, 조직도 성장하므로 직원도 만족하리라는 산업화 시대의 사고에 머물러 있는 것이다. 그러나 아무리 뛰어난 제품과 서비스도 내일이 되면 ‘그저 그런’ 것으로 전락하는 오늘날의 사회에서는 ‘주인의식을 품은 직원’만이 차별화된 기업을 만들 수 있다. 이 책에서 티파니 보바는 직원경험의 네 가지 요소(PPTC)를 소개하고, 직원의 효능감을 높임으로써 조직의 생산성과 지속성을 높이기 위한 구체적인 개선책을 알려준다.

첫째, 사람(People). 직원은 단지 일에 대한 보상만을 위해 회사에 다니지 않는다. 지속적으로 경력을 개발할 수 있고, 조직의 일원으로서 존중받을 때 직원은 주인의식을 느낀다.
둘째, 프로세스(Process). 프로세스는 직원들의 효과적인 업무 수행을 위해 만들어졌지만 실상 관료주의화된 경우가 많다. 구태의연하고 복잡한 프로세스는 직원을 떠나게 만든다.
셋째, 기술(Technology). 아무런 질문 없이, 교육 없이 도입한 신기술은 프로세스를 꼬이게 만들 뿐이다. 기술을 경험하고 사용하는 것은 결국 ‘직원’이란 점을 기억해야 한다.
넷째, 문화(Culture). 제품은 모방할 수 있어도 문화는 모방할 수 없다. 상사가 지시하지 않아도 직원이 주체적으로 회사의 가치를 실천하게 하려면 결국 문화를 확립하고 직원들이 받아들일 수 있도록 해야 한다.

유능한 직원을 조직에 계속 머무르게 만들고 싶다면 PPTC의 네 가지 요소를 개선시켜 직원경험을 높여야 한다. 자신의 동력 없이 시키는 일만 하는 직원만 남은 조직은 주가가 떨어진 조직보다, 매출이 낮은 조직보다도 중장기적으로 훨씬 더 위험하다.

“효능감을 느끼며 조직에 공헌하는 직원은
어떻게 탄생하는가?”

대퇴사의 시대, 직원들이
왜 이토록 자주 회사를 떠나는지에 대한 답을 알려주는 책

“우리가 직면한 가장 심각한 도전은 우리 자신의 행동입니다. 고객과 맺은 관계 그리고 커피와 관련한 경험에 품었던 열정이 줄어들었습니다. 우리는 경험보다 효율성을 개선하는 데 시간을 할애하고 말았습니다. 회사의 당면한 초점은 주가가 아닙니다. 매장, 고객 그리고 직원입니다.”
- 하워드 슐츠

미래를 함께 그리고자 했던 유능한 인재가 자꾸만 회사를 떠나 고민하고 있지 않은가? 보상 체계도, 복지도 갖춰놓았는데도 인재는 회사를 이탈하고, 남은 직원들은 열의 없이 시키는 일만 기계처럼 처리해 실상 ‘회사는 다니지만 퇴사하는 상태’인 경우가 다반사다. ‘평생직장’이 당연시되던 과거와 달리 직장의 의미가 대폭 바뀐 지금, 많은 경영진이 역량 있는 인재와 함께 성장하는 법에 대해 고민하고 있다.

IBM, 마이크로소프트, 델, HP 등 여러 글로벌 기업과 30년 이상 일해온 경영 전문가 티파니 보바는 이 책을 통해 그 고민을 해결하는 국면 전환의 열쇠는 바로 ‘직원경험’에 있다고 힘주어 말한다. ‘손님은 왕’이라는 명제가 당연하게 받아들여지고, 아직도 ‘갑질’ 문제가 해결되지 않는 한국 기업들에게 이는 유의미하게 다가간다. 무엇보다도 한 인간으로서 존중받는 것을 당연시하고, 효능감을 일하며 느끼고 싶어 하는 MZ세대들을 이해하며 그들이 원하는 조직 문화를 만드는 데 이 책이 많은 도움이 될 것이다.

부분의 합보다 강력한 팀, 격변하는 환경 속에서도 살아남는 팀, 유능한 인재들이 저절로 모여드는 팀을 만들고 싶은가? 그렇다면 이 책이야말로 당신이 가장 빨리 읽어야 할 최고의 리더십 지침서다. 스타트업부터 《포춘》 선정 500대 기업까지, 수많은 조직을 분석해 도출한 티파니 보바의 연구 결과는 조직의 유연하고 지속적인 성장을 꿈꾸는 모든 리더에게 훌륭한 길잡이가 되어줄 것이다.